插上“云”翅膀，香花桥街道抗疫机器人上线

“请您在居家隔离期间每天测量体温2次，您居住地所在村（居）委会将根据您的体温状况，为您出具健康证明。”好的。

“请问您早上（晚上）测量体温在37.3度以下吗？”是的。

与居家隔离人员对话的，是街道启用的“云客服”智能机器人系统。这段对话的内容，也实时传输到系统后台，并被转换成文字记录在案。

“云客服”智能机器人究竟是何方神圣？在疫情防控工作中能够起到什么作用？

机器人“战友”上线 为基层工作人员“减负”

根据疫情防控工作要求，非重点地区来沪人员需居家自行隔离观察14天。在隔离观察期间，详尽掌握他们每天的健康状况，是社区工作人员每天的必修课。随着复工企业职工陆续返程，居家隔离人数近日“小跑步”上升，一天两次的“规定动作”让本就已经连轴转的一线抗疫工作人员有点吃不消。如何向科技要人力，把大家从繁重的工作中解放出来？

街道与中移动开展合作，启动“云客服”智能机器人外呼功能，针对需自行居家隔离观察的非重点地区来沪人员，以智能机器人代替人工电话，实现全程健康“云监控”。

小凌是金巷社区居委会的工作人员，她每天要给社区120余名居家隔离人员打电话，问询并登记他们的健康情况。早晚各一次，一天就要打上240多通电话。“云客服”上线之后，机器人运用智能应答功能与观察人员进行电话沟通，根据回答内容调整下一步的提问，并提醒体温异常人员及时采取相应措施。

街道自2月15日“云客服”智能机器人正式上线以来，共拨打7200余通电话，远程收集体温数据，大大减轻了基层工作负担。

智能分类 防控工作的“好参谋”

每日全部完成问询任务后，“云客服”智能机器人系统会第一时间统计、汇总拨打结果和回复内容等信息并生成表格。根据疫情防控工作相关要求，系统设定了ABC三类标准，将居家隔离人员的回复自动归类。其中A类对应居家隔离人员未测量体温；B类对应已测量体温且温度正常；C类对应已测量但温度异常。

统计出的居家隔离人员体温信息，为工作人员提供了跟踪管理的直观数据。有了“云客服”的加持，工作人员不必和隔离人员逐一联系，根据系统反馈的内容，就可以查漏补缺、核实重点信息，并根据工作流程对体温异常者进行相应处置。

此外，智能客服系统也不忘提醒居家隔离人员加强自我预防：“请您在自行居家观察期间注意开窗通风，保持充足休息。谢谢您的配合！” 智能机器人不仅助力社区排查，还能进行政策宣传、防护知识提醒等辅助工作，成为抗击疫情的好帮手。

来源：