今年1月，普陀區政務服務中心在全區率先設立“辦不成事”反映窗口，並在全市首創開通線上線下“辦不成事”反映雙渠道。窗口運行半年來，中心通過“辦不成事”反映窗口及時了解企業所需，准確掌握辦事難點、痛點，切實推動“辦不成事”反映服務提質增效，不斷探索完善“辦不成事窗口”運行機制，把“辦不成事”辦成“好事”。

為暢通市民辦事途徑，普陀區政務服務中心依托“一網通辦”平台、“隨申辦市民雲”普陀旗艦店線上平台設置“辦不成事”反映窗口，同時承接市“一網通辦”門戶“辦不成事”中途退出反映渠道收到的辦事流程中的堵點問題。在線下，在各政務服務中心（1+9+N）顯著位置設置“辦不成事”反映窗口，為群眾提供業務咨詢、解決“急難愁盼”問題、受理各類糾紛投訴、接受合理化建議等服務。

“辦不成事”反映窗口

為優化“辦不成事”處置運行機制，普陀區政務服務中心結合投訴處理工作，對“辦不成事”的問題按照不同情形進行分類處理，結合實際情況，通過現場糾錯、靈活處理、跨部門協調等方式，切實解決群眾辦事堵點、難點，不斷提高“辦不成事”處置效率。

一是簡易類：因服務標識不明顯、便民設備工作不正常、咨詢電話不通暢﹔服務人員業務能力不足、機械理解政策等簡易問題造成“辦不成事”情形的事項，政務服務中心將進行現場整改，立即辦結。

二是一般類：因服務指南不准確、線上平台不穩定、前后台人員工作失誤導致群眾多次跑、工作人員違規違紀或涉及多部門、跨層級交叉業務等情形導致辦理不通暢的事項，區政務服務中心主動協調相關部門進行處置，承諾3個工作日內辦結並反饋。今年，某企業需辦理股權繼承業務，因該股東離世多年，原死亡証明材料遺失，導致該業務無法辦成，經協調，區政務服務中心認可了當事人死亡繼承公証書的証明效力，進行了業務受理。

“辦不成事”反映窗口服務

三是復雜類：涉及體制機制，因歷史遺留、辦理事項程序復雜、跨部門跨行業跨區域等而不能順利辦理的事項，普陀區政務服務中心及時上報，會同相關部門進行處置，並承諾7個工作日內辦結並反饋。今年，萬代南夢宮上海文化中心在“辦不成事”反映窗口反映：“每場演出前都要申報《營業性演出許可》事項，每次都要打印一疊材料，再趕往區文旅局線下辦理，材料少則50頁，多則上百頁。有些演出時間緊迫，如果發生材料缺失就需進行二次申報，容易耽誤演出。這些問題能否解決？”窗口工作人員將堵點問題上報反映后，普陀區區府辦協同普陀區文旅局，針對“材料復雜”和“二次申報”兩個堵點，在“隨申辦”普陀旗艦店推出《營業性演出許可》事項全程網辦機制，辦事人可通過線上指引逐項上傳材料，當某個材料不匹配時，頁面還會跳出彈窗提醒，並提供正確的樣張供參考，全程耗時約5分鐘，實現辦事人足不出戶便可申報演出許可。

同時，根據半年來受理“辦不成事”的經驗，普陀區政務服務中心將群眾反映的問題按照咨詢類、辦事類、投訴類、建議類進行了歸納梳理，更快捷、高效地為企業和群眾化解堵點、難點問題。通過對群眾所反映問題的收集，普陀區政務服務中心不斷通過問題倒逼，改進政務服務方式，今年以來在隨申辦普陀區旗艦店先后開通了公証告知承諾書簽訂（新辦）、市民社區醫療補助幫困人員住院醫療費補助（新辦）、居住地証明開具等“智慧好辦”通道，讓便捷的政務服務惠及更多的企業、群眾。

普陀區旗艦店

據悉，普陀區“辦不成事”反映窗口目前已初步形成了一套“立項、辦理、辦結、運用”的工作運行機制。截至目前，全區各窗口共受理“辦不成事”反映34件，已解決33件，協同中1件，解決率97%。

（來源：上海普陀）

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