上海浦东机场T2航站楼，出发大厅里人来人往，徐旭东站在人群中，看着一批批早班旅客拖着行李箱匆匆而过。作为新海航金鹏航空上海保障中心副经理，他的手机24小时开机，候机楼里的大事小情，第一时间都会汇聚到他这里。

干了十几年地服，徐旭东有个习惯：每天早晚各开一次例会，把当天碰到的问题复盘。“员工提出困难，当场指导解决。”他说，“我们不是坐在办公室听汇报，而是到现场跟员工一起面对旅客。”

2016年入党的他，说起党员身份，语气很平实：“做党员，很多事情就要做在前面。旅客看你身份不一样，认同感就不一样。”

一拖四，高铁上的十二个小时

前年冬天，一个郑州航班因大雪备降上海，航班取消。飞机上有4个无陪儿童——两个二年级，一个16岁，最小的才7岁。家长在郑州那头急得不行，孩子们在上海这头茫然无措。

“我们跟家长联系了，安排在基地住宿点住了一晚。第二天高铁票买好，但4个孩子没有成人陪伴不行。”徐旭东说。公司把任务交给了他。“领导比较信任我，让我带着4个孩子坐高铁过去。”

第二天一早，车队驾驶员把他们送到虹桥高铁站。徐旭东一个人拖着4个孩子，从上海出发。去程6个多小时，返程也是6个多小时，来回12个小时。路上他给孩子们买零食、买餐食，“零食是在基地小卖部提前备好的，高铁上吃了两顿饭，孩子们要什么就选什么。”

到了郑州，家长们早早等在站台。合了张影，说了无数声谢谢。徐旭东没多停留，转身又上了返程的高铁。回来的票只抢到一个卫生间门口的座位，他一直没怎么睡。有人问他，4个孩子，最小的才7岁，你一个大男人怎么管的？他笑了笑：“设身处地想，如果是我的孩子在外面，我也希望有人能这样照顾他们。”

一路陪护是要求，也是本能

在地服保障部，有一种做法让机场其他航司都觉得“不可思议”：如果独自出行的旅客在上海突发疾病送医，上海保障中心的商务员必须跟着去医院，一直到旅客好转或者家属赶到才能离开。

“有些旅客会独自出行，我们第一时间会联系家属，通知他们尽快到医院。”徐旭东说，“领导的要求是要陪着去，万一有什么情况，我们可以及时跟家属沟通。后续行李怎么处理、机票怎么处理，也要跟家属交代好。”

在上海，机场急救的人看到金鹏的员工跟在后面，会问：“你们去不去？”徐旭东说，这不是什么惊天动地的事，就是“设身处地”四个字。“我们员工是一个窗口，公司窗口无非就是地服和客舱，别的旅客都看不到。你跟旅客沟通的时候，必须带入到旅客的场景里面去，不能以工作人员的角度去看问题。”

一份酱菜，一份思念

候机楼里丢东西是常事。手机、钱包、电脑，但有些东西，在别人眼里不值钱，在旅客心里却是无价的。

徐旭东记得有一次，一位旅客丢了行李，里面是妈妈做的酱菜。 “前期，有些人不理解觉得东西不怎么贵重。但我跟他们讲，你不能用金钱去衡量这些东西。有些东西对旅客来说，是有特殊意义的。”

还有一次，旅客丢了一份煎饼，徐旭东带着人翻了大半天。有人不理解：“一份煎饼也值得找？”徐旭东说：“在你眼里是煎饼，在旅客眼里可能是他这一趟出门的全部念想。”

归属感，藏在那些“小事”里

聊到归属感，徐旭东没有说大道理，他讲了几件“小事”。

“每次发孝敬父母金，爸妈收到钱转头就对我说‘要好好干！’”

“候机楼里吃饭贵，公司食堂每天都会把午饭打包好，还专门安排驾驶员送过来，非常暖心。”

还有一件事让他印象很深。有一年下暴雨，基地门口积水，部门迅速反应，亲自指挥调度，及时调配车辆和驾驶员，一趟一趟把员工摆渡过去，保障大家上下班。“不是谁硬性要求的，但他们真的是尽全力去干的。”在徐旭东看来，“被要求”和“我要做”承载的意义完全不一样，“感觉同事像家人一样。”

旅客的需要走到哪，服务就跟到哪

金鹏航空的服务创新，也在跟着旅客的需求走。以前宠物托运只限猫和狗，现在兔子、鸭子也可以了。

“有些旅客去外地时间长，猫狗有寄养的地方，但兔子和鸭子没人照料，怎么办？公司考虑到这个需求，做了这个产品。”徐旭东说，“有些兔子品种贵重，或者不适合坐飞机，我们也会跟市场协调，进一步去完善。”

从无陪儿童到无陪老人，从人体器官运输绿色通道到地面升舱差异化产品，从候机楼到远机位单独派车保障晚到旅客——徐旭东带着团队把服务做进了旅客出行的每一个缝隙里。

“有些航司的监管义务划得很清楚，监管人员只做监管，不参与保障，但我们都得做，还要做好。”徐旭东说，“所以我们会定期和地面代理沟通，形成会议纪要。”

候机楼里，每天都有故事发生。徐旭东和他的团队，用一次次“设身处地”，把“金鹏”两个字，写进了旅客的心里。

党建引领不是口号，是陪着旅客去医院的那一路，是高铁上给4个孩子买的零食，是帮旅客找回来的那份酱菜。是把别人的难处，当成自己的难处；是把旅客的牵挂，当成自己的牵挂。

“我们就是公司的窗口。”徐旭东说这话时，正站在候机楼里，身后是来来往往的旅客，有人赶着回家，有人正要远行。他和他的同事们，就守在这迎来送往之间，守成了旅客眼里最踏实的那个身影。