“物业+养老”，既照看房子又关照老人

沪郊老居民区探路五年：物业驻守就近响应，街道统筹专业力量，让老人与服务在小区里接上头

■针对75岁以上独居老人，物业维修工与社区社工每月定期结对上门，免费排查水电气隐患

■针对80岁以上高龄独居老人，考虑到不少老人忌讳外人频繁敲门，保洁员和秩序维护员每天巡楼时，会留意查看水表电表走字、听听屋内动静、看看窗帘开合与夜间灯光。老人们只需把垃圾袋放在家门口，保洁员清扫时就会顺手带走，秩序维护员还会顺路把快递捎上门

建于20世纪90年代末的嘉定区新成路街道嘉星西小区，是个再寻常不过的郊区老式居民区。

如果在工作日下午来到这里，会听到社区的活动室里不时传出歌声与笑声。“这是常态。”新望社区党总支书记侯燕说，每周二、三、四下午，老人们会聚在这里唱歌、学做手机视频。张罗这个活动空间的，正是驻守嘉星西小区26年的本土企业上海惠乐物业有限公司。

去年4月，市民政局联合市房管局印发《上海市推进“物业+养老”服务试点方案》，明确支持物业服务企业延伸服务链，拓展助餐、助洁、助医、日间照料等养老服务。在基层实践中，不少地方曾遇到瓶颈：物业熟悉老人，能把日常精神慰藉和基础响应做好，但面对医疗康复、专业配餐、无障碍出行等事项时，单靠物业又缺乏专业资质与能力。

老龄化率接近30%的新成路街道，早在五年前就在新望社区先行探路，并于去年正式纳入“物业+养老”试点。在这里，物业把长期驻守形成的熟人优势，化作日常陪伴与就近响应，再由街道统筹专业养老力量，承接物业能力之外的需求。物业每天都在小区，解决了居家养老中具体的衔接问题，让老人与专业服务在老小区里接上了头。

从“被照顾”到“主动出力”

嘉星西小区坐落在迎园路300弄50支弄，售后公房、动迁房与商品房混合，共有常住居民336户780人，其中60岁以上老人190人，老龄人口比例达24%。走入小区，老房子的岁月痕迹虽在，但修剪整齐的绿植和干净整洁的楼道，让人倍感清爽。

新望社区党总支书记侯燕记得，前期在小区走访时，居委干部和物业人员发现一个规律：郊区老一辈居民生活节俭，六七十岁的老人身体硬朗、闲不住，八十岁以上的高龄独居老人则很少出门。对他们来说，最怕的其实是冷清，最需要的是身边有个知冷知热的伙伴。

在业内人士看来，精神需求是独居、空巢老人的刚需之一，心理陪伴的需求有时甚至超过事务性服务的需求。而这恰恰是扎根社区的物业最能发挥优势的地方。

惠乐物业相关负责人李洁说，公司在嘉星西小区驻守的20多名秩序维护、保洁、维修和绿化人员，大多是干了十几二十年的老员工，几乎叫得出小区里每一位老人的名字。五年前，惠乐物业注册成立民办非企业性质的“上海嘉定惠乐居家养老服务中心”，选派3名员工考取护理员证，连公司董事长都考出了中级养老护理员证。

在街道和居委会的支持下，社区出资源、物业搭平台，把活动室的课程排得满满当当，先后孵化出摄影班、歌唱队、木兰拳队、非遗传统文化团队、舞蹈及现代电吹管团队等5支公益文体团队。在小区孵化的摄影班里，作为居民骨干、社区达人邬老师已义务授课三期，手把手教老人们制作动态旅游相册，还把课堂搬到新成公园，教老人们操控无人机航拍。

有了排遣孤独、结交伙伴的去处，老人们的心门也慢慢打开了。

家住小区31号的褚师傅是一名退役军人，肢体三级残疾。在“物业+”服务推动下，他加入了惠乐物业组建的歌唱队，每周雷打不动参加活动，精神面貌焕然一新。如今，社区开展清理楼道等志愿行动，褚师傅总是积极报名。“以前是别人帮我，现在我也能帮大家做点事。”

与此同时，社区与惠乐物业还牵头组建志愿者队伍，依托“巧妈妈编织组”开展暖心志愿活动。每逢入冬前，志愿者阿姨们便亲手编织围巾、帽子，送到独居老人手中。小小围巾，让独居老人暖在身上、甜在心里。

从等开口到主动发现需求

老人们在社区里处成了熟人，心理上有了依靠，对物业的信任感也越来越强。去年纳入试点后，小区所属的新望社区党总支依托街道“乐居一家亲”社区治理品牌，与物业一起梳理出13项公益服务和8项增值服务，充分发挥物业“零距离、熟情况、响应快”的优势，把关爱延伸到高龄和失能老人的日常照应与求助响应中。

家住小区23号的顾师傅今年76周岁，因肢体残疾常年卧床。一天，他不慎从床上摔落，年迈体弱的妻子无力搬动，急得手足无措，向居委会求助。居委会立即联系了物业，物业几名同志迅速赶到。为避免生拉硬拽弄伤老人，大家找来一条床单当作“担架”，小心翼翼地将老人抬回床上，化解了这场危机。“要不是他们，我真不知道怎么办。”家属连连道谢，对“物业+”的快速响应和协同联动竖起大拇指。

帮难帮急之外，更多的工作做在平日里。针对75岁以上独居老人，物业维修工与社区社工每月定期结对上门，免费排查水电气隐患；遇到超出物业维修范围的难题，物业也主动帮忙联系第三方专业机构。

针对80岁以上高龄独居老人，考虑到不少老人忌讳外人频繁敲门，保洁员和秩序维护员每天巡楼时，会留意查看水表电表走字、听听屋内动静、看看窗帘开合与夜间灯光。老人们只需把垃圾袋放在家门口，保洁员清扫时就会顺手带走，秩序维护员还会顺路把快递捎上门。

这些关心照顾，嵌入保洁、巡楼、维修的日常。长期在小区工作，物业人员开始熟悉老人的生活习惯，也有机会察觉细微变化。对于不愿主动求助的老人，这份熟悉有助于把服务向前推一步，从等老人开口，走向主动发现需求。

这份细致入微的关怀最终赢得了大家的认可。在社区的一场党建联建活动上，一位住了二十多年的老居民拉着物业公司负责人和社区书记的手，眼眶泛红地叮嘱：“你们一定不能走，只要我在这里住，一定要留在这里服务。”

补上物业做不了的专业事

日常陪伴与应急搭把手，物业能够就近兜底。但老人们在无障碍出行、医疗康复、营养配餐等方面的深度需求，属于物业没办法独立完成的专业领域。

“推进‘物业+养老’，核心在‘+’上。物业守好前端的心理慰藉和日常巡查，后端做不了的专业服务，则由街道统筹专业资源补齐，让居委会和物业当好‘社区资源链接器’。”新成路街道社会工作办负责人曹宇说。

老旧小区没有电梯，高龄老人下楼难，单靠物业人力搀扶既吃力又有安全风险，于是，小区便引入第三方专业电动爬楼机服务，符合条件的60岁以上本区户籍老人可享免费服务次数，由居委会和物业负责日常对接。前不久，小区一位90多岁的老人急需下楼外出，子女提前一天给居委会和物业打去电话，第二天一早专业人员便带着爬楼机等候，将老人稳稳接下楼，办完事一个电话又安全送回家。

针对失能半失能家庭的专业康复需求，物业缺乏医护器械与技术，便与距离小区不远的区级助残阵地“阳光天地”及专业机构签约共建，将外骨骼康复机器人、高位直立轮椅等专业设备引入社区，让符合条件的失能老人可免费体验使用一年，帮助卧床老人直立移动、训练机能。

专业服务能否进入老人生活，取决于是否有资源，也取决于需求与资源之间能否衔接上。物业熟悉情况，居委会协助对接，街道统筹专业力量，在老人遇到不同问题时，有更清楚的求助路径。

日常服务积累的信任，也为提升小区治理创造了条件。李洁透露，嘉星西小区的物业费从2000年的0.45元/平方米逐步调整到如今的0.91元/平方米，小区物业费收缴率常年保持在97%至98%。遇到邻里间有小误会，老人们还会主动站出来替物业解释。目前，惠乐物业的服务覆盖至13个小区。

这些探索背后，离不开党建引领物业治理下居委会、物业与专业养老力量的协同运转。新成路街道相关负责人表示，将继续深化“乐居一家亲”社区治理品牌，推动居委会、物业与专业养老服务协同。从嘉星西小区的实践看，“物业+养老”并非让物业包揽养老，而是发挥物业的温情优势，链接专业力量补齐服务短板，让需求更早被发现，让专业服务更顺畅地抵达家门口。

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（来源：解放日报 记者 牛益彤）