12345市民服務熱線近期接到大量投訴，記者調查背后利益鏈

“種植牙口腔醫院”騷擾電話不斷

“這裡是上海種植牙口腔醫院，請問你有沒有牙齒方面的需求”……幾個月來，不少上海市民頻繁接到以上述話術開場的騷擾電話。

同時，上海12345市民服務熱線也接到大量投訴：“每天都能收到一兩個電話”“有時候在開會、在開車，騷擾電話突然打進來”“已經反復表示沒有需求了，騷擾電話仍會持續不斷地打進來”。

這些拉客電話，究竟是哪一家醫院打出來的？背后有著怎樣的利益鏈？記者對此進行調查。

為多家民營口腔診所拉客

“種植牙口腔醫院”打來的騷擾電話有什麼特點？市民趙先生描述：一接通，前面的話術實際是一段女聲的AI語音。如果AI語音播放完，市民這邊沒有發聲，騷擾電話會自行挂斷。而一旦監測到有人聲應答，那頭馬上會有人工介入，“我試了好幾次，接電話的聽起來基本都是40歲至50歲的中年女聲，會問牙齒方面有什麼具體需求”。

相比以前的買房賣房、貸款、教育培訓等騷擾電話，種植牙口腔醫院的電話騷擾得更頻繁。大部分市民反映，種植牙口腔醫院的騷擾電話大約兩三天一個，也有一部分市民稱他們每天都能接到。

不管是明確表示沒有需求，還是利用手機系統拉黑阻攔，都擋不住此類騷擾電話。市民姜先生稱，騷擾電話所用的號碼大部分時候是“021”打頭的座機號碼，偶爾會出現“165”開頭的虛擬運營商手機號，每次都不一樣。

此外，種植牙口腔醫院的電話騷擾似乎是“無差別的”，沒有明確的目標人群。在一些社交媒體上，甚至有口腔醫院的醫生反映，自己也接到過騷擾電話，讓人哭笑不得。

究竟是哪家口腔醫院打來的？孫女士首先懷疑是自己曾去看過牙，並留下過個人信息的“上海市口腔醫院”。7月3日，她向“12345”投訴后，復旦大學附屬口腔醫院（上海市口腔醫院）很快回復，明確表示“我院不會致電推銷任何診療項目”。

市民稱，如果在接聽騷擾電話的過程中，直接詢問對方是哪家口腔醫院，對方會直接挂斷電話。隻有明確表示自己缺了牙齒需要補種，對方才會繼續下一步操作，詢問市民所在區域，並講出騷擾電話的真正目的——為相應的口腔診所攬客。在趙先生表示自己居住在嘉定安亭鎮后，對方向他推薦了一家名為“瑞亭”的口腔診所，並表示之后會有診所的助理聯系他報價，並預約就診時間。

不僅“瑞亭”一家，“12345”匯總了市民投訴的騷擾電話推薦的口腔診所，涉及鼎植、美田、華美、佳滬、銘植等上海民營口腔診所。一些騷擾電話甚至宣稱可以為市民對接上海全市的民營口腔診所，“每個區都有”。

100元一條售賣有效信息

那麼，攬客騷擾電話是這些民營口腔診所自己打的嗎？7月23日，記者來到位於嘉定區安亭鎮新源路576號的“瑞亭口腔”，這是名為“瑞伢美”的口腔連鎖機構位於嘉定安亭的門診部。記者假稱接到推銷電話前來咨詢種牙事宜，前台工作人員在電腦上核對后稱，記者的手機號並未錄入預約系統。他掂了掂一沓當天的新客人信息登記表后向記者解釋，其連鎖門診所在的公司下設“運營部”，有營銷團隊專門從事“電網營銷”，負責打電話向有意就診的市民發出邀約，預約成功的市民會錄入系統。“這些有意向的市民電話是從哪兒獲取的？”面對記者的問題，對方稱是在超市、商場、小區開展宣傳活動時獲取的，“比如說送小禮品的活動，你應該登記過電話號碼，否則我們不會打給你”。

果真如此？這顯然與大規模的電話騷擾不相匹配。記者走訪了多家口腔診所，一家口腔診所告訴記者“內情”：門診運營部拿到的意向市民信息，其實來自一些合作的第三方企業。這些第三方企業專門負責廣泛撥打電話，“挖掘”有需求的市民，進而再將這些市民信息出售給民營口腔診所，以便進一步營銷邀約。這樣“挖掘”業務有個時髦的名字，叫作“AI外呼電推”。而這正是市民收到大量騷擾電話的原因所在。

記者以有類似的獲客需求為名，從一家民營口腔診所套取到為其提供“AI外呼電推”的一家第三方企業“上海站優雲網絡科技有限公司”（以下簡稱“站優雲”）。“站優雲”官網顯示，其主要業務是為企業提供“互聯網營銷”服務，地址是嘉定區萬達廣場9號寫字樓502室。

7月23日下午，記者來到嘉定萬達。9號樓的502室很不起眼，前台的背景牆擋住了裡面的辦公室。記者敲門進入，假稱自己是本市一家口腔門診的營銷人員，前來洽談“AI外呼電推”合作。一名工作人員接待了記者，並介紹企業從事的業務。

據他稱，這種“AI外呼電推”服務，在行業內被稱為“前置AI”，即由電腦系統自動外撥電話，撥通后先播放一段AI語音，一旦監測到人聲應答，則會由人工客服跟進確認對方少了幾顆牙、年齡多大、有沒有“三高”等，“相比純AI外呼，這種‘半自動’的外呼雖然成本高，但效果更好。”一旦挖掘出有需求的市民，上述信息會以“一條100元”的價格出售給合作的口腔門診。

能否將有種植牙需求的市民都挖出來，關鍵要有覆蓋足夠多電話號碼的“庫”。據稱，“站優雲”是先通過“盲打”的方式，幾乎將上海市民的電話號碼全部打一遍，剔除確認有需求的、明確拒絕的市民后，再對剩下的進行二次、三次撥打。聽起來“工程量”很大，但實際上電腦系統外撥“效率很高”，“一天幾十萬、上百萬條就出去了”。

源頭治理“AI外呼”騷擾

口腔診所通過購買“站優雲”挖掘出的市民信息，“投產比能達到1比5、1比6，即你投入1萬元，能帶來5萬元的營業額。”“站優雲”的工作人員透露，由於可以精准獲取顧客，目前“上海很多口腔診所都在（這樣）做”，而為各家口腔診所提供“AI外呼電推”的項目公司也至少有七八家。就站優雲的情況來說，每天能挖掘出有需求市民的數量已不如以前，“以前一名客服一天可以產出十幾條信息，現在一天就四五條了”。

各家民營口腔診所輪番通過第三方企業開展“AI外呼電推”，這就可以解釋為何市民頻繁收到騷擾電話，且表示拒絕后仍能收到騷擾電話的原因。之所以會廣泛運用於口腔診所市場，另一家第三方企業一名工作人員認為，因為口腔診所利用“AI外呼電推”時不挑電話號碼庫，“畢竟每個人都有可能有牙齒方面的問題”。

由於要對第三方企業提供的市民信息進一步營銷，這就要求民營口腔診所也要匹配相應規模的電話營銷團隊。記者在一些招聘網站以“口腔網電咨詢”為關鍵詞搜索，發現上海的多家民營口腔診所在不斷“招兵買馬”。種種跡象表明，民營口腔診所利用“AI外呼電推”開展營銷有愈演愈烈之勢。

民營口腔診所的業績是好了，但帶來的社會危害不容忽視。如果放任這一現象發展，還會滋生一系列“灰產亂象”。為了縮減外呼量、降低成本，一些第三方外呼企業使用不正當手段獲取更為精准的電話號碼庫，如在一些短視頻平台“投流”廣告時埋入爬虫代碼，短視頻用戶在廣告頁面停留后，手機號就會被抓取。口腔診所行業內部客戶信息的買賣現象也很猖獗，大量市民反映前腳剛在某家診所看完牙齒，后腳騷擾電話就打來了。不少上海市民反映，近來除了種植牙口腔醫院的廣告外，“辦理積分落戶”等新出現的騷擾電話也使用了“AI外呼”的形式。

與此同時，不堪其擾的市民則面臨投訴無門的處境。投訴中，趙先生認為瑞亭口腔診所存在“不法營銷”，要求市場監管部門予以查處。但嘉定區市場監管局核查后認為，瑞亭不存在“不法營銷”。衛生行政主管部門則認為口腔診所的營銷推廣不涉及醫療行為，因此不歸衛生行政主管部門管。

如何治理“AI外呼電推”帶來的騷擾？需從源頭上進行治理。對第三方外呼企業通過騷擾電話等形式獲取市民個人信息並進行出售，而口腔診所則利用這些信息牟利的行為，相關部門理應予以研判並定性，判斷其是否涉及非法獲取、出售、利用他人個人信息，並依法予以打擊。“AI外呼”騷擾離不開各大電信運營商提供的網絡支持，如何規范通信技術的運用、如何在技術上防范“AI外呼”騷擾，各大電信運營商也責無旁貸。（記者 毛錦偉）

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