“96999500”，上海老年人有了心理热线

“银龄守护”公益热线开通两周接听量持续攀升，成为长者信赖的倾诉窗口

三位老年大学学员相约“比赛”，看谁能先拨通“96999500”热线。当第一位老人成功拨通时，他的声音里满是欣喜：“我们老人终于也有自己的热线了！”

10月11日，上海首条专门面向老年人的“银龄守护”公益热线——96999500正式启航。开通仅两周，这条心理热线便迅速赢得老人们的信任，接听量持续攀升，目前日均达30通。

电话线的一端，是无数渴望被倾听、被理解的老人；另一端，则连接着充满爱心与耐心的专业守护者。这条热线，正悄然成为长者信赖的倾诉窗口、疏导情绪的温馨桥梁，更是帮助他们与社会资源重新连接的纽带。

“听我们说话，舒坦多了”

公益热线采用轮班制，每班次有两位咨询师值班接听，袁莉是其中一位咨询师。“从早上8时到晚上8时，第一次轮值我接了7通电话，我的搭档接了10通电话。”当她第二次轮班时，接听数量又上升不少。

“许多老人拨打热线，需要的往往是一个倾诉的出口。”袁莉对此深有体会。她曾接到一位独居老人的电话，对方情绪激动地抱怨儿子不来看望。袁莉没有急于给出建议，而是先安抚他的情绪，轻声问道：“如果我们陪您聊聊天，您会不会感觉好一些？”电话那端沉默片刻，老人回答：“好多了。”

来电的诉求各种各样，有老人焦虑地说：“我天天刷短视频，怕眼睛会瞎，心里很慌。”有老人痛诉自己和身边朋友买基金被骗光养老钱，至今未能追回；有老人的老伴过世，徘徊在往日的记忆中，迟迟走不出来；有老人一接通便自报姓名，直白地请求：“电视遥控器坏了，能否帮我买一个送来？”

孤独、抑郁、多疑、幻想、恐惧死亡……这些情绪在老年人中并不罕见。面对不同的心理状态与诉求，如何有效沟通、给予恰当支持，成为咨询师接线工作的关键。

令袁莉印象深刻的有一对高龄父女——105岁的老先生和他80岁的女儿。女儿在电话中声音疲惫，坦言自己年事已高，长期照顾父亲力不从心。她说：“爸爸也心疼我，说我这么大年纪了，不能总这样累。”老父亲在一旁叹气，尽管他已享受“长护险”服务，但每天一小时的照护远不足以覆盖实际需求。袁莉询问是否考虑全天候保姆，对方无奈表示经济上难以承担，也不愿去养老院，只想在家中相守。袁莉尊重他们的选择，转而引导父女俩寻求社区支持，建议他们向街道民政部门咨询福利政策。

一通倾诉后，老人的情绪明显好转。挂断前，女儿再三道谢：“谢谢你们这个热线，虽然不一定能解决问题，但能听我们说说话，心里舒坦多了。”

有照护资源短缺的焦虑，也有长期压抑下的心理崩溃。咨询师张彬曾接到一位70多岁阿姨的来电。对方一开始语无伦次、语调焦急，在张彬的耐心倾听下，一段持续了十几年的照护故事浮现——这位阿姨长期照顾无血缘关系的残疾小叔，换来的却是恶意骚扰，导致儿子恋情受挫。长期压抑让她罹患焦虑抑郁症，内心充满委屈与愤怒，却因“善良”而深陷内疚。

“她起初非常紧张。”张彬回忆道，“慢慢倾诉后，语气逐渐缓和，后来甚至能和我有说有笑。”张彬慢慢引导她整理思绪，思考下一步可以做什么。对像她这样长期背负照护压力、情绪濒临崩溃的老人来说，这条热线不仅是一个情绪出口，更能提供倾听与支持。

为更好地回应老年群体，热线鼓励咨询师使用沪语交流，这极大地拉近了和老人的距离。“没想到还能用上海话聊天，好亲切。”许多老人感慨道，一句熟悉的乡音不仅让沟通更顺畅，也传递出一份难得的信任与温暖。

做到“不打断、不争辩”

“咨询师的角色不是指导，而是陪伴与辅导。老年人或许不记得具体内容，但对对方的语气、语速极为敏感。”华东师范大学心理与认知科学学院教授梁宁建说，老年群体常伴随认知功能减退、情绪波动与社会适应困难等心理特点，专业心理咨询师能否帮助老年人进行认知重构与情绪调适，把“熵增”变为“熵减”。

团队带头人、上海市崇德应用心理科学研究院院长赵红娣说，热线围绕情绪压力疏导、心理危机干预与认知健康指导三大模块，缓解老人的孤独、焦虑与抑郁。如果遇到有自杀倾向或遭遇重大心理创伤的老人，咨询师会及时进行专业心理危机干预，联系家属或社区跟进。如果老人有家庭继承、财产纠纷等问题，就引导他们求助所在居委、街道的法援中心，维护自己的合法权益。

一位中年人打来电话：他的老母亲因被骗钱款而倍感焦虑和自责，整日躲在屋子里不肯见人。咨询师静静听完他的讲述，教他如何给母亲做情绪疏导，并给出维权建议。一番交谈后，对方主动提出希望借助媒体曝光骗局，“我想用母亲的经历警示他人，不让更多老人重蹈覆辙”。

有位老人长期受邻居强占公共面积、私挖地下室之扰，屡次投诉无果。尽管问题超出热线的解决范围，但张彬仍耐心聆听，引导他联系社区法律援助中心。老人记下号码后感慨：“小妹妹，虽然你一时解决不了我的问题，但说了这么久，心里舒坦多了。”

不少来电已超出心理关怀范畴——有人询问哪里能买到适合老人的床椅，有人咨询证件办理的流程。一对住在养老院的八旬夫妻，老先生因髋关节置换卧床多年，需回原籍松江办理残疾证，跨区出行成为巨大难题。他们在电话中倾诉烦恼，期待能有更便捷的解决方式。咨询者一边安抚他们情绪，一边协助联系相关资源。

公益热线背后是一支优秀的专业团队，由200多位有资质、有经验、有情怀的心理学、法学、社会工作、精神医学领域专家组成，并与新华出版社成立“中华崇德专家智库”。负责接线的咨询师要求具备国家心理咨询师二、三级职业资格证书，两年及以上心理咨询服务经验，会听说沪语、有危机干预经验。

53岁的袁莉投身心理咨询服务已有七八年，工作之余她走访失独家庭、参与公益热线80110808接线活动。“我的父母已年过九旬，服务其他老人对我而言是一种回馈。因为亲身经历，我能更好地共情他们的需求。”袁莉认为，老人需要的不仅是一个答案，更是一双愿意倾听、能够理解的耳朵。“一次通话未必解决根本问题，但至少给老人带来片刻宽慰和一丝希望。”

70后张彬同样致力于失独老人的帮扶、心理咨询服务工作，有丰富的老年人心理咨询服务经验。“面对情绪激动或絮叨的老人，耐心是首要条件——不打断、不争辩，允许他们把话说完。”

“即便老人聊的问题超出心理服务范畴，我们也不会轻易打断，而是托住这些情绪。”赵红娣强调，咨询师的任务并非解决问题，而是全然接纳老人的情绪，通过“共情”与“倾听”让他们心情平复下来。在此基础上，再根据实际情况提供可行建议，引导他们咨询街道或寻找其他福利资源。

“一电倾诉、一话响应”

“感谢这条热线，你们做了件大好事！让我们有个说说话、吐露心事的地方。”几乎每通电话打完，老人都会由衷地表达感激。

上海老龄化程度已位居全国前列。截至2024年底，上海60岁以上户籍人口占比已达37.6%，65岁及以上老年人占比29.4%；80岁及以上高龄老年人占总人口的5.6%。

退休后，许多老人从“家庭支柱”“社会工作者”转变为“被照料者”，面临社会角色弱化带来的心理落差。伴随家庭结构日趋小型化，传统支持网络逐渐弱化，独居、空巢老人更易陷入“情感真空”，进而诱发抑郁情绪、认知衰退等身心健康问题，甚至加剧基础疾病、增加受骗风险，形成一系列次生危害。调查显示，当前约40%的老人缺乏倾诉渠道，社区心理咨询覆盖率不足20%。

“这条热线的开通，是应对上海深度老龄化社会的一个暖心而务实的举措。”市民政局老龄工作处处长轧铸说，老年人权益保障法明确规定“全社会应当关心老年人的精神需求”，为开展老年人心理服务提供根本法律依据。现行《上海市老年人权益保障条例》第二十八条特别规定，“市和区人民政府应当建立健全老年人心理关爱体系”，为地方实践提供操作规范。开通这条热线，就是致力于为老人提供及时的心理疏导服务。

“老龄化是每个人生命过程中不可回避的一个阶段。”梁宁建说，如何正确看待身体的变化、如何接纳生命的有限性，成为这一阶段心理发展的关键焦点。在他看来，通过公益热线这个专业平台，可以帮助老年人理解并应对年龄带来的心理变化，有助于他们获取应对晚年必备的心理知识与情绪资源，引导他们化解各种难题，实现有品质的老龄化。

面对日常接听承载的大量情绪倾诉，咨询师自身的心理健康同样需要专业支持。记者了解到，热线背后组建了一支督导团队，梁宁建就是其中一位专家，督导团队还有清华大学彭凯平、海军军医大学邓光辉、华东政法大学张海燕、王啸天以及市精卫中心徐勇等专家，形成“高校及行业专家+心理咨询师+律师+社工师+精卫医师”的多学科服务梯队。

“‘银龄守护’公益热线平台，不仅配备专用的热线接听、记录、转接、录音、存储设备，还配以数据统计、智能分析、查找查询、采集汇总等功能，满足数据收集、情况汇总和预判评估等需要。”市民政局老龄工作处王小峋介绍，热线目前已建立应急报告与联动服务机制。在接听过程中，如发现老年人情绪或心理状态异常，或经评估确需进一步干预，以及涉及生命安全、家庭矛盾、公共安全等重要情况，经综合研判后将及时联动家属、所属街道、公安等部门，整合多方资源协同处置。同时，平台建立数据分析制度，从响应效率、服务覆盖、线下延伸及老人满意度等维度全面评估工作成效。

轧铸表示，未来，“银龄守护”公益热线将持续打造专业化、零距离、心贴心的心理咨询服务平台，构建起“一电倾诉、一话响应”的全天候支持网络，让更多上海老人通过这条热线，找到心灵的依托与现实的支持。

（来源：解放日报 记者 王海燕）

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