老人就醫有諸多不便，陪診服務能否解決？

就醫是件麻煩事兒。且不說往返醫院要花時間，光是預診挂號、找科室、付費、拿藥，就要排很多次隊，手裡拿著大大小小的各種單據，穿梭在不同樓層，對著各種智能化自助機器刷卡、掃碼，精神高度緊張。對於孤老或是子女不在身邊的老人來說，去趟醫院真不容易。

針對這些痛點，陪診服務應運而生，在醫療資源發達、就醫需求旺盛的大城市發展起來。但對許多人而言，這還是件新鮮事。陪診，究竟怎麼陪？服務特點是什麼？如何收費？

轉運+陪診，閉環服務

今年以來，淞南鎮以社區孤老、重殘人員、重點優撫對象、低保家庭兒童為主要服務對象，試點實施“淞頤家”綜合關愛服務品牌項目，推出助養、助居、助醫、助樂、助潔、助急六大類17小項服務舉措。面向上述群體，由政府購買第三方服務，提供每季度一次的免費往返非急救轉運+每年一次的免費就醫陪診服務（陪診包含3小時服務時間）。這也是朱阿姨此次體驗的緣由。

市面上現有的陪診服務，不少僅限於院內。而轉運+陪診的組合包，實現從家到醫院再回到家的閉環，解決了服務對象身體不適、出行不便的痛點。對家屬而言，全流程服務也節省了他們請假接送老人看病的時間。

聆鄰生活援助服務中心所屬的聆鄰健康，最初的業務便是非急救轉運。“上海有許多動了手術的本地及外地患者，隻能睡擔架或者坐輪椅回到家中或前往康復醫院，家屬沒有合適的轉運車輛，自己也抬不動，就會來找我們。”上海聆鄰生活援助服務中心副理事長李曉旭介紹，針對這類需求，公司會派出兩名接受過急救中心培訓的救護員進行接送及搬抬服務，車內同時配備便攜式爬樓機方便患者上樓。轉運過程中也有保險服務，提供多一層保障。

叫車的客戶多了，有人提出，“醫院各種流程我們不太懂，能不能也讓你們幫忙？”企業便延伸出陪診服務。

救護員對各大醫院的路線熟悉，但要入院提供陪診，也要加強學習，不斷積累經驗。尤其上海的醫院就診門類多、科室細分，按時間收費的陪診服務更要精准到位。為此，企業找到專業人員合作，在客戶預約時進行預分診，為后續挂號就醫提供便利。

淞南鎮推出免費轉運+陪診服務體驗已有幾個月，鎮社會事業辦主任秦思發現，預約的人並不多。“我們為居村干部開了課，詳細介紹各項服務內容，方便他們介紹給居民，也組織了為老服務項目推介會，請第三方服務機構面對面與居民溝通。但效果仍不明顯。”走進服務對象的家耐心了解后，秦思聽到他們的真實心聲。

人們往往把孤老、重殘人員視為弱勢群體，但他們中的許多人有著較強的自尊心，表達了“能自己做到的，就不想麻煩政府”的想法。也有老人覺得現在還不急，再等等，把服務額度攢到更需要的時候再用，因為超出免費額度后便需自費購買服務。

李曉旭分析，老年就醫陪診呈現出“用戶客戶分離”的特點，即作為服務對象的老人通常對價格敏感，哪怕家庭條件允許也不太會主動購買服務，認為看病沒必要再增加一項支出。真正的客戶是老人子女和孫輩，他們更習慣於“花錢買時間”，對於明碼標價的服務接受度更高，也樂於讓老人接受更專業的陪伴。

跟訪過程中，記者注意到一些陪伴老人就醫的家屬對跟隨在朱阿姨旁穿制服的楊師傅投去好奇的目光。楊師傅說，日常陪診工作中，時不時會有人來詢問陪診和轉運的服務方式和價格。“我會將公司聯系方式告知他們，由工作人員具體解釋說明。總的來說，這幾年人們對陪診的需求和接受度都在增加。”

年輕客戶，為抵抗“孤獨”

網上流行過一張“孤獨等級表”，其中“一個人去醫院看病”被認為是最孤獨的事之一，“一個人做手術”更成為網友口中的“終極孤獨”。因此，有些獨自在大城市打拼的年輕人，會為自己選擇399元至599元一次的陪診服務，抵抗這種孤獨。

李曉旭對一位二十多歲的老客戶范范（化名）印象深刻。她是獨自一人在上海工作的白領，最近一兩年已經預約了好幾次服務。對范范來說，家人不在身邊，即使有關系好的朋友，也不好意思讓別人請假陪自己看病，更不想為此欠人情。但一個人看病既孤單又麻煩，“身體本來就虛弱，不想再排隊操心，不如花錢找個人陪”。

范范的特別之處在於，即使她能獨立行走，也會專門告知陪診員准備好輪椅，全程推她在醫院裡看病。她認為，既然付了費，就要享受“VIP服務”。她還要求客服“安排一個能說會道的陪診員”，給她提供“情緒價值”，不然一兩個小時兩人沒什麼交流，體驗也不太好。李曉旭說，像范范這樣的年輕客戶越來越多，他們具備消費能力，也有消費理念，感覺服務有所值還會推薦身邊有需要的朋友一起體驗。

部分企業人力資源部門也開始採購轉運+陪診服務次卡，作為福利發放給員工，據說反響還不錯。這也很好理解。有媒體曾報道，浙江一家三甲醫院調研過120位住院患者及家屬，結果顯示超過一半人選擇去人工窗口繳費，隻有14%的人偏向於使用自助機繳費。使用自助繳費機的人，自認沒遇到困難的僅佔四分之一。大家遇到的問題五花八門：看不懂、不會操作，操作不當引起轉賬失誤，不知道特定機器在哪裡，也不知道哪台可用……

在醫院這個復雜場景中，中青年人都不一定能搞定，放下工作請假半天陪老人看病，也不一定能解決問題。花錢，也許是最簡單有效的解決方式，也不代表自己的孝心就打了折扣。

眼下，陪診行業還沒有被廣泛認定的規范，能搜索到的隻有今年中國醫藥教育協會發布的《陪診師職業技能規范團體標准》。企業、機構之外，互聯網平台上也有人把陪診作為一種兼職，以“看病搭子”之名收取費用。甚至在一些招聘帖子上，有人為陪診貼上“輕鬆”“低門檻”“低成本”“高利潤”等標簽。潛在的風險，影響著服務對象與服務提供者。

“許多人一開始接觸我們，難免帶著疑問或者抱著戒備心，做這行最重要的還是‘以真心換真心’，你認認真真服務了，服務對象和家屬感受過自然就認可了。”楊師傅說，一方面是態度和能力問題，另一方面，也離不開公司化運營所帶來的保障和風險規避。從業三年多，楊師傅已服務過各年齡層的客戶，小到五六歲，大到八九十歲。他相信，未來會有更多人了解並使用這類服務。

行業監管，還有待加強

最近，淞南鎮副鎮長彭勃走訪了30多戶老人家庭。介紹了“淞頤家”綜合關愛服務品牌所包含的就醫陪診服務和預約流程后，發現老人還是存在不少疑問。比如，享受完贈送的一次服務后，后續還有需求應如何付費？不同服務內容和時長對應的收費標准是怎樣的？

“老年人比較謹慎，目前對這項服務的認知度、認可度還不太高，這也提醒我們要進一步厘清各個環節的內容，做出一套人人能看懂、各項收費明晰的產品使用手冊，並持續加強品控。”彭勃說。

對於陪診這樣的新興服務，服務對象持謹慎態度無可厚非。在上海交通大學國際與公共事務學院教授、博士生導師章曉懿看來，專業性是就醫陪診的根基，各個醫院詳細的門診特色、科目分類、就診流程、就診政策以及各項服務的網上操作系統、操作設備不盡相同，從業者越專業，提供的服務質量就越高。

“老年人有陪診服務的需求，市場有供給，供需匹配是件好事，但要保障新生事物有序健康開展，必須加強規范和監管。”章曉懿表示，這是一對一的個性化服務，市面上服務提供者的背景、資質也不一樣，有的來自高端保險項目，有的來自居家養老服務機構，還有自由職業者零散“接單”。“老年人行動不便、信息滯后，處於相對弱勢地位，因此需要相關監督部門進行日常監管、接受投訴，尤其要防范老年人受欺詐的風險。”

目前，上海尚未有行業協會為就醫陪診制定相應的服務標准。今年10月，上海開放大學啟動首屆上海養老服務陪診師公益培訓。培訓主要面向本市社區綜合為老服務中心、長者照護之家、老年人日間照料中心、護理站及相關養老服務機構為老服務人員。今年計劃培訓500人，學員通過考核后，能獲得上海開放大學與上海市養老服務行業協會頒發的“養老服務陪診師”結業証書。

據了解，授課老師根據豐富的陪診經驗向學員傳授許多“干貨”。比如，接到陪診業務后，先要和老人約好見面的時間、地點。如果老人行動不便，就派車到家裡去接。到達醫院挂號后，服務正式開始。老人要看什麼病，陪診師應當提前了解相關知識。在醫院裡，付費、開檢查單……所有需要跑腿的事情，都由陪診師幫助完成。

在人口老齡化程度較高、少子化日益加劇的日本，也發展出陪伴醫療和陪診員服務。據媒體報道，日本陪診員的工作內容主要包括處理挂號手續、領取藥物和提供交通幫助等。有的醫院內部也有就醫援助服務，且這部分的費用被納入社保覆蓋范圍。但隻有被認定為“介護”（專業護理）一到五級的患者，才能使用醫保來享受陪診員服務。即便是認定為介護一到五級的患者，也需要由護理經理進行判斷，明確其是否屬於需要陪診的類型，才可申請醫保內報銷。

在醫保適用的范疇內，日本就醫援助服務的收費合理親民，卻隻限於最基本的接和送，如需陪同病人進入診室聽取醫生的意見、領取藥物、陪同會診、辦理住院和轉院手續等，一般患者還需向專業公司尋求幫助，價格則會有很大差異。（記者 吳越）

分享讓更多人看到