上海公立醫院病人滿意度略有下滑，仍保持高位水平

醫療服務要在細節上多下功夫

2025年上海市公立醫療機構病人滿意度調查昨天出爐。調查發現，門診與住院病人對醫療服務的總體滿意率分別為87.56%和96.11%，較2024年略有下滑（2024年分別為88.83%和97.04%），總體保持高位水平。

此次調查在上海市衛生健康委的指導下，由上海醫藥衛生行風建設促進會、復旦大學公共衛生學院組成項目組開展。調查涉及116所公立醫療機構，覆蓋本市所有三級公立醫院、區域性醫療中心以及部分社區衛生服務中心（每區2所），調查門診病人27768人次、住院病人7331人次。

滿意度為何下滑

調查顯示，2025年三級綜合性醫院、三級專科醫院、二級醫院和社區衛生服務中心的門診病人滿意率分別為87.29%、86.21%、87.41%和90.02%，社區衛生服務中心相對較高﹔住院病人滿意率分別為97.19%、96.94%、93.68%和95.18%，三級綜合性和三級專科醫院相對較高。

滿意度為何會下滑？項目專家組成員、復旦大學公共衛生學院副教授周萍表示，這主要是調查表格及問題的細化調整所致。

2025年滿意度調查緊扣國家與本市衛生健康工作要點及我國對就醫“硬環境”與“軟體驗”協同優化的政策導向，調查包含醫療機構/病區設備設施與信息化服務、醫生服務、其他醫務人員服務和醫療服務流程與效果4個維度﹔門診含30個項目，住院含35個項目，“題目設置要求更高，患者滿意度閾值更高，這也能有效促進公立醫療機構持續改進”。

專家舉例：以環境為例，以往設置問題“您對醫療機構的環境是否滿意”，新版調查則針對門診適老化等要求，將問題改為“門診是否配有輪椅、樓梯是否有無障礙設施等”。再以志願者服務為例，以往設置問題“門診志願者會否在我需要求助時幫忙”，新版調整為“門診志願者及其他醫務人員會否在我需要幫助時提供服務”……這些均為下一步持續改進提供方向。

如實反映數智化轉型問題

此次調查顯示，門診病人預約率已接近70%﹔其中，三級醫院門診病人的預約率已達80.71%。就診總時間小於1小時者佔52.38%，比2024年（42.32%）高出約10個百分點。近95%的門診病人和98.71%的住院病人表示符合條件的各級各類醫療機構檢查結果可互認，比2024年均提升1個百分點。

數智化轉型成果正不斷顯現，就診效率持續提升，但轉型期間，也有新老問題凸顯，調查對此如實反映。

仍有25.58%的病人認為“候診、排隊、等待時間”需要改善。部分病人反映，雖有分時段預約，但實際進入診室的時間與預約時段存在較大的時間滯后，候診區域擁擠嘈雜，回診簽到與現場秩序管理仍需加強。

適老化方面，一些老年人認為網上預約復雜、數字支付不便、行走困難等導致就診難，尤其是無子女或子女難以陪診的高齡、獨居老年人。病人由此希望增加志願者服務、保留人工服務窗口、增加輪椅提供﹔希望叫號更清晰（字體更大），優化標識與提示、可租借語音導診設備，方便老年人精准找到就診科室﹔部分門診病人建議可增設門診陪診服務。

項目專家組組長、復旦大學公共衛生學院教授薛迪表示，專家組建議上海市公立醫療機構進一步採取措施縮短等候時間（如精准分時預約、智慧預檢、精准導流、智慧規劃陪診、峰谷優化排班、檢查結果互認等），並加強候診過程的管理（如候診環境、候診秩序、信息提示、候診預期管理等），使精細化管理落到實處。

此外，建議上海市公立醫療機構，與街道居委緊密聯動，探索醫社聯動志願服務機制，重點保障特困老人及其他特殊人群的就診服務需求﹔保留並優化人工服務窗口，就診高峰增配志願者與導醫力量﹔門診叫號、標識提示等採用老年友好設計。

新增兒童友好與心理關懷

結合我國“兒科和精神衛生服務年”行動計劃要求，此次滿意度調查還新增了“兒童友好服務”和“心理關懷服務”兩項專題調查。相關調查顯示，2025年門診與住院兒童友好服務專項總體滿意率分別為87.22%和97.36%﹔心理關懷服務總體滿意率分別為86.31%和96.12%。兒童友好服務以及“身心同治”融入日常診療，得到病人和（或）家屬的認可。

另有近3%的病人對雙休日門診、工作日延長門診時間的期待較高（尤其針對社區衛生服務中心與二級醫院）。專家解釋，未來建議上海市公立醫療機構進一步精准分析相關病人人群特征與健康需求，優化門診開診時間，有效提高門診服務供給。

調查中，往年的老問題“住院病人對伙食與病房的意見與建議”，也較高。其中，伙食建議主要為菜譜多樣化選擇、個性化訂餐﹔病房的建議主要與老舊病房設施設備的更新改造相關。可見，上海市公立醫療機構仍需繼續完善住院病人的生活照護，加快人性化就醫環境的升級改造。

上海醫藥衛生行風建設促進會名譽會長劉國華表示，滿意度調查的目的在於不斷提升上海醫療機構服務水平，以往病人“吐槽”較多的廁所問題，歷經多家醫療機構持續改進，曾經的“重災區”已基本消滅。

（來源：解放日報 記者 顧泳）