市消保委介紹，市消保委和市保險同業公會近日聯合發布《“快處易賠”車險理賠服務指引》（以下簡稱《指引》）。該《指引》基於本市車險線上理賠服務現狀，充分響應消費者訴求，進一步規范了保險公司的理賠服務管理，通過優化線上服務操作，明確了快速處理事故現場、簡化理賠手續、提高賠付速度等關鍵環節的操作標准，實現車險理賠服務的高效化、便捷化和透明化，從而達到快速處理、易於賠償的目標，有效提升消費者車險理賠服務獲得感。

目前，“快處易賠”已入駐隨申辦App和小程序，消費者可在隨申辦App或小程序中搜索“快處易賠”，點擊進入后即可操作事故處理和報案理賠。

規則更清晰《指引》明確了“快處易賠”的適用場景，幫助消費者正確使用“快處易賠”處理交通事故，申請保險理賠。

服務更貼心《指引》進一步強化理賠人員服務技能與禮儀要求，明確了主動引導消費者解決問題的責任和操作規范。如：對存在人傷等不適用“快處易賠”的事故，明確應引導消費者直接報警﹔對尚處於危險狀態的事故車輛，協助消費者採取施救和保護措施，維護現場人員、車輛和物品安全，避免損失擴大。

理賠更便捷《指引》指出，在合規前提下，鼓勵車險公司對小額理賠案件合並索賠單証、簡化証件証明、減免氣象証明等措施，加快定損、理賠速度。如：在定損環節，估損金額在5000元（含）以內，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險公司應在事故查勘的同時核定損失﹔估損金額5000元至50000元（含）以內的損失，應在約定日期或報案之日起七個工作日內核定損失﹔估損金額50000元至100000元（含）以內的損失，應在約定日期或報案之日起十五個工作日內核定損失。在核賠和支付環節，對索賠資料齊全、無異議的案件，自索賠資料齊全后，賠款金額在人民幣5000元（不含）以下的案件，1日內完成核賠及發起支付﹔賠款金額在人民幣5000元至10000元（含）的案件，2日內完成核賠及發起支付﹔賠款金額在人民幣10000元至100000元（含）的案件，5日內完成核賠及發起支付﹔賠款金額在人民幣100000元以上的案件，10日內完成核賠及發起支付。

管理更規范《指引》明確了車險公司理賠服務管理標准，明確報案受理、派工接收、聯系消費者、事故查勘等環節時效要求，進一步提升理賠服務效率。如：車險公司設立“快處易賠”24小時×365天線上服務﹔報案電話由語音系統應答的，轉人工接聽時的等待時間在非突發性災害期間不超過2分鐘﹔接到報案時，應在5分鐘內完成調度並將報案編號、查勘人員信息和聯系方式告知客戶﹔事故查勘人員在報案受理后15分鐘內聯系客戶。《指引》還規范了人員配置、從業資質要求，明確了理賠服務人員技能與禮儀規范，強化了培訓考核﹔增加了個人信息保護、應急響應、合作機構選擇等方面的要求，保障消費者個人信息安全，提供高質量增值服務等。

目前，“快處易賠”已入駐隨申辦App和小程序，消費者可在隨申辦App或小程序中搜索“快處易賠”，點擊進入后即可操作事故處理和報案理賠。據了解，在規范“快處易賠”車險理賠服務的同時，上海市保險同業公會與市公安交警合作，積極探索“無人機+快處易賠”對110報警輕微交通事故的處置，初步顯現成效。

《指引》得到車險公司積極響應，下一步，上海市消保委、上海市保險同業公會將對《指引》的實施情況進行跟蹤測評，並根據測評結果進一步優化，為消費者打造一個更加公平、透明、便捷的車險理賠環境。並在不斷完善的基礎上，逐步向長三角地區復制推廣。

“快處易賠”使用問答

一、哪些交通事故適用“快處易賠”？

答：在本市境內發生的，僅造成財產損失的機動車碰撞交通事故（含道路外交通事故）。但有下列情形之一的除外：

（一）當事人對事實或者成因有爭議的﹔

（二）對損害賠償有爭議的﹔

（三）機動車無號牌、無檢驗合格標志的﹔

（四）載運爆炸物品、易燃易爆化學物品以及毒害性、放射性、腐蝕性、傳染病病原體等危險物品車輛的﹔

（五）碰撞建筑物、公共設施或者其他設施，造成設施損壞的﹔

（六）駕駛人無有效機動車駕駛証的﹔

（七）駕駛人飲酒、服用國家管制的精神藥品或者麻醉藥品的﹔

（八）當事人不能自行移動車輛的。

屬於第一項至第五項情形的雙車事故，車輛可以移動的，當事人可以在報警后，在確保安全的原則下採取現場拍照等方式固定事故相關証據，將車輛移至不妨礙交通的地點等候處理。

二、如何找到 “快處易賠”入口？

答：查找使用“快處易賠”有兩種途徑。

（一）打開“隨申辦”APP客戶端，在搜索欄查找“快處易賠”，在“事故處理”中進入操作界面，即可根據操作指引完成“快處易賠”報案流程。

（二）搜索“隨申辦”小程序，在搜索欄查找“快處易賠”，在“事故處理”中進入操作界面，即可根據操作指引完成“快處易賠”報案流程。

服務入口

“隨申辦”小程序、“隨申辦”APP首頁點擊【快處易賠】相關運營位即可進入相關服務。

（點擊查看大圖）

操作流程

（一）發生僅造成物損的交通事故后，事故一方當事人（僅需一方操作即可）。

（二）了解線上事故處理流程，點擊“開始”。使用中確保手機打開GPS定位功能，系統將自動定位事故地點。

（三）選擇事故類型，單車事故或雙車事故（目前還不支持雙車以上事故處理），依據頁面流程提示繼續進行后續操作流程。

（點擊查看大圖）

三、出險駕駛員為非車主人員是否可以使用“快處易賠”？

答：可以使用。

四、外籍人士或港澳台同胞是否可以操作“快處易賠”？

答：外籍人士或港澳台同胞暫時無法使用“快處易賠”，需撥打110報警，等待交警現場處理。

五、錄入的車牌號碼錯誤怎麼辦？

答：操作時注意相關信息的正確性，出現錯誤可以向實際承保公司發起電話報案，並告知相關情況，按照公司引導進行后續操作。

六、“快處易賠”責任選錯了怎麼辦？

答：發生責任選錯時，全責方盡快聯系承保公司，在保險公司指導下處理。

七、為什麼顯示的保險信息不正確？

答：可能存在新車上牌后，車牌號未及時批改，導致無法調取正確保單，還有可能操作時發生OCR識別錯誤等原因，建議及時聯系承保公司，在保險公司指導下處理。

八、如何撤銷案件？

答：事故責任協議書一旦生成是無法撤銷的，協議書是為客戶方便理賠使用，若想撤銷保險報案請直接聯系保險公司。

九、顯示的手機號不正確，怎麼修改手機號？

答：請下載隨申辦市民雲APP，進入“隨申辦”APP，點擊右下角“我的”后，再點擊右上角“齒輪”標識，進入“設置”﹔點擊“賬號與安全”后，再點擊“手機號碼綁定”，更換手機號碼﹔登錄微信端“隨申辦”小程序，點擊右下角“我的”，再點擊左上角“齒輪”進入設置后，點擊“退出登錄”，最后重新登錄后系統綁定手機號完成變更。

十、“快處易賠”處理完了，保險公司會不會知道？

答：案件處理完成最后有一鍵報案的按鈕，若您的保險公司不支持一鍵報案或您放棄了一鍵報案，請直接撥打保險公司電話進行報案。

十一、外地出險是否可使用“快處易賠”處理事故？

答：“快處易賠”目前隻適用於本市范圍內，在外地出險不能使用“快處易賠”。

十二、外地承保車輛在上海發生事故，可以使用“快處易賠”處理事故？

答：可以。

十三、在使用“快處易賠”中，還有其他問題怎麼辦？

答：如有其他問題，可在每周一至周六（節假日除外）早9點至晚5點期間，撥打咨詢電話021-63155907進行咨詢。

資料：市消保委、市大數據中心

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