民之所盼，政之所向。為了破解12345熱線疑難工單，街道黨政主要領導、分管領導深入城運中心開展“探究式”調研，並化身“熱線員”“服務員”全過程參與12345熱線工作接單、派單、先聯、審核、回訪、辦結等流程，“線對線”傾聽民聲訴求，一呼即應“馬上辦”。

有居民來電反映，位於控江路上的旭輝廣場五樓木質扶梯因台階落差較大，加上燈光反射較強影響視線，導致看不清而摔跤。該居民認為這處台階設計不合理，存在安全隱患，希望有關部門能夠盡快整改。

街道主要領導接到來電后，迅速帶隊前往現場查看，第一時間聯系商場物業共同會商，通過採取增加警示標志、放置隔離物、提高落差辨識度等措施，對台階安全隱患進行了徹底的整改，消除了安全隱患，並將結果反饋給居民，得到居民的高度認可。

許多社區問題的解決通常需要各部門群策群力，形成合力。為了高效處置好12345熱線工單，街道進一步壓實“責任鏈”，強化各職能部門聯系溝通、上下貫通，通過開啟“聯動閥”打破壁壘，構建起統籌有力、上下聯動的處置機制，化“單一處置”為“齊抓共管”，同時強化“先行聯系”察民情、化民怨，並建立了責任部門辦理、監察辦督導、城運中心回訪的“三位一體”機制，通過“回訪調查”“抽樣調查”“系統在線調查”等加強過程監督，做到對群眾訴求從接到辦、再到落實的完整閉環。

近年來，非機動車服務管理成為城市治理難題，隨意停、無序停、扎堆放等問題給交通安全帶來隱患，同時影響市容秩序和形象。四平路街道地處環同濟經濟圈，區域內有同濟大學、大量商務樓宇和商業綜合體，共享單車需求量大，僅轄區內的幾個地鐵站口每天的共享單車動態量就達七八千輛，並且還有大量的外賣快遞車等，12345熱線多次接到非機動車亂停亂放此類投訴。

街道主要領導以此為課題，通過對智慧街區的非機動車管理進行調研，多次奔赴現場進行踏勘，分析非機動車“亂象”產生的原因，尋求問題破解之道，還居民出行便捷，使得這一問題最終得到有力的解決。

四平路街道老公房小區較多，樓道堆物問題一直被居民所詬病。為了改善居民居住環境，街道以鞍山四村第三小區為突破口進行重點整治，選擇六個樓道作為試點，讓孩子們在樓道內作畫，曾經臟亂的樓道變成兒童美術館，同時為了滿足居民們的懷舊情結，還將居民們使用過的老物件在樓道內進行展示，並組織其他樓道居民前往參觀，獲得了良好的反響。經過集中整治，該小區的樓道環境明顯改善，居民們有了實實在在的獲得感。

為了做到12345熱線“民意”“訴求”件件有回音，針對“一人多訴”“多人同訴”“不滿工單”以及多次重復來電的工單，街道認真梳理納入主題教育“問題清單”，開展“回頭看”專項治理，摸清群眾需求、堵點症結，用實實在在的“辦”，來回應群眾的“盼”，贏得群眾的“贊”。

通過強化“一手領辦”，建立“分級負責、責任到人”負責制，明確對第一次訴求件處置群眾評價不滿意、第一時間退回承辦單位重辦的，對第二次處置群眾仍然評價不滿意的，由分管領導牽頭，召集相關職能部門進行專項會商、研判、處置，做到靶向破題、精准解題“提質效”。

12345熱線曾多次接到居民投訴反映密雲路沿街餐飲店有異味、油煙污染等問題。針對這一現象，街道分管領導及時牽頭召開“會商會”，經過多方聯動，最終解決了困擾居民多年的這一煩心事，滿足了居民的合理訴求，受到居民的好評。

自主題教育開展以來，撫順路360號社區文化活動中心門前廣場建起一個名為“雷鋒崗”的小亭子，定期為居民提供免費的修家電、配鑰匙等各類服務，頗受居民們的歡迎。

樁樁件件有回應，讓為民辦實事、解決難題的齒輪不“空轉”、不“打滑”。據了解，自去年以來，四平路街道12345市民服務熱線滿意度持續提升，有效促進了基層治理能力的提升。

（來源：上海楊浦）