疫情中，电信客服在网络那端为你守候

一场疫情，让各方力量拧成了一股绳，大家众志成城，形成强大合力。

除了支撑好对医疗第一线、政府等相关指挥、防控单位的通信保障之外，上海电信也在全力保证用户通信网络的畅通。用户至上，用心服务，10000号客服人员在电话那头倾听、线上客服人员在网络那端守候，疫情之下， 24小时的电信服务在为打赢这场战役筑牢城墙。

口罩背后的声音依然温暖

日均250个10000客服在线、98%以上的电话15秒以内被接起、平均通话时长180秒，从春节第一天到现在，950个上海电信客服条线员工坚守在工作岗位……在“尽量不出门”的号召下，他们却是一群“逆行者”。

对于客服人员来说，春节并没有什么不同，他们总是提供7×24小时服务，但这个春节却太不一样。疫情的发展，让集聚在座席上的他们不得不戴上口罩接听电话，但用户听到的声音依然温暖。最多的时候，一个客服人员一个班次7个小时要接80多个电话，保证电话及时接通、有效解决用户问题是他们最大的职责。每一天，话务量井然有序，电话接通率保持在高位。

除了处理好来自10000号的电话，10000号部分客服人员还承担了支撑上海市民服务热线12345的任务，有的客服人员刚完成10000号的接听，转而又出现在12345的座席上；有的休息在家的客服人员接到通知后，立即从家里赶来支撑。就在今天，有50名10000号客服在支撑12345岗位上加班12个小时。

如果说第一时间解决用户问题是他们的使命所在，那么在这背后，是什么让他们能安心地做一名“逆行者”？

这得益于客服中心对客服人员全方位的保障，为了有效应对疫情，保证员工安全，年前，客服中心就开始准备防疫物资，包括口罩、免洗洗手液、红外线体温测量仪等，保证每位上班的员工每人每天至少有两个口罩可用，上班期间测体温两次，准备好方便面等速食，为不方便就餐的员工提供食物，减少不必要的外卖；大屏幕上滚动的防疫小贴士、工作群里发布的疫情提醒等，加强了员工对于此次疫情的安全意识；对话务量进行精准预测，实现动态管理，避免人员冗余，在保证接通率的同时，最大程度减少在岗人员的集聚；对于回家过年的外省市员工每天进行情况排摸跟踪……

与此同时，10000号园区台还向员工发出倡议，提醒大家在坚守岗位、热心服务的同时，也要保护好自己和家人，做好自身的防护工作。

坚强的后方造就了前方的战斗力，让用户随时能听到一声亲切的“你好，请问有什么可以帮您”。

线上可办的业务不让用户再出门

在这个失去喧嚣的春节里，为了保证用户不出门就能解决电信业务问题，除了10000号客服，电信的线上服务也在坚守，主动引导用户不出门，通过线上渠道，比如中国电信上海客服公号等办理各类业务，后台系统也支撑用户在线上办理业务时高效、便捷。

目前，能办理的线上业务除了常规的缴费、流量查询、积分兑换、报障等，上海电信也全面加强了线上服务的种类和功能，一些原本要去线下营业厅办理的业务已成功迁移到线上，比如移机、新装、停复机等。这些业务需要确认用户身份，为此，上海电信已实现了“视频客服”功能，视频客服会进行用户身份验证。用户如果要办理新装、改号、补卡换卡、上网卡停机复机等，填写办理信息并上传身份证后，即可接入视频客服进行认证。线上业务实现了多样性，可以最大程度减少人际接触，在现在这样特殊的时间，有利于疫情防控。

因此，这个春节，你响应号召尽量减少外出，别忘记，遇到电信问题也可以选择线上解决，线上客服人员在网络的另一头守候你。

不仅在此时，也会在未来，上海电信全力守候，服务一直在！（潘少颖）