應對人口老齡化，讓老人在家門口就能安心養老，是上海持續探索的民生課題。上海先后推出試點方案與深化實施細則，明確照護、維修、家政三類基礎服務，形成物業聯合養老機構、物業自主設立養老部門兩種供給模式。各區立足轄區實際，在陣地建設、清單服務、線上接單、片區統籌等方面走出各具特色的實踐路徑。

工作人員為居民介紹“物業+養老”服務中心的服務內容

在靜安區芷江西路街道城上城小區，李阿姨家的衛生間裡，一名維修師傅剛把鬆動的水龍頭擰緊。報修單上的任務已完成，但他沒有馬上離開，檢查一番后，又給鬆動的馬桶座圈和扶手一一做了加固。

李阿姨一個人住。她沒有子女，丈夫長期住在養老院，親戚也不在附近。此前，她曾對居民區黨總支書記李培說：“希望你們每天都能打個電話，或者上門聯系我一下。”她擔心自己哪天有突發狀況，身邊沒人知道。接收到老人的訴求后，居民區一直通過電話、微信和上門走訪與她保持聯系。“我們心安，她也心安。”李培說。今年7月，城上城試點“物業+養老”模式，李阿姨又多了一位“養老管家”。

多看一眼：從被動到主動發現問題

城上城目前有15名養老管家。他們並不是特招的養老護理員，而是由物業公司原本的客服、保潔、保安等隊伍經統一培訓后轉化而來。平時他們以完成本職工作為主：保潔依舊每天清掃樓道，只是在經過某位老人家門口時順手敲敲門、進屋問候下﹔維修師傅也會在收到報修單時，多掃一眼別處有沒有安全隱患。方便起見，養老管家按照既有的樓棟分工就近對接老人，每月上門兩次。見到老人后，要做的不只是聊天。最近身體怎麼樣？生活上有沒有困難？有需要時量量血壓，了解用藥情況，再查看一下居住環境。走訪結束后，還會留下相應記錄﹔老人可以給本次服務質量打分，以便隨時調整服務內容。

但城上城裡住著1000多名60歲以上的老人，如何合理分配15名養老管家的力量？居委先挨家挨戶拜訪排摸重點關心對象，不完全以年齡為標准。有些老人八十多歲，但子女就住在上下層或另一棟樓，每天都看望，不需要特別上門關懷﹔還有的老人年紀沒那麼大，然而子女住得遠，個把星期才來探望一次，只能和老伴相互照顧，甚至自己照顧自己。小區裡還有百歲老人，子女也已是古稀之年，這種“老養老”的情況也被納入特殊老人名單。

居委列表，物業執行。養老管家會添加特殊老人的微信，按照老人喜好的頻次主動問候﹔居委也會在不打擾的前提下，同這些老人保持高頻聯系。今年夏天氣溫居高不下，養老管家拜訪百歲老人吳奶奶及其七十多歲的女兒。聊天時母女倆提到，家裡的空調最近越來越不制冷。由於年事已高、行動不便，兩位老人並未報修，也不知道該去哪裡找什麼人。聽聞該情況的養老管家聯系工作人員上門一看，發現空調用了十多年，很久沒有徹底清洗，積灰堵塞才導致功能下降。在深度清潔后，養老管家還查看了家裡的水電線路和防滑設施。物業每天在小區裡走動，他們可以在第一時間掌握小區內老人的需求。

多幫一把：從屋內到屋外延伸服務

9月1日，城上城啟用“物業+養老”服務中心作為試點。李培還記得阿姨爺叔們第一次走進去的驚喜：“這裡大變樣了，真敞亮！”

服務中心位於小區M1層，由物業辦公地點改建而來。為什麼要把“物業+養老”服務陣地設在此處？高效利用空間的同時，中心與樓上居民的戶型相近也是重要的考量因素——老人站在裡面，很容易想到自家廚房、衛生間能怎麼改。除主臥區域用於物業日常辦公外，次臥、餐廳、廚房和衛生間都被布置成適老化家裝樣板房，到處都是方便老人使用的小設計：餐桌、床尾和洗手台上的鏤空方便老人在起坐時抓握借力﹔可升降的灶台和洗碗池讓在輪椅上的老人也能實現烹飪需求﹔碗櫃、衣櫃都加裝了拉杆式置物架，行動不便的老人取放物品時再也不用爬高踩低……

衛生間裡的步入式浴缸人氣最高，相較於跨進跨出不那麼方便的普通浴缸，步入式浴缸側面設有艙門，開門后就能無障礙走入。一位七十多歲的阿姨第一次看到它時，站在跟前研究了好一陣。工作人員為她演示怎麼開門、怎麼坐進去，她立馬被“種草”了：“我要跟我女兒說，把家裡的舊浴缸換成這樣的。”

看著老人圍著適老化設施問個不停，李培想起幾個月前自己也有過“同款”反應。決定試點“物業+養老”后，城上城的“三駕馬車”並駕齊驅，先是逛老博會，又四處學習上海較為成熟的項目，許多事物他們也是頭一次見。服務中心裡的適老化樣板間，便是這樣一點一點搭起來的。

類似的實體化服務站已經鋪開。徐匯目前有19家實體化“物業+居家養老”服務站，覆蓋13個街鎮，500余名服務人員完成專業培訓，累計提供服務6萬人次。

但服務中心真正運行起來后，老人提出的問題遠比建設初期想象的更多。短時日托就是居民自己問出來的服務：家裡的高齡老人一刻都離不開人，自己又有急事要外出，來不及找地方安置﹔服務中心裡有人值班，也有適老化桌椅供老人休憩，能否把長輩送過來？居委和物業商量，都認為可以試著承接一下需求。但服務菜單不能也不會無限拓展，對於由物業充當的養老管家來說，“接單”的邊界在哪裡？

陪診就是一件具有專業壁壘的事。幫老人在網上預約挂號、陪老人從家到醫院，這都是養老管家力所能及的事。進了醫院就不一樣了：不僅需要熟悉本院的就診流程，有些環節還涉及專業的醫療判斷。對專業程度的要求意味著服務需要被進一步細分。

多連一環：從一家服務到多方接力

意識到物業存在專業能力的短板后，城上城積極“補課”：在8月請來專家教學養老服務的理論和實操，還有部分管家著手備考陪診師資格証。面對老人的需求，物業能解決的就接下來﹔做不了的，也不能就此止步。

城上城把外部專業力量引入社區。目前，物業已經對接了醫療、家政、輔具等不同類型的服務機構，將專業養老服務、輔具租賃和售賣、家政服務等納入資源平台。機構的准入標准是什麼？居民區黨組織負責把關：收費不能高於市場價，企業的資質和信譽要過關。符合這兩個條件的企業不算少，這也意味著居民的選擇在增多。在李培看來，服務商之間有競爭，服務質量才更有保障。

眼下，這條連通老人和服務機構的路徑逐漸成形。養老管家在接到超出能力范圍的訴求后，會去資源平台裡找到對應的服務方，供老人挑選﹔服務中心的醒目位置也擺放了服務商提供的養老輔具和適老化設施。物業還建立了一個專供小區居民使用的養老服務小程序，老人也可以直接在手機上下單，再由平台把需求接到相應服務方。點進主界面，已經能看到煙感報警器、輪椅等養老產品，供老人購買或租賃﹔各類人工服務也均有入口。從下單、聯系、上門到驗收評價，都會在平台上留下痕跡。對於子女而言，即便不在老人身邊，也能通過平台了解服務進展﹔對於老人而言，則意味著“找服務”這件事越發簡單。

物業搭台，專業機構提供服務。這種模式能否走得長久？徐匯區在“物業+養老”探索中長期合作的上海中鵲養老服務有限公司，提供了另一種視角。與城上城不同，中鵲養老並非從物業切入養老，而是已長期開展養老服務，近兩年開始拓展物業場景。數據顯示，近兩年，中鵲“物業+養老”服務訂單量大幅增長。這背后反映了社區養老需求正在從偶發性的單次服務，逐漸轉變為嵌入日常生活的持續需求。從服務結構看，維修類服務和家政服務佔比較高，分別達到27.03%和10.21%。這組數據也說明，對於社區內的老人而言，原居養老並不一定意味著專業照護，更多時候是生活中的具體難題：一次及時的維修、一趟徹底的打掃，看似瑣碎，卻能極大提升老年人的生活質量。

復購率則進一步驗証服務能否真正進入老人日常生活。中鵲相關服務復購率高達89%。在企業負責人看來，養老服務要想借助物業走進社區，不能隻做一次性買賣，更要注重長期信任關系的建立。城上城也是如此：居委會、業委會和物業“三駕馬車”合署辦公機制，讓物業積累了一定的口碑。“熟面孔”和“高信任”，是老人接受物業“代理”養老的一大前提。

上海其他區也已經探索精准服務方式。普陀區石泉路街道管弄新村第三居民區依托物業常駐服務機制，探索“定點、定時、定人”的物業管家模式。物業管家俞夏固定駐守養老服務站，每周定期接待老人，幫助繳費、聯系維修和家政服務，也在日常走訪中逐漸熟悉社區老人的情況。針對不同老人需求，社區與物業共同建立“五色標簽”管理機制，綜合考慮健康狀況、家庭結構等因素，將老人分類識別，開展點對點服務，讓有限的服務力量優先覆蓋獨居、高齡等重點群體。徐匯區的徐房集團開展“物業+居家養老”探索時，也曾通過入戶走訪梳理老人高頻需求，把維修、家政、護理、照料等內容形成服務清單，再根據不同片區特點調整服務內容。他們發現，普通老舊小區的老人可能偏好維修、家政等基礎服務﹔而老齡化程度更高的區域，則更關注陪診、照護等需求。

歸根結底，“物業+養老”並不只是給物業增加一項新業務，而是讓社區裡原本分散的養老需求被看見、被連接、被解決。從城上城到徐匯、普陀等地的探索來看，“物業+養老”的推廣並不是簡單復制一個服務中心，而是根據不同社區的基礎和需求，找到適合自己的服務方式。

試點近3個月后，李培和團隊還在思考，如何把這張服務網絡織得更密一些。周邊還有一些老舊小區，物業只能保障最基礎的安保和清潔，但老人的養老需求同樣存在。未來，借助養老管家和服務平台積累的經驗，這套機制能否輻射到周邊區域，讓更多的“李阿姨”心安？社區仍在尋找答案。

【記者手記】

從上海各區的實踐看，“物業＋養老”的服務組合方式因社區而異，很難用一種模式覆蓋所有社區。服務怎麼組合，需要結合老人需求、物業基礎、社區空間和周邊養老資源來確定。但無論哪種組合，從試點經驗走向穩定機制，還有許多問題需要進一步探索。

比如，養老管家多由物業原有人員轉化而來，人員流動后，老人剛剛建立的信任如何延續？服務記錄和打分機制在初期運行中效果明顯，但長期來看，如何避免流於形式？一些“邊界模糊”的服務，一旦發生意外，責任如何認定、風險如何分擔？再如，周邊老舊小區物業力量薄弱，這套依賴“物業在場”的機制如何延伸，仍需在實踐中探索。

這些問題的背后，是服務規范如何做實。服務價格需要公示，服務內容、服務標准和雙方權責需要界定，工作人員也要接受專業培訓。需求識別、資源鏈接、專業分工、價格監管和責任機制逐步理順后，“物業＋養老”才能從試點經驗走向更穩定的社區服務。

作者：解放日報 肖湘婷（見習）