與各類城市管理頑疾打交道，項繼萍以“繡花之功”做好城市管家

熱線處置“見人見事見現場”

“第二聯勤聯動工作站，通過共享視頻平台發現，趙華路某水果店存在跨門經營的問題，請立刻前往核實。”

一天下午，青浦區趙巷鎮城運中心一樓指揮中心，中心主任項繼萍正坐在“一網統管”數據大屏前，遠程調度聯勤聯動工作站的隊員。不出十分鐘，數據大屏回傳的實時視頻信息便顯示，該水果店的跨門經營已被隊員勸止。

從類似的跨門經營、群租、噪聲擾民，到安全隱患、防台防汛、防寒防凍等幾百項與老百姓切身利益相關的事項，項繼萍的日常工作就是與各類城市管理頑疾打交道，第一時間排除隱患，確保城市運行高效有序。工作33年，許多人對她的評價是：雷厲風行、做事干脆利落，以“繡花之功”帶領好保障趙巷鎮城市運行的“先頭部隊”。

精細化對待熱線工單

最近，許多在17號線趙巷站通勤的市民發現，地鐵站出口處人行道上的道板磚正進行重新鋪設，以往逢下雨便積水的問題即將解決。3年前，也是在這個地鐵站，2號口人行道和停車場之間的綠化帶新增了60個照明設施，徹底消除了市民夜間行走照明“盲區”的隱患。

這些改變的發生，都源於趙巷鎮城運中心始終精細化對待每一個市民熱線工單。記者了解到，依托聯勤聯動工作機制，項繼萍還在趙巷鎮城運中心構建了“見人、見事、見現場”的熱線處置工作法，不斷完善工單處置機制，切實解決民眾關注的急難愁盼。

比如，接到趙巷地鐵站出口人行道缺少照明設施的熱線工單后，項繼萍立即與投訴人聯系，深入了解對方的訴求，並帶隊在夜間前往現場勘察，發現原先路邊設置的照明設施被行道樹和綠化帶遮擋，也存在著老化、照明強度不夠等問題，影響到市民的正常通行。“這個安全隱患太大了，一定要抓緊解決。”項繼萍說。

項繼萍立刻牽頭召集相關職能部門開展協調會議，但道路照明設施的加裝並不容易。比如，路燈通電的問題。由於這塊區域沒有獨立的用電控制箱，向供電公司申請安裝比較費時，為盡早解決問題，項繼萍又積極主動與區城運中心聯系，進而協調區級公司解決用電問題。

在項繼萍的不懈努力與牽頭處置下，這條原本黑漆漆的小道上新增了60個點位的照明設施，徹底消除了照明“盲區”的安全隱患。問題解決后，她還協調了相關職能部門落實設施的日常維護工作，持續為市民的出行安全提供保障。

“通過見人、見事、見現場，我們能更加清楚深入地了解市民的訴求，真正做到想其所想，憂其所憂，推動問題更快更好解決。”記者了解到，在項繼萍的帶領下，趙巷鎮城市運行管理中心在上海市2023年度12345市民服務熱線系統立功競賽工單辦理賽地區組比賽中，被評為先進集體。

賦能多方團隊

方夏村毗鄰趙巷鎮城運中心。每次經過，方夏村的村干部總愛進去“拐一拐”，跟項繼萍匯報村居基層治理近期遇到的“疑難雜症”。據方夏村黨總支委員陳俊介紹，方夏村位於趙巷鎮東部，6.76平方公裡的村域面積中，有8500多名常住人口。地廣人多，年齡結構復雜，給方夏村的基層治理帶來挑戰。“有了城運中心幫助，許多棘手問題得到順利解決。”

陳俊舉例，前不久，村干部在巡查時發現農民自建房內存在違法地下食品加工窩點。“村委會沒有執法權。若走常規執法流程，又牽涉城管、市場等多部門力量，流程較長，容易讓違法者聞訊而逃。”因此，村委會便向城運中心尋求幫助。了解情況后，項繼萍第一時間協調市場所、公安、城管等部門，待村委會網格巡查員到現場鎖定証據后，集合各部門聯勤聯動，不到一周就解決問題。

項繼萍說，農村地區面臨的社會治理問題多且復雜，村居干部有時會因經驗不足、人手不足、執法力量欠缺而感到力不從心。為此，趙巷鎮城運中心還在各村居建立了村居工作站，既可在人員方面給予支持，還會不定期開展安全管理、數字治理等方面的培訓宣傳。

因城運中心賦能幫助而提高工作效能的不只是村居委。記者了解到，2020年初，項繼萍就在探索城市運行管理“1+X”模式建設試點，組建了一支百余人的綜合處置隊伍，並將城管、市場監管等具備執法資格的行政執法力量分散至各個網格，並率先打通了鎮城運系統和公安110接處警系統的鏈路，以崧潤路派出所為試點，探索實施“非警務類警情分流”。

崧潤路派出所下轄管理新城一站大型居住社區，而派出所警力不到30人。其中，類似鄰裡矛盾、買賣糾紛、噪聲擾民、挪車、失物求助等非警務類案件佔據了派出所每天80%的警情，讓本就有限的警力時常“超負荷運轉”。

通過推進試點，如今，這些非警務類警情都能夠“一鍵分流”至城運指揮中心，再由指揮中心指派就近的一線綜合處置隊員到場快速處置，既讓城運中心的人員力量成為有限警力的補充，也提高了警情的辦結效率，提升大型居住社區治安防控和精細化管理水平。“現在城運中心工作人員與崧潤路派出所綜合指揮室民警合署辦公，‘7×24’小時全權負責轄區城市運行管理的指揮調度，真正實現了一警受理到底，全部閉環管理。”項繼萍表示。（記者 沈思怡）

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