承諾兩天送達，金價一漲就“缺貨”

律師：商家逾期不發貨、發錯貨等行為均構成違約，需承擔違約責任

距離下單時間已過去了一周，這個挂著“老廟”大牌的商家卻還在以催促倉庫加緊排單為由拖延發貨。“為了備婚才買金，原本是件喜事，現在卻讓我‘愁上加愁’。”苗女士怎麼也沒有想到，一對象征著幸福的金手鐲會將她推進一個反復維權的旋渦。

隨著金價一路上漲，近日，不少消費者遭遇了線上金店的“幺蛾子”：多個商家以“缺貨”為由拒不發貨，更有甚者，一天撥打幾十個電話催促消費者“申請退貨退款”。

過程波折，結局仍是“退款”

10月12日，苗女士在京東購物平台上一家名為“老廟黃金珠寶旗艦店”的店鋪內購買了一對總重為24.98克的金手鐲，“當時的實時金價是900多元1克。”她回憶道，“下單頁面顯示，預計送達時間為10月14日。”

然而，兩天過去，不僅沒有收到手鐲，也沒有看到快遞單號，超過送達時間后，商家更沒有主動與苗女士聯系。迫不得已，她聯系店鋪客服。“客服就告訴我缺貨了，讓我申請退貨退款。除此之外，沒有其他解釋。”苗女士有些無法接受，“如果真的是缺貨，商品早就應該下架了，即便是此前疏忽了，客服也應該第一時間聯系我。”與商家幾番交涉均無進展，苗女士隻得撥打12315消費者投訴舉報熱線反映情況。

10月16日，苗女士突然收到客服消息，稱她購買的手鐲“出貨了”。客服表示，由於當前實際出貨手鐲總重為25.71克，超過下單時的重量0.73克，需要她按照下單時的金價補上差價。“承諾補完差價后，48小時之內發貨。”眼看終於能拿到手鐲，苗女士毫不猶豫地再次支付了617元，然而，直到10月20日下午，商家依然在以“催促倉庫”為由拖延發貨。

苗女士的經歷並非個例，較她晚幾日下單的張女士同樣遭遇商家“一拖再拖”。據她回憶，這家名為“老廟黃金甄選專賣店”的商家原本承諾10月17日送達商品。第一次逾期后，客服解釋稱“商品正在接受質檢”。張女士反復詢問發貨時間后，客服立即改口為“缺貨”。張女士將此事反饋平台處理后，商家又稱“可以發貨”，只是出貨產品重量為6.33克，比她原本訂購的商品輕一些。雙方協商完畢，發貨時間重新確定為10月19日。不過，張女士怎麼也沒有想到，這回快遞單號有了，也顯示待攬件，她又被客服告知“退款”，“這回居然連退款的理由都不給了，不管我問什麼，都是一句‘抱歉’”。

“應該就是受到金價連日上漲的影響。”苗女士推測。她認為，商家眼見自己“賣虧”，便借口“缺貨”“質檢”來拖延觀望，甚至最終拒絕發貨、要求退款，這種違約行為極不合理。所幸的是，截至發稿，苗女士購買的金手鐲已經顯示了快遞單號。不過，她也表示“不能掉以輕心”，“不少商家會在快遞發出，還未送達前將其攔截”。

金價波動不屬於不可抗力

事實上，近期在社交平台上，消費者在線上買金過程中遇到的套路可謂多種多樣。除了商家推三阻四外，還有消費者遭遇商家電話轟炸，強制要求其發起“申請退款”流程﹔更有部分商家發貨隨意，造成消費者實際到手的商品“缺斤少兩”。記者也在採訪過程中發現，此番出現問題的商家大多挂著“老廟黃金”“中國黃金”等大牌，但又在后面加上了“珠寶”“甄選”等字樣，實則並非相關品牌的官方旗艦店。不過，店鋪客服也解釋稱，他們是品牌官方線上授權店。在這樣的“名號”下，此類店鋪關注量均能超過20萬。

“在售賣過程中，商家應對自己提供的有關商品信息的真實性、全面性負責，應能清晰展示合法有效的品牌授權書，若不存在官方授權，那麼商家的行為本身就已經構成了虛假宣傳及欺詐。”上海普世萬聯律師事務所律師劉澤若告訴記者，“在此基礎上，由於商品購買鏈接頁面明確標注了發貨及送達時間，這就意味著商家與消費者之間已經達成了約定。根據《中華人民共和國民法典》及《中華人民共和國電子商務法》第二十條規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。商家逾期不發貨、要求補差價后仍不履約、發錯貨等行為，均構成違約，需承擔違約責任，且除合同有特別約定且該條款有效外，商家無權單方面解除合同。”她還補充道：“黃金價格波動屬於正常商業風險范疇，不屬於不可抗力，商家不能以此為由單方面解約且免責。”

劉澤若建議，若遭遇商家拖延或拒絕發貨的情形，消費者可依照《民法典》相關規定要求商家繼續履行合同，按約定發貨，“作為違約方，商家沒有單方面解除合同的權利”。若消費者不願繼續交易，也可以選擇解除合同並要求退回貨款，同時要求商家承擔違約責任，而非簡單退款，“消費者可以依據約定要求商家承擔相應的賠償責任”。此外，劉澤若也表示，購物平台有責任對入駐商家的行為進行審核、監管、懲處，督促商家盡快履約。

（來源：解放日報 記者 唐乙雋）

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