習近平總書記指出：“做好城市工作，首先要認識、尊重、順應城市發展規律，端正城市發展指導思想”“走出一條符合超大城市特點和規律的社會治理新路子，是關系上海發展的大問題”。

　　上海是一座擁有2500萬常住人口的超大城市，對外開放程度高，經濟活動活躍，城區人口密度大，利益訴求多元，基層矛盾糾紛多樣。立足超大城市特點，上海近年來堅持和發展新時代“楓橋經驗”，在國際化、法治化、精細化、智能化上下繡花功夫，著力完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解機制，努力把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。

　　以精細治理解決群眾實際困難

　　上海人口老齡化程度高，加裝住宅電梯成為不少老人的迫切願望。2020年起，上海市委和市政府推進民心工程，3年累計完成電梯加裝4000多台。但在推進過程中，樓上樓下居民不同訴求引發了一些新的矛盾糾紛。

　　“關鍵是把群眾工作做深做細。”上海市委政法委副書記丁伯婕說，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，必須緊緊扭住做好群眾工作這條主線，從法理上把復雜的權屬關系講清楚，從情理上把人心賬算清楚，群眾聽懂了、算明白了，就沒有解不開的結。

　　虹口區水電小區建於上世紀80年代，2021年啟動加裝電梯之后出現過一些矛盾糾紛，加梯工程一度遇阻。

　　前期征詢意見時，按照民法典等法律法規規定，同意的業主佔比達到法定比例就能開工。“即便達標，施工階段也會出現矛盾。”水電居民區黨總支書記仇相琴說，“加裝電梯時，常有居民因糾紛報警。”

　　2022年3月，虹口區印發全面推動矛盾糾紛排查化解運行機制的相關意見，探索派出所、司法所、律師事務所“三所聯動”，公安干警、人民調解員、律師“擰成一股繩”。

　　“加裝電梯程序合法合規，不得阻礙施工隊進場，哪怕到法院，也不會得到支持。”從2022年開始，再接到水電小區因加裝電梯產生的矛盾糾紛警情，民警、人民調解員、律師與居民就一起見面。聽完釋法說理，不少居民不再一味反對，而是提出訴求。

　　影響隱私？安裝磨砂玻璃防窺。害怕噪聲？安裝雙層玻璃隔音。行動不便？電梯公司免費修建無障礙通道……“針對居民合理訴求，我們一一協調解決。”仇相琴說。在“三所聯動”機制下，電梯公司、業委會、居民自治小組也參與進來，組成“加梯專班”，走訪有意見的居民600余戶，收集匯總每棟樓電梯加裝難點，制定“一梯一方案”，全力解決居民訴求。

　　如今，水電小區29個樓棟的居民全部完成意見征詢，所有電梯加裝后，將惠及居民1800余人。

　　精細化治理，對跨地區、跨部門、跨行業的矛盾問題來說，就是要堅持源頭治理、系統施治、握指成拳、共同破解，讓矛盾糾紛在初始階段以最小成本得以化解。

　　為推動各類糾紛一口受理、集中辦理，普陀區將矛盾化解的資源和力量向基層一線下沉。全區10個街鎮建立解紛中心，將矛盾糾紛細分為4類進行“分級診療”。

　　自2022年普陀區街鎮建立解紛中心以來，共受理矛盾糾紛2.1萬余件，調解成功率達99.1%。

　　以規則意識引導外籍居民融入社會生活

　　金豐國際社區位於虹橋商務區，隸屬閔行區華漕鎮，內有11個涉外小區、4所國際學校，常住外籍人口1.45萬人，涉及76個國家和地區，佔社區常住人口的51.4%。

　　“廣場舞聲音太大，影響我們休息。”今年7月，因為廣場舞噪聲，金豐國際社區萬科紅郡小區的中外居民投訴不斷。

　　“居民們有安靜休息的權利，也有跳舞的權利，在調解矛盾過程中，我們要找到平衡點。”萬科紅郡小區所屬居民區黨總支書記宋葉萍說，針對居民投訴，通過征求意見，大家一致認為，“平衡點在於創設各方都認同的規則。”

　　很快，廣場周邊豎起了3個分貝儀，居民約定：跳舞樂曲最大音量不超過70分貝。於是，這一邊可以繼續跳舞，另一邊也能相對安靜。

　　這是華漕鎮針對居民規則意識、維權意識強的特點，培育社區生活規則的創新實踐之一。為讓社區各方主體有立規矩、定邊界的平台，以規則減少摩擦，華漕鎮還培育成立了包含國際學校、涉外企業等67家成員單位的金豐國際社區發展促進會。

　　“居委會之外，促進會就是方便外籍居民表達意見、咨詢政策的平台。”金豐國際社區發展促進會秘書長孟璐介紹，比如垃圾分類，國外和上海的分類標准、方式等有所不同，了解到外籍居民的困惑后，通過和相關部門溝通，向外籍居民有針對性地普及我國的法律法規和分類方法，避免了由此引發的矛盾糾紛。

　　作為國際化大都市，在上海工作、學習、生活的外籍人士多，投資興業的外國企業多。“及時有效化解外籍人士之間、外籍人士與中國居民之間的矛盾糾紛，是國際化大都市堅持和發展新時代‘楓橋經驗’必須答好的一道題。”丁伯婕說。

　　上海迪士尼樂園所在的上海國際旅游度假區，開放運營7年來累計接待國內外游客逾1.13億人次。上海市公安局浦東分局國際旅游度假區公安處治安大隊大隊長張志群說，迪士尼樂園受關注度高，一個小爭吵就可能在社交媒體上引發熱議，“對可能發生的矛盾糾紛隱患，要盡早發現、及時處理。”

　　2020年，上海國際旅游度假區公安處將“小迪警務站”建到迪士尼樂園內，創新“移動調解”機制，每日派駐民警、調解員等加強園內值守，實現“糾紛在哪裡、調解前置就到哪裡”。今年以來，這裡已成功調處各類矛盾糾紛1194起，有效調解率達99%。

　　以智能手段統一解紛入口方便群眾

　　“解紛‘一件事’，為您化解糾紛的‘掌上超市’。”在上海“一網通辦”平台上，搜索“解紛”，根據糾紛類型選擇相應模塊，就能在平台智能指引下填寫信息、選擇解紛機構……線上申請用時不到5分鐘，還可在平台隨時查看“辦件進度”。

　　2022年12月，“解紛‘一件事’”上線“一網通辦”各平台，首批對接了6700多家解紛機構，提供包括婚姻家庭、鄰裡、勞動爭議等430多類解紛服務。“不同領域的矛盾糾紛化解有不同的專業需求，涉及十幾個部門、近萬家解紛機構，當事人可能並不了解。”上海市司法局人民參與和促進法治處副處長彭森說，若入口不統一，導致群眾申請不方便，不利於矛盾糾紛的及時化解。

　　今年3月，黃浦區醫患糾紛人民調解委員會收到平台發來的一件解紛申請。當事人小許在某醫療機構做了雙眼皮修復手術，但術后效果不理想，幾次溝通不順后，他在手機上提交了解紛申請。

　　“收到申請，我立刻和當事人聯系，趕到涉事醫院。”人民調解員馮建英在醫療調解領域經驗豐富，組織雙方面對面，從醫學和法律兩個角度釋法說理，引導小許理性提出訴求，告知醫院需正視自身責任。幾輪調解下來，雙方簽訂了調解協議書，糾紛在申請當天就成功化解。

　　“創設解紛‘一件事’平台，通過智慧賦能，實現智能匹配和責任落實，糾紛化解做到‘全覆蓋、全統籌、全留痕、全監管’。”上海市司法局黨委委員、二級巡視員張祎說。今年1至8月，平台共接到市民群眾解紛申請近1.7萬件，受理糾紛約1.4萬件，成功化解率達95%。

　　“堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，需要更多接地氣、有特色、真管用的基層實踐。”丁伯婕說，上海鼓勵各區因地制宜創新探索，最大程度將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，“希望通過更多的基層實踐，努力走出一條符合超大城市特點和規律的社會治理新路子。”

　　《 人民日報 》（ 2023年11月15日 01 版）

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