驛站要求催單市民“別聯系平台！”

專家建議快遞企業應從“以罰代管”向以解決問題為核心的管理方式轉變

近日，家住浦東新區北蔡鎮的市民呂先生向解放日報·上觀新聞民聲直通車欄目反映，自己僅僅是通過電商平台聯系物流客服正常催單，卻接到菜鳥驛站工作人員來電，對方要求不要聯系平台官方客服。后續，他接連收到的兩件快件竟均發生了外包裝破損的情況。

被要求不要聯系平台

呂先生告訴記者，他在某電商平台網購了一箱月餅，由韻達快遞運輸。8月25日晚，物流信息頁面顯示月餅已經到達家門口附近的蓮園路69號菜鳥驛站。但一直等到次日中午，快遞還未送達。26日下午，他聯系該電商平台的物流人工客服，提出“幫我催一下單，要求今天送到……”，客服表示將盡快跟進，並請呂先生留下了收件人信息。

沒過多久，快遞員就送來了快件。但呂先生沒想到，一通電話緊隨而至。對方自稱菜鳥驛站工作人員，告訴他剛剛收到了投訴，要求他有事直接給快遞員打電話，不要聯系官方客服。面對驛站人員的要求，呂先生提出異議：“我作為消費者，在電商平台下的單，聯系官方客服是正當權利。”可這句話似乎讓驛站人員沒了耐心，言辭變得不太客氣，“你不要跟我扯這些官方的話，知道吧？”

電話中，驛站人員提到了來電的主要原因，“你只要去點了平台上聯系物流客服的入口，我們這邊工單一下來，就會受到30元的罰款。”考慮到該片區四通一達等快遞均由這家菜鳥驛站負責派送，擔心后續日常收件遭到區別對待，呂先生只能同意出現問題優先聯系驛站。呂先生還好心提到，如果快遞員真被罰款30元，會主動幫忙申訴。

兩件快遞接連破損

本以為此次風波就此平息，可8月27日，兩份經由該菜鳥驛站派送、送貨上門的快件接連出現外包裝破損，甚至內部損毀的情況。呂先生擔心，這兩次快遞破損事件並非意外。

8月27日下午，一份申通快遞箱體兩端破損、物品缺失，驛站隻用透明封箱帶簡單纏繞后放在家門口。晚上8時半左右，又有一份網購咸鴨蛋的圓通快件從驛站送來，呂先生記得，“破損得不成樣子，四分五裂”，有明顯受重物碾壓的痕跡。

呂先生聯系驛站負責人，對方坦言兩份快件在驛站環節就已出現破損，還出示了內部工作群的申報截圖。其中，咸鴨蛋快件是卸車時包裹不慎掉落，被車輛直接碾過，導致部分損毀。

“明明知道包裹已經損壞，既不打電話告知，也不征求我的意見，封一下就放到門口，后續拍照取証、對接退貨全部要我耗費時間精力處理。”呂先生表示，他沒有提出額外賠償訴求，隻希望驛站能承擔破損快遞的退回售后工作。可到了約定時間，無人前來取件，而此前的負責人電話不接、微信不回，反復聯絡數小時均石沉大海。

9月9日，記者來到該菜鳥驛站實地走訪。該配送站門面不大，3米左右寬，門口還有其他商家經營著水果生意，配送站內部設有五排快遞貨架，供周邊居民自取。驛站一位閔姓負責人對記者稱，在一些快遞公司，一旦物流客服介入，不管快遞的實際運輸情況如何，都會自動生成一個投訴類別的工單。如果快遞員的申訴不成功，就會被罰款，而即便可以申訴成功，也“挺麻煩的”，所以他們會對呂先生說，有事情不要聯系官方平台。

記者問及該驛站意外破損率的情況，閔姓負責人表示，每天的快遞量約200件，其中破損件一般在10件至20件，而在驛站現場發生破損的極為少見。但他強調，呂先生連續兩件損毀快遞，確實是意外，一件發生在運輸過程中，一件發生在驛站門口的卸貨過程中。他表示，如果呂先生需要，驛站方可以調取監控視頻自証。

破損后為何不聯系呂先生，而是不聲不響地放在門口？負責人稱，因為呂先生在面單上注明了不希望電話聯系，所以發生了損壞也未聯系他。

至於本次快遞意外損毀的售后問題，負責人稱已交由上級的快遞公司方面負責處理，並給出了相應的賠償方案。

考核機制導致矛盾轉嫁

一次普通的催單訴求，為何會引發一連串糾紛？記者就此採訪了快遞物流專家趙小敏。

他認為，這起個案實質上暴露了加盟制快遞末端長期存在的制度矛盾：簡單粗放的考核體系，將企業經營壓力層層向下傳導，造成消費者和一線快遞員直接對立。

趙小敏表示，“消費者在電商平台下了單，查詢、催辦快件，是理所應當的合同權利。”但消費者並不清楚的是，不少快遞企業實行加盟代理模式，總部與末端驛站屬於商業合作關系。行業內普遍存在一套剛性規則：消費者通過官方客服、平台催單入口發起咨詢、催辦，無論內容如何，都有可能被認定為網點、快遞員的服務不達標，觸發考核機制，甚至導致罰款，影響網點、快遞員個人的績效與評優。於是，就出現了本次驛站勸導，甚至要求消費者不要聯系官方渠道的現象。

專家表示，面對派件量波動、裝卸意外等現實狀況，考核體系應當增加容錯空間，摒棄“見工單就罰”的邏輯，建立完善前置核查、分類處置的糾錯機制，實現從“以罰代管”向以解決問題為核心的管理方式轉變。

（來源：解放日報 記者 鄭朕）