后疫情时代，邻里守望可持续吗？

编者按：

新冠疫情发生以来，全国400多万名社区工作者坚守一线，在65万个城乡社区从事着疫情监测、出入管理、宣传教育、环境整治、困难帮扶等工作。对于上海这样一座特大城市而言，社会治理工作如何从疫情防控中积累经验、整合资源，从而推动社区工作的全面进步？

特大型城市人口集聚，数据能否成为治理能力？未来如何做社会动员？邻里守望可持续吗？……自6月1日起，上海新闻广播《市民与社会》栏目携手人民网上海频道、上海大调研、上观思想汇等媒体推出系列节目：破“疫”2020——疫情大考下的社区之治大讨论，“面对突发事件”，五里桥、花木、虹桥、天平街道和吴泾镇率先交出答卷，为未来社区治理提供新方法。

虹桥街道，辖区内境外居民达2.6万人，覆盖50多个国家和地区，不少小区外籍居民占比超过50%。2月下旬，多国疫情爆发，境外人士纷纷回到上海，而在疫情初期，返沪外籍人士还尚无明确防护方案。这个上海最“国际化”的街道，如何落实疫情防控措施，又如何把来自五湖四海的居民凝聚在一起？邻里守望可持续吗？

居民来自五湖四海，靠什么连接？

在虹桥街道古北新苑，居住着大约三分之一的日韩籍人士。一天夜晚物业拒绝韩国籍租户进入小区而引发纠纷发生冲突，怎么办？

“那天晚上，一对刚从重点疫情地区回来的韩国籍母子要进小区，我没同意。业主们当时对境外人士特敏感，又很晚了，我建议先在外面住一晚。”古北新苑物业经理钦军回忆道。

“第二天上午，这对韩国夫妻带孩子来居委会找我投诉。”荣华居委会社工孙秉超说。当天上午，荣华居民区党总支第一书记盛弘拉上物业、业委会一起坐下来，整整开了三个小时的沟通会。“我们和居民说，虽然他们从外面回来，但是他们其实已经成为邻居很久了，大家换位思考一下，如果是你的朋友回来别人不让进，你怎么想？”

“居民最担心的是疫情传播的风险，只要解决了他们所担心的那个点，其实大家还是可以有达成共识的可能。我们整个上午都在谈，居民担心什么？需要物业、居委会做到什么？我们可以办到吗？同时要打电话给街道，请示我们这样做行不行。通过这样反反复复的沟通，尽可能打消居民的担忧，另一方面，我们和外国朋友沟通，希望他们回来以后能够有一个健康的自我管理，也就是居家隔离，在此期间居委、物业会为他们提供帮助和服务，减少他们生活的不便。”盛弘回忆，在多方努力下，双方最终达成了一致，避免了矛盾的发酵。

居民来自五湖四海，文化差异这么大，靠什么连接大家？融之声志愿者团队成员张敏说：“有个老外家的热水器坏了，但那时是没有人能上门修理，是我过去帮他们检查的。”盛弘说道：“黄金城道很多外籍人士养狗，我们特意和宠物店都打了招呼，如果需要可以寄放在那里。”

以情动人。“我是在这时间最长的一个人，从古北新区建成时就有一个叫‘小联合国’的融情工作法。对于50多个国家和地区的人要把‘情’融在一起。经过了十几、二十年，终于打破了坚冰，把工作真正做到家。”香港籍居民美丽华物业总经理议事员说道：“所有成功都是偶然得来。”

“小联合国”里的居民，如何建立情感？

五金小区物业经理钮伟明坦言，由于文化背景和价值观念不同，一些外籍居民最初对隔离措施“有点反感”。为此，虹桥街道制作了多种语言的宣传卡片，提供了包括口罩、消毒湿巾等防疫物资在内的“融情包”， 以温情的服务逐步消除误解。“有一位以色列业主，隔离期间我帮他收外卖、快递，有时还帮他打印一些办公需要的文件，十四天过后他说我就是他的哥们、好朋友。”

在虹桥街道，更可贵的是发挥了一批外籍志愿者的力量。 “我已经在中国生活了20年了。”文贞善中文流利，是活跃在社区的一名韩国志愿者。疫情期间，从防疫科普材料翻译、 防疫政策解释到社群自发管理，文贞善发挥自己的身份背景和语言优势，在外籍居民和居委会、物业之间居中沟通和调停，极大地消弭了双方可能产生的误解。

“像文先生这样的外国志愿者，在我们社区里是很重要的一个力量。除了韩国朋友，我们还有日本志愿者、意大利志愿者，很多时候外国人和外国人之间去沟通，往往更有说服力，也更容易让外籍居民产生亲近感。”盛弘说：“疫情中我们发掘了一批新的外籍志愿者，有些是我们日常联系的，更多的是通过居家隔离、通过服务形成的新连接。未来我们可以把这些信任感慢慢转化成各式各样的社群。

方耀民说：“这一次疫情，让外籍居民对社区的工作人员，对居委会街道有了信任。这个信任感是前所未有的，给我们下一步的社区工作，又打了一个很好的基础。”

后疫情时代，凝聚力如何常态化？

不同的文化、不同的信仰、不同的认知如何来融合？疫情带来的凝聚力，那么，后疫情时代， 邻里守望还可以持续吗？如何成为常态化？

“我在思考一个关键词‘寻找’。疫情让我们必须和每个人产生关联，但疫情结束了，是不是大家冷静下来以后，又各自回归到各自的岗位上去。”虹桥街道办事处副主任崔莉霞说。

“疫情可以成为社区内情感联系的起点，”上海市人大代表金缨律师认为，“通过这一次疫情，居民之间建立了更密切的关系，大家在情感上有了更深的联结，未来我们基层工作者、志愿者要共同把这种情感维系下去。如果疫情之后大家又关上门互不认识，那么这种情感的联结就被浪费了。”

“未来应该打造更多平台，让他们参与社区管理，比如黄金城道刚刚成立了一个共治委员会，邀请步行街旁边六个小区的居民和商户一起来管好这条700多米的步行街。“

上海大学基层治理创新研究中心教授黄晓春总结了虹桥街道之治可以延续的三个经验。

第一，跨文化沟通和交流，解决信息不对称。信息的不对称，会让人变恐慌，也会把原本的焦虑放大。韩国朋友刚才讲的故事里，当保安为他正名“这位韩国人没有离开上海”，怀疑立刻就烟消云散了。人需要了解信息后，才能够平和理性的讨论问题。

第二，鼓励多元化的社群发挥作用。今天我们看到了来自韩国的文先生、日本的朋友、意大利的朋友都来做志愿者，这些外国友人代表“第三方”，代表了社会组织的力量。他们在做工作时有自己的方法，他们之间相互劝阻、相互疏解压力，问题也变得越来越好讨论。

第三，多层次的公共服务。政府在做政府的工作，基本的托底性工作。而业委会、物业公司提供高标准的服务，因为“服务”可以化解忧虑。另外，还有很多社会组织、志愿者提供个性化的服务。这样“三位一体”，服务就变得非常立体。

“虹桥国际化社区建立了一个基于跨文化沟通的、共建共治共享的共同体，在这个意义上，可复制、可推广。”黄晓春说。（图片均由上海人民广播电台提供）