普陀全面升级随申办市民云普陀旗舰店“数字政务大厅”功能，融合“线上虚拟窗口”服务和智能客服“小申”普陀专属服务，打造立体化、多元化的服务方式。

普陀运用全景VR搭建三维空间平台，建设数字化24小时自助服务区、咨询服务台、随申码体验区、政务公开服务区、综合受理窗口、帮办代办窗口和普陀政务直播间等，为市民提供服务简介、办事指南、服务内容等信息，构建集访问、浏览、查询、办事等多种功能于一体的移动端虚拟政务服务大厅。企业和市民只需“触达”虚拟空间，即可身临其境地享受空间全景及各类政务服务场景应用。

普陀实现虚拟平台与现实业务的无缝对接，推动企业事项向区级政务服务中心集中，个人事项向社区事务受理中心集中，全力构建线上线下“泛在可及”全方位服务体系。目前，区内814项涉企事项，190项个人事项已进驻“线上虚拟窗口”，自2023年9月上线以来，普陀旗舰店的“数字政务大厅”累计访问量已达18000多次。

普陀依托市“一网通办”平台智能客服小申系统，创新建立“一库四端三应用”政务服务领域智能客服咨询服务体系。按照“1+16+N”的总体规划形成普陀区知识分库，不断在知识覆盖面和可用性方面总结行之有效的管理机制。并将“小申”接入“上海普陀”和随申办“普陀旗舰店”等，赋能线上虚拟窗口、线下综合窗口以及政务服务自助终端平台，不断扩大智能客服“小申”的应用载体和平台，并会同相关部门建立专题知识库，如民政救助专题库，引导指导办事群众找到“小申”、使用“小申”、认可“小申”。此外，普陀还创新“政务图谱”知识应用新模式，持续深化高频事项“边办边问”，解决用户办事过程中的疑难堵点，逐项接入“在线帮办”服务，实现一对一人工帮办。2023年度，普陀区已累计上架知识26548条，年度知识使用率为96.4%，满意率达92.8%，上线边办边问服务15个、线上帮办103个。

下一步，普陀将继续发扬“人靠谱（普），事办妥（陀）”的政务服务理念，不断强化数字赋能，优化“一网通办”区平台建设、强化线上线下协同、深化数据归集治理和共享，推动线上服务渠道更加畅通、线上服务内容更加丰富、线上服务体验更加便捷。

（来源：上海普陀）

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