疫情中,电信客服在网络那端为你守候

2020年01月29日22:38  
 

一场疫情,让各方力量拧成了一股绳,大家众志成城,形成强大合力。

除了支撑好对医疗第一线、政府等相关指挥、防控单位的通信保障之外,上海电信也在全力保证用户通信网络的畅通。用户至上,用心服务,10000号客服人员在电话那头倾听、线上客服人员在网络那端守候,疫情之下, 24小时的电信服务在为打赢这场战役筑牢城墙。

 

口罩背后的声音依然温暖

日均250个10000客服在线、98%以上的电话15秒以内被接起、平均通话时长180秒,从春节第一天到现在,950个上海电信客服条线员工坚守在工作岗位……在“尽量不出门”的号召下,他们却是一群“逆行者”。

对于客服人员来说,春节并没有什么不同,他们总是提供7×24小时服务,但这个春节却太不一样。疫情的发展,让集聚在座席上的他们不得不戴上口罩接听电话,但用户听到的声音依然温暖。最多的时候,一个客服人员一个班次7个小时要接80多个电话,保证电话及时接通、有效解决用户问题是他们最大的职责。每一天,话务量井然有序,电话接通率保持在高位。

 

除了处理好来自10000号的电话,10000号部分客服人员还承担了支撑上海市民服务热线12345的任务,有的客服人员刚完成10000号的接听,转而又出现在12345的座席上;有的休息在家的客服人员接到通知后,立即从家里赶来支撑。就在今天,有50名10000号客服在支撑12345岗位上加班12个小时。

如果说第一时间解决用户问题是他们的使命所在,那么在这背后,是什么让他们能安心地做一名“逆行者”?

这得益于客服中心对客服人员全方位的保障,为了有效应对疫情,保证员工安全,年前,客服中心就开始准备防疫物资,包括口罩、免洗洗手液、红外线体温测量仪等,保证每位上班的员工每人每天至少有两个口罩可用,上班期间测体温两次,准备好方便面等速食,为不方便就餐的员工提供食物,减少不必要的外卖;大屏幕上滚动的防疫小贴士、工作群里发布的疫情提醒等,加强了员工对于此次疫情的安全意识;对话务量进行精准预测,实现动态管理,避免人员冗余,在保证接通率的同时,最大程度减少在岗人员的集聚;对于回家过年的外省市员工每天进行情况排摸跟踪……

与此同时,10000号园区台还向员工发出倡议,提醒大家在坚守岗位、热心服务的同时,也要保护好自己和家人,做好自身的防护工作。

坚强的后方造就了前方的战斗力,让用户随时能听到一声亲切的“你好,请问有什么可以帮您”。

线上可办的业务不让用户再出门

在这个失去喧嚣的春节里,为了保证用户不出门就能解决电信业务问题,除了10000号客服,电信的线上服务也在坚守,主动引导用户不出门,通过线上渠道,比如中国电信上海客服公号等办理各类业务,后台系统也支撑用户在线上办理业务时高效、便捷。

目前,能办理的线上业务除了常规的缴费、流量查询、积分兑换、报障等,上海电信也全面加强了线上服务的种类和功能,一些原本要去线下营业厅办理的业务已成功迁移到线上,比如移机、新装、停复机等。这些业务需要确认用户身份,为此,上海电信已实现了“视频客服”功能,视频客服会进行用户身份验证。用户如果要办理新装、改号、补卡换卡、上网卡停机复机等,填写办理信息并上传身份证后,即可接入视频客服进行认证。线上业务实现了多样性,可以最大程度减少人际接触,在现在这样特殊的时间,有利于疫情防控。

因此,这个春节,你响应号召尽量减少外出,别忘记,遇到电信问题也可以选择线上解决,线上客服人员在网络的另一头守候你。

不仅在此时,也会在未来,上海电信全力守候,服务一直在!(潘少颖)

(责编:唐小丽、韩庆)
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