數字化平台讓社區干部“忙在點子上”，“大模型+政務服務”助力提升治理效能

大模型賦能，重塑人與城市的互動

上海已是全球旅游目的地。烈日之下，武康大樓周遭穿梭的客流常常突破日均5萬人次，新天地、城隍廟等游客清單上的“必打卡地”有過之而無不及。

在巴黎，在東京，那些和上海幾乎同等規模量級的國際大都市，無一不期待有朝一日，技術可以在不知不覺中就實現對某一條街、某一座建筑人流集聚情況的動態研判，從而精准施策干預疏導大客流。

AI技術出現后，城市治理者真的被賦予了更強的“大腦和感官體系”。如今，通過AI三維重建技術，包括武康大樓在內的幾乎所有徐匯區建筑，都已經被分成60萬個“小格子”，實時採集和回傳的數據，讓城市的承受力變得更大的同時，也更有序。

人與城市的互動，正在被AI重塑。

減負，讓基層有時間做“有成就感的事”

浦東的一些一線干部前兩年總是“吐槽”，自己被困在“12345熱線”裡。

為了讓投訴工單得到及時跟進和處理，需要有人負責手動催單。為了對處理情況進行回訪，需要有人逐條聽取相關的語音記錄。

AI時代到來后，很快解放了一批人。在塘橋、高行等多個街鎮，從去年下半年開始，可以通過智能手段催單派單了。

人工催單難免遺漏，但AI不會。甚至還可以快速精准研判復雜工單應該派給哪些部門，從而提升了處置效率。塘橋的AI經過半年學習，派單准確度已經超過95%。

人工回訪也變成了智能研判。一個工單處理得好不好，AI會根據電話兩頭當事人和相關部門回復人員的對話內容、情緒等信息進行識別。

“用上AI后，事情確實變少了。”這兩年上海不斷深化的“社區雲”基層治理數字化平台，把許多社區干部的工作狀態從“綁在台賬上”變成“忙在點子上”。

“社區雲”的本質是通過數據共享，幫助基層再造工作流程。以前各個口子都有獨立的系統，社區干部反映“光記賬號密碼都費勁”。現在15個市級部門下沉居村組織的信息系統，實現了“一次認証、一口登錄”。

數據歸集后，各區開始把AI技術接入“社區雲”，目前全市在建近40個特色應用，黃浦區的“要素一張圖”實現域內居民、房屋、企業、店鋪等可視化管理﹔楊浦區殷行街道的“基層數治助手”實現開發智能外呼等智慧場景，解決了居民區干部通知電話“打得耳朵疼”的問題。去年以來，普陀區上線的“百事能AI社工”，更是把數據與模型做了深度融合。

“社區雲”會記錄全市社工的海量走訪記錄，在此基礎上，“百事能AI社工”就讓Deep Seek、通義千問等大模型對這些走訪信息的關鍵詞進行提取和結構分析。

“我們小區投訴多，之前一直以為停車難是治理焦點，但‘百事能’告訴我，它隻佔居民訴求的0.3%，公共衛生與設施維護才是矛盾核心。”大上海城市花園居民區黨總支書記朱萍萍的經歷頗具代表性。基於AI給出的結論，居委會把更多力量花在推動物業服務質量提升，兩個月后投訴率下降80%。

浦東把AI用在輔助審批后，資深的窗口工作人員開始“有時間喝口水了”。以前審批材料全靠人工閱讀，在辦件數量超高的浦東，幾乎每個窗口都忙得腳不沾地。現在，窗口工作人員收件時長由20分鐘縮減到10分鐘，培訓上崗時間由2個月縮短到15天，政務服務大廳商事登記領域“首辦成功率”也大幅提升至98%。

當然，給基層減負並不是要讓AI擠對人的勞動能力，而是把人從重復勞動中解脫出來，做更有價值的事情。寶山區的AI社工“小鯨”，現在就成了230個居村的“智力外挂”。

“請幫我策劃一份元宵游園會方案”“幫我設計暑期社區學習活動”“如果社區有人投訴電梯壞了，應該怎麼快速處置？”過去，這些問題是年輕社工提給“老法師”“老書記”的。現在，直接輸入AI小程序，就能直接找到答案或者解決問題的方向。

月浦七村居民區書記郭雪娟說，前段日子想升級改造一下小區活動室，但缺少人力財力支持。“小鯨”建議聯動街區黨建資源，並給出了解決思路。順著方案指向，社區找到了共建的中國二十冶上海區域事業部黨支部、機關第一黨支部。“從出方案到施工，還不到一個星期，居民們高興壞了。”

隨著社區事務在AI賦能下越來越脫離瑣碎，脫離刻板，不少年輕社工都反映，現在做社區工作更像是干“項目經理”。“還是蠻有成就感的。”郭雪娟說。

增能，讓人類深度感知和掌控城市

社區固然是城市治理的底板。但一個龐大的城市系統，往往還包含著更復雜的界面、板塊、縫隙。每一處都關系著人民的安全、感受。

以地鐵站門口的共享單車為例，單車公司超量投放、市民混亂停放，結果就是行人難走、市容難看、政府難管，幾敗俱傷。上海不少區正在用AI想辦法。比如浦東濰坊新村街道設計的“智能中台”，24小時對重點區域車輛情況動態預警。有破壞規則秩序的情況，相關單位必須5分鐘接單，60分鐘整改。

楊浦的地下空間安全，也靠AI管。近期打造的物聯設施管理平台，在視頻監控設備、火災報警、浸水報警等設備數據的基礎上，疊加違規堆物、人員闖入、消防安全、水浸水淹等多種算法，讓“看不見的角落”也在實時監測之下。

黃浦區是上海“大流量”的地方。游客多、功能密、景點多。AI技術在黃浦，把大客流、店招店牌、玻璃幕牆等高墜風險都給“管”起來了。外灘著名的“拉鏈式過馬路”，背后也是有數據支撐的。熙熙攘攘的外灘，每一處可能出現的安全隱患，都在AI的幫助下，被更迅捷地捕捉和發現。

其實，人的想象力很多時候已經跟不上智能技術對城市的改造了。你能想象楊浦區測算識別設施缺損、人流密度、車輛違停、非機動車亂停放等信息，是靠無人機嗎？而浦東張江巡查店外經營、無証設攤、廣場舞噪音擾民，居然是靠無人車。

去年，超強台風“貝碧嘉”登陸上海，伏羲氣象大模型提前5天就成功預測了“貝碧嘉”的登陸路徑。它也曾提前8天以上精准預測河南南陽特大暴雨、提前15天以上預測湖南華容縣洞庭湖可能決堤。

去年底，上海量子城市時空創新基地在復興島啟動建設。借助量子理論的“量子化”和“量子糾纏”概念，打造時空聯動、虛實相生的數字體系，是上海探索使用人工智能技術賦能超大城市治理新模式。

新生事物和技術的不斷涌現，也讓人對城市的洞察、掌控達到一個前所未有的新高度。作為上海量子城市時空智能創新建設首批先導應用場景，今年5月普陀區曹楊新村街道上線了“美好生活掌中寶”。基於量子城市時空智能底座，市民的生活多了一張虛實交互的“數字地圖”。手指點一點，就能選取地圖上的不同場景進行功能預約、問題反饋。

以實景三維為基礎，徐匯區構建了全市首個區級數字孿生城市。通過“天空地”一體化數據採集和生成式AI三維重建技術，全區60萬個分層分戶單元完成精細化映射。如今，在上海體育場舉辦一場大型演唱會，AI可以結合天氣、周邊公共交通、路況數據和歷史數據，推演2小時內的人流及交通擁堵境況，幫助有關部門提前做好限流、紅綠燈時長調整、網格人員布局等工作。

提效，讓百姓工作生活更便捷舒心

顯然，AI的廣泛應用，已經不可逆轉地改造了城市與人的互動關系。但改造的效果，還是要回到老百姓的感受上來。

在黃浦區政務服務中心，來辦証明的桑先生在工作人員的引導下，嘗試了“智能辦”：打開手機上的“隨申辦”，對著智能客服語音輸入“我想申請辦理有無犯罪証明”，頁面馬上就彈出辦理窗口。確認完信息，桑先生很快就將收到系統推送的証明文件。

線上辦事早已不算新鮮，可一些市民仍喜歡現場辦，原因之一就是便於和工作人員溝通。隨著“隨申辦”推出“小申智能辦”，運用AI語音識別和語義理解，精准定位用戶需求並調取服務，用戶只要像使用“Siri”“小度”一樣進行簡單的語音交互，就能在說話間把事辦完。

人工智能輔助下，“搜索找服務”升級為“問答即服務”，越來越多的辦事流程，也正從不需要填報紙質材料的“無紙化”，向不需要手動操作、通過語音交互就能完成的“無指化”轉變。

最近，奉賢區的天地上海採掘裝備科技有限公司收獲了一份意外之喜。公司剛獲中國專利優秀獎不久便接到通知：獎勵資金已通過審核，直達企業賬戶。原來，獲獎信息被“一網通辦”平台識別后，區市場監管局通過“隨申兌”，在企業未提交任何申請材料的情況下，協同區財政局直接撥付相應的政策獎勵資金。

這樣的“免申即享”服務事項，近年來在上海已經很常見。依托人工智能對數據進行精准匹配，相關部門就能確認符合享受條件的對象名單，應助盡助。目前，全市市、區兩級已推出486個“免申即享”事項，服務辦件量超4700萬件。

今年，“大模型+政務服務”成為熱點，以DeepSeek為代表的大模型在政務領域投入應用，為當前城市管理和服務領域的難點問題帶來許多新的解決方案，上海也在這一領域展開了探索，助力提升城市治理效能。

3月31日，智能政務助手“寶你HUI”AI小寶在寶山區政務服務中心大廳、區“一網通辦”門戶和“隨申辦”移動端“上崗”，人工智能模型本地化部署，疊加政務知識圖譜，集成了在線智能咨詢、無感智能幫辦、快速智能繪圖等應用，為企業和群眾提供親和高效、隨時隨地的辦事體驗。“我們門店的圖紙其實都差不多，通過AI小寶咨詢后，它馬上就會幫我們推送對應的繪圖模板，以前的圖紙還可以復用，簡單修改一下就通過了，省了不少事。”總部落戶寶山的連鎖企業“酒小酒”的負責人說。

“大模型的應用，有望改變公眾與政府部門間的交互方式。”在復旦大學國際關系與公共事務學院教授、數字與移動治理實驗室主任鄭磊看來，將大模型應用於政務領域，可以更准確地把握用戶的實際需求，將群眾的口語化表達更為准確地匹配到相應的政策與服務事項，解決“群眾不會問、部門答非所問”的痛點。

目前，上海已經在人力資源社會保障、住房城鄉建設管理、市場監管、公安等領域的8個事項，開展大模型輔助線上人工幫辦試點。工作人員收到咨詢后，不再從零開始檢索或輸入，而是先利用“一網通辦”知識庫進行深度學習的大模型生成答案，再修改審核后反饋給用戶，從而提升應答效率。

市數據局介紹，當下正會同相關行業部門，充分挖掘、對接城市各類場景需求，依托“政務雲”構建安全、可靠、可信賴的政務大模型應用環境，支持各部門開發使用政務垂類大模型，為各類智能化應用提供共性能力支撐。

（來源：解放日報 記者 杜晨薇 吳頔 肖彤）

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