今年3月發布的《2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》中提到“要優化拓展線上線下幫辦服務，建立線上線下‘辦不成事’反映、幫辦、整改閉環聯動機制，提供兜底服務，解決企業群眾辦事過程中遇到的疑難復雜問題。”萬裡街道社區事務受理服務中心“辦不成事”反映窗口應運而生，為“疑難雜”問題開辟了“特需”窗口，解決居民辦事過程中遇到的疑難雜症問題和復雜事項。

“我自己已通過隨申辦市民雲申請了‘住房租賃合同新增網簽備案’，但租賃備案上無法正常顯示詳細室號，導致自己居住証上也無法顯示具體居住地址。”李女士來到萬裡街道社區事務受理服務中心（以下簡稱“受理中心”）窗口辦理“住房租賃合同新增網簽備案”。

工作人員將李女士帶到“辦不成事”反映窗口，通過信息系統查詢后發現李女士提供的房產証為老版的房地產權証，因此在系統上無法正常顯示詳細室號，影響了后續辦理居住証。工作人員立即跟區房產交易中心聯系后了解到，信息不全需要去區房產交易中心變更信息后即可完成租賃備案。得到答復后，李女士非常感謝“辦不成事”反映窗口工作人員。

老百姓辦事遇到的難題，有時不是一個部門或一個咨詢窗口就能獨自解決的。今年5月，受理中心接待了一位居民，其因經濟條件困難，申請辦理“民政社會救助項目証明出具”。工作人員通過民政3.0系統辦理完成后發現，社會救助項目出具的証明落款單位變更導致原來的証明專用章與現在落款不符，並且電子章系統還未落實。

為了暢通渠道，工作人員立即通過“辦不成事”反映窗口向區民政局相關部門反映該情況。經過多次溝通，上級部門表示“社會救助項目出具”的証明落款單位為街道社區事務受理服務中心印章同樣有效，並加快落實電子業務章。

最后，中心工作人員成功為居民辦理了該項目，並蓋上証明專用章，讓居民能正常享受社會保障，切實解決了居民實際難題。

“辦不成事”反映窗口在為居民辦事過程中可能遇到的“疑難雜症”開辟專門渠道，針對“跑多次”“辦不成”等各類問題，提供兜底服務。市民李先生來到受理中心辦理退休職工住院報銷事宜，咨詢辦理流程后，李先生表示自動給付報銷從未成功，帶著困惑，他來到“辦不成事”反映窗口。

為了使李先生能便捷地辦理報銷手續，受理中心隨即聯系了上級部門，工作人員表示生僻字造成的暫時不能理賠的問題，涉及多個方面，包括社保庫信息、醫保信息、銀行卡信息，市互保退休管理系統參保信息以及系統字庫等問題，辦理理賠各類信息都要一致才能辦理。目前李先生信息不一致的問題，被作為特殊情況單獨處理。經與區相關部門協調后，受理中心工作人員將李先生報銷材料全部收齊，前往區總工會為其代辦。辦理成功后再通知李先生前來簽收，盡可能減少其本人來回辦理的流程。

萬裡街道社區事務受理服務中心積極踐行“人民城市”重要理念，始終把群眾呼聲作為第一信號、把群眾利益作為第一原則，把“辦不成事”反映窗口作為政務服務的前沿哨，群眾呼聲的傳聲筒。受理中心高度重視“辦不成事"反映窗口的建設，每周都對接待人數、反映內容、辦理訴求等情況進行分類整合，定期復盤梳理，及時與各條線部門聯系，並擬出相關解決方案。

下一步，受理中心將繼續發揚“以人為本”的服務精神，進一步從難題中剖析內因，再造流程，優化服務。長效化聽取群眾建議與難題，將民生、民意、民情轉化成政務服務提質增效的新動能。

（來源：上海普陀）