將人工智能應用到社會治理領域，會產生怎樣的“化學反應”？寶山區探索“AI+社工”場景應用，在月浦鎮56個居民小區、27個居委會、百余名社區工作者參與的為期3個月的試點基礎上，寶山目前在全區范圍內試用“全科社工·AI助手”，探索大語言模型在社區治理和居民區工作場景下的轉化應用。

AI助手能做什麼

AI助手能派什麼用場？“帶教”年輕社工是其一。近年來，大量95后、00后新生力量充實了基層社工隊伍，然而面對社區工作的種種情況，尤其是碰上社區搞活動，又要構思文案，又要做海報、制作活動PPT，年輕社工常因經驗不足而感到力不從心。

幾個月前，月浦七村社工曹嘉依被策劃“童心向黨·社區小先生”活動的任務“難住”了。她接手團委條線不久，盡管前輩已詳細告知了活動流程，但由於缺乏經驗，她在具體實施的過程中還是覺得無從下手。帶著試試看的心態，她把活動背景、參與人員、設想目標等情況輸入電腦端的“全科社工·AI助手”，不一會兒便得到了回應。

“AI助手思路清爽，給了我一系列指導。”曹嘉依告訴記者。比如在活動對象方面，針對不同年齡段的小朋友羅列出了不同形式的活動內容，還提示了可以增加“入隊宣誓”或是“為五十年黨齡老黨員獻紀念章”環節等具體建議，同時還詳細列出了實施過程中的注意事項。最終，在AI助手的幫助下，她首次組織策劃的“社區小先生”活動順利開展。

有了“全科社工·AI助手”做伴，年輕社工也不再露怯。一位年輕社工告訴記者，從前最怕周末獨自值班的日子，萬一遇到情緒激動的居民來求助，而自己一時吃不准，隻能回以“這個事情暫時沒辦法解決，要不您周一再來”。一不小心，與居民之間的關系就“僵掉”了。

前不久，有居民反映水管漏水，問應該物業負責修還是自己修。年輕社工把情況輸入詢問AI助手，根據系統提示的《民法典》針對水管漏水問題的維修責任界定，給予居民詳細而又專業的回復。

社區工作包涵老齡、衛生、未成年人保護、困難群體幫扶救助、矛盾糾紛化解、司法援助等幾十個條線，別說年輕社工無法在短時間內掌握，就連老書記都不一定能把持續更新的政策吃透。AI助手的介入便能在這種時候避免社工因為不了解就“不敢亂說”，從而耽誤問題解決。

服務如何更進一步

隨著垃圾分類理念進一步深入，上海越來越多小區出現智能垃圾回收櫃，在減少樓道堆物、消除安全隱患、促進資源回收利用方面起到了作用。但不同社區樓棟分布、場地條件不同，回收櫃放在哪裡，居民和運營公司的想法並不一致。

月浦六村此前就遇到這樣的問題，運營公司選址在小區人流量較大的小門旁，但周邊樓棟居民認為回收櫃離居民樓太近，容易產生“隱患”。讓各方達成一致，是社區要做的事。AI助手發揮的作用，便是依托大數據模型龐大的專業知識庫和先進的算力算法，提供政策支持和決策建議。

通過研究AI助手提供的《中華人民共和國消防法》《建筑設計防火規范》等法規條例以及“易燃廢品的集中場地距離規定”等標准，居委干部迅速召集各方進行協商，選出適合排布電線又不會影響居民生活的規范新址，及時消除矛盾。一位社工表示，有了相關法律法規的支撐，自己在面對矛盾雙方時底氣更足，“關鍵是避免了反復扯皮做無用功，可以高效地解決問題”。

AI助手的作用不僅是解疑釋惑，還拓展了社區服務的外延。

“原先我們可能只是就事論事，有了AI助手，我們意識到還可以跨前一步。”盛橋四村居民區書記陳榮華此前接到求助，75歲獨居老人俞大爺，獨女不住在本區，其妹妹希望社區能為身患輕度阿爾茲海默症的哥哥解決日常送餐問題。為老人對接助餐服務是常規操作，但與大數據模型“對話”后，陳榮華覺得思路打開了。

助老服務，能做的事情還有很多。針對俞大爺的情況，民政條線社工主動與其女兒、妹妹溝通，提醒其女兒應盡贍養義務，提示相應法律條款﹔同時了解俞大爺家庭經濟狀況，提示可考慮機構養老，並提供區內具備阿爾茲海默症患者照護資質的養老機構名單和聯系方式﹔同時協調老齡口多部門聯動，幫助申請適老化改造。

“投喂”更多素材，讓AI更懂社區

AI這麼聰明，是否會替代社工？這一點，寶山區委社會工作部副部長高丹十分明確，試點推廣AI助手，就是希望為社工配備智慧大腦，通過AI提供幫助、輔助決策，讓社工的服務質量和效能得到提升，而非替代。“社工的判斷力、創造力和人性化關懷仍然不可或缺。”

誠然，有了AI，社工在撰寫文案、做活動PPT時省了力，但執行過程中的方方面面仍需自己把握。比方說針對垃圾分類、飛線充電、小區加梯等議題舉辦活動或會議，怎麼發動居民參與，怎麼調動社區能人的積極性，怎麼讓活動更有趣味和針對性，還是考驗社工自身的組織能力。

從月浦鎮試點到寶山全區試點，AI助手也將面臨更大的挑戰。比如南部的大場鎮，鎮域內人員構成、資源稟賦等與北部的月浦鎮相比存在很大差異，這就要求系統變得更聰明。為此，寶山區委社會工作部將沿用過去幾個月的經驗，加強“投喂”各條線工作相關的政策法規，收集和錄入區內各街鎮工作實踐的典型案例、經驗做法、基本情況，幫助AI系統深度學習。

“相信有了更多前人積累的成功案例、實踐經驗，社區治理場景大語言模型也會更加精准，幫助居村減負的‘后半篇文章’做得更好。”高丹說。如此，從過去的老書記“口傳心授”路徑，到如今經過驗証的AI助力“專業復制”，從社工“摸著石頭過河”的忐忑前行到遵循治理規律的團隊協作，也會更加順暢。

“工具在手，肯用、會用，才能用活。讓社區治理轉變為社區‘智理’，需要居民區社工與AI助手雙向奔赴。”負責“全科社工·AI助手”系統開發的上海鯨鄰信息科技有限公司負責人焦鋼表示，如果只是輸入幾個關鍵詞，把AI助手當普通搜索引擎來用，意義有限。“隻有社工將其看作真正的助理，與之講情況、列難點、提要求，耐心地溝通，AI才會越來越懂他們所在的社區。”

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