普陀全面升級隨申辦市民雲普陀旗艦店“數字政務大廳”功能，融合“線上虛擬窗口”服務和智能客服“小申”普陀專屬服務，打造立體化、多元化的服務方式。

普陀運用全景VR搭建三維空間平台，建設數字化24小時自助服務區、咨詢服務台、隨申碼體驗區、政務公開服務區、綜合受理窗口、幫辦代辦窗口和普陀政務直播間等，為市民提供服務簡介、辦事指南、服務內容等信息，構建集訪問、瀏覽、查詢、辦事等多種功能於一體的移動端虛擬政務服務大廳。企業和市民隻需“觸達”虛擬空間，即可身臨其境地享受空間全景及各類政務服務場景應用。

普陀實現虛擬平台與現實業務的無縫對接，推動企業事項向區級政務服務中心集中，個人事項向社區事務受理中心集中，全力構建線上線下“泛在可及”全方位服務體系。目前，區內814項涉企事項，190項個人事項已進駐“線上虛擬窗口”，自2023年9月上線以來，普陀旗艦店的“數字政務大廳”累計訪問量已達18000多次。

普陀依托市“一網通辦”平台智能客服小申系統，創新建立“一庫四端三應用”政務服務領域智能客服咨詢服務體系。按照“1+16+N”的總體規劃形成普陀區知識分庫，不斷在知識覆蓋面和可用性方面總結行之有效的管理機制。並將“小申”接入“上海普陀”和隨申辦“普陀旗艦店”等，賦能線上虛擬窗口、線下綜合窗口以及政務服務自助終端平台，不斷擴大智能客服“小申”的應用載體和平台，並會同相關部門建立專題知識庫，如民政救助專題庫，引導指導辦事群眾找到“小申”、使用“小申”、認可“小申”。此外，普陀還創新“政務圖譜”知識應用新模式，持續深化高頻事項“邊辦邊問”，解決用戶辦事過程中的疑難堵點，逐項接入“在線幫辦”服務，實現一對一人工幫辦。2023年度，普陀區已累計上架知識26548條，年度知識使用率為96.4%，滿意率達92.8%，上線邊辦邊問服務15個、線上幫辦103個。

下一步，普陀將繼續發揚“人靠譜（普），事辦妥（陀）”的政務服務理念，不斷強化數字賦能，優化“一網通辦”區平台建設、強化線上線下協同、深化數據歸集治理和共享，推動線上服務渠道更加暢通、線上服務內容更加豐富、線上服務體驗更加便捷。

（來源：上海普陀）

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