“小區物業修不了的東西可以找特約維修服務嗎？”

“價格怎麼算？要是到了現場發現修不了，收上門費嗎？”

8月28日上午，“清涼頤夏，物約同行”物業便民服務周及特約維修服務雙周年專題活動在黃浦區打浦橋街道麗園公園舉辦。不料，一場突如其來的太陽雨打斷了現場活動，所有人擠進幾步外的雨棚內。上海市物業管理事務中心的工作人員與市民肩挨著肩，市民提出的問題也一個接一個。

讓市民好奇的，是上海於去年7月開通的962121熱線特約維修服務，旨在引入“市場化專業維修公司+區房屋應急維修中心”的模式，推動收費公開透明，破除物業維修“價格刺客”痛點。經過一年的實踐，特約維修服務已覆蓋全市1.3萬個住宅小區，累計開展7500余次服務。雖然“正規軍”的出擊有效遏制了物業維修市場裡游蕩的“李鬼”，但這個剛滿周歲的“新生兒”也需要“擴音器”，讓更多市民了解正規渠道、享受公道服務。

不斷優化的“正規軍”

一年時間內，特約維修服務完成從0到1的建立，也在聽取市民反饋意見的過程中，從服務的覆蓋面、服務項目、服務價格以及服務標准等方面不斷進行優化。

首先在服務的項目上，從6大類52項擴展到7大類67項，增加了空調清洗、電燈電路安裝維修、下水道疏通、門窗維修、龍頭水管維修更換、牆面修補等市民呼聲較高的項目。服務能力也不斷擴容，目前已集合了18家房屋維修應急中心和一家市場化服務商上海小鄰通實業有限公司提供專業維修服務。在規范維修服務標准方面，修訂了《962121第三方特約維修服務商管理辦法》《962121熱線第三方特約維修服務規約》，加強平台服務商管理。

對於市民最關心的價格問題，則做到公開透明。詳細的項目服務價格均公示在962121官方網站上，讓市民可以明明白白消費。上海市物業管理事務中心呼叫平台與應急維修管理科科長胡偉告訴記者，在實際操作中，當市民撥打962121進行報修時，接線人員會先檢查報修內容是否在服務范圍之內，確認可以上門服務之后，就會提供一個初步的報價，這樣市民可以根據報價選擇是否預約服務。如果維修人員上門后，因為種種原因最終沒有進行維修服務，除卻偏遠區域路程特別遠的特殊情況外，一概不收取上門費。

962121官方網站上列出的特約維修服務價格。

目前，特約維修服務已基本覆蓋全市，並開通多種報修渠道。市民除撥打熱線962121外，也可通過上海物業微信公眾號、小程序以及手機APP進行線上報修。

特約維修服務也建立了評價機制，市民可以對維修人員的服務態度、響應時間、完工質量等方面進行評價。“如果居民在評價中反映了一些問題，我們會及時地進行處置。”胡偉說，“我們也需要通過居民的評價去發現我們工作中存在的問題，了解哪些地方還可以再進行提高”。

回應市民更多需求

特約維修服務推出后，受到不少市民的歡迎與肯定。但與此同時，正如本文開頭在雨棚裡發生的一幕，仍有不少市民並不知曉這支“正規軍”的存在。

去年9月起，上海市物業管理事務中心牽頭開展物業服務便民周活動，推廣962121特約維修服務。今天的活動現場，相關工作人員也特意“出攤”進行宣傳，向市民講解服務內容，答疑解惑，並為現場居民提供下水道簡易疏通、電氣電路檢修免費體驗服務以及空調清洗（優惠價）的預約。

活動現場。

市民胡先生就是路過現場時，被介紹內容吸引。他仔細地向胡偉詢問維修內容有什麼、服務人員來自哪裡。聊完之后，胡先生感覺自己被“種草”了：“感覺很方便，又多了一個選擇渠道，不怕亂收費，還可以全程溯源，如果有什麼問題也找得到人。”

多一個人了解正規渠道，就少一個人被“李鬼”或“價格刺客”坑騙。因此，市物業管理中心也在考慮增加宣傳手段，提高特約維修服務的知曉度，比如與街道居委進行溝通。“前幾年各個小區都建立了很多業主群，我們也在考慮是否請居委干部在業主群裡幫我們宣傳。”胡偉說。

市民對於特約維修服務的價格、服務內容等也提出了不少新的期待，市物業管理中心相關負責人表示，未來將繼續提升服務質量。第一步有望實現的，是延長服務時間。目前特約維修服務的工作時間是每天早上8點到晚上5點，未來計劃延長至晚上10點。

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