小i机器人：政务热线战“疫”智能化升级全方案

编者按：新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，按照习近平总书记坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策的总要求，机器人、人工智能、大数据等现代科学技术正不断被开发利用，深入应用于疫情态势研判、传播路径分析、精准防控、有效治疗及后续治理等各工作环节。

人民网上海频道即日起，全国范围广泛征集科技企业的战“疫”神器及应用场景，重点宣传推广神器，助力神器快速应用，突破战疫瓶颈。此次将重点聚焦，可以应用于疫情防控方面的新技术、新产品，新应用。利用好现代科技，为打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战加速度！

疫情发生以来，各地政府热线每天都有大规模的市民电话涌入，与此同时，伴随着“返岗潮”的到来，如何做好大量返岗人员的居家观察及调研工作，如何根据市民大量的热点、痛点、难点问题来做出更有针对性的防疫措施，也是各地面临的重要挑战。政务热线作为政府综合性服务平台，如何不断完善管理制度和提高服务满意度是各地政务人员都关注的热点问题。

作为认知智能代表性公司，小i机器人在严峻的防疫形势下，特向社会各级政府及社区开放了“防疫问答机器人”“防疫外呼机器人”“疫情数据分析”等多项针对性强的AI公益服务，并已经成功应用多地的政务热线、上海浦东联洋社区、上海嘉定信访室、贵州毕节市人民政府等超过150+个政府机构、社区及企业单位。

疫情发生后，多地的12345市民热线都面临着巨大挑战。大量市民通过拨打12345市民热线进行关于疫情信息的咨询、投诉及各类疫情线索举报，12345的一线客服人员压力倍增。为了给市民提供及时快速的反馈，同时帮助坐席减轻防疫重点问题的咨询压力，小i机器人迅速响应，利用自身平台优势，免费帮助多地12345在其微信公众号、APP及网页等渠道内接入防疫知识库，提供“防疫问答机器人”服务。

例如，小i机器人以底层AI算法和上层业务场景完美契合的方式，为佛山12345热线在其微信公众号增加了疫情相关的咨询解答功能，在其微信公众号“智能客服”专栏上线“肺炎防控”专题后，大大缓解了因疫情期间市民热线来电量激增所带来的坐席人力不足问题。

为了更大范围地科普防疫相关知识，小i机器人将防疫问答机器人完全免费开放给所有第三方平台。此服务在上线后便得到了大量企事业单位的响应。截至2月25日，防疫问答机器人已接入200家第三方平台的APP、微信端、网页端；覆盖了政务平台，新闻平台，医院、银行等数十个行业领域，例如，毕节市政府、嘉定信访室、光大永明人寿、河南电视台大象新闻等，就疫情防控的相关问题，帮助公众交互解答近800万次。

但随着春节假期后返岗潮的临近，疫情防控面临了新的考验。各级政府，企事业单位、社区、相关机构每天都需要对返工人群进行大量的调查访问。面对这种情况，小i机器人按照各地区防疫部署和具体需求，向各级政府、企事业单位、社区及相关机构供免费提供了“防疫外呼机器人”服务。通过语音识别语音识别、语义理解等技术进行语音交互，根据话术模版，对返工人群发起电话外呼，例如 “是否有发热或其他不适”“是否在进行14日隔离期”等定制化问题的询问，并将通话内容以报表的形式汇报给所服务的社区。截至2月22日，小i机器人已为全国十五个省市的六十余家组织提供了防疫外呼机器人的公益服务支撑。

除此之外，小i机器人提供的“疫情数据分析”服务，目前正在与移动共同协作，计划通过接入12345市民热线，通过对市民的咨询、投诉、建议等工单数据进行挖掘、提炼和转化，汇聚成有用的大数据信息流，利用大数据分析和人工智能技术快速从市民咨询电话中的诉求内容中提取关键要点、市民地址等信息后自动聚类，快速反馈有关部门。