“张老师，这个案子中，非机动车保险公司在外地，如果保险公司不能来，我平台不会来进行调解的。”外卖平台方的一番话，一时让张兰君犯了难。

张兰君是上海市徐汇区交通事故争议人民调解委员会的专职调解员，从事这方面的工作已有十多年，碰到的棘手难题也不计其数。很显然，这次碰到的又是一块“烫手的山芋”。

事情是这样的——

2025年4月，外卖骑手吴某在送餐途中与市民周某发生碰撞，造成周某受伤。

经交警部门依法认定，吴某因未遵守通行规则负事故全部责任，周某无责。周某经司法鉴定评定为十级伤残，根据《民法典》及《人身损害赔偿解释》相关规定，医疗费、残疾赔偿金、误工费等各项损失合计预计超20万元。徐汇区人民法院将该案委派至徐汇区交通事故争议人民调解委员会，调解员张兰君受理该案。

“张老师，我已经垫付了3万块钱的医药费，实在拿不出钱了。”第一次沟通时，骑手吴某满脸愁容。而伤者周某，不仅要承受身体伤痛，后续康复治疗还需大笔费用。

更棘手的是平台方的态度，吴某所属的外卖平台虽已为其投保“新职伤”保险（新业态从业人员职业伤害保障），但承保保险公司位于外地。“保险公司不来，我们平台也没法参与调解。”平台代理人坦言，由于平台与异地保险公司信息不通、对理赔流程不熟悉，此前已因多起异地理赔纠纷卷入诉讼，这次担心再次耗时耗力，对调解一度持消极态度。

三方各有难处：伤者盼赔偿、骑手无力赔、平台怕麻烦，异地保险理赔成了横在中间的“拦路虎”。

张兰君在整理卷宗。受访单位供图

“要是走诉讼，这案子可能得拖半年以上。”张兰君深知，根据现行法律规定，保险公司与平台、骑手的“新职伤”保险合同纠纷，和周某的交通事故侵权责任纠纷无法合并审理，很可能出现“一案多诉”的情况。

思虑再三，张兰君决定以“打通异地理赔通道”为核心，分步骤推进调解。通过反复翻阅案卷，多次分别与周某、吴某、平台代理人及保险公司沟通，张兰君很快摸清了核心问题：异地保险公司不掌握吴某的派单、跑单记录，无法确认事故是否发生在履职期间；平台因不了解理赔材料要求，不愿主动提供用工协议、派单信息；周某则因信息不对称，一直担心“保险到底能不能赔”。

“你们放心，骑手履职期间致第三人损害，属于‘新职伤’保险赔偿范围。”张兰君明确这一关键政策依据，给三方吃了“定心丸”。

随后，针对“异地保险公司沟通难”的问题，张兰君主动拨通了承保公司理赔员的电话，清晰告知案件细节，并让理赔员列出详细的材料清单，包括骑手的派单记录、平台与骑手的用工协议、事故现场照片、医疗票据等。“我把清单整理好发给平台，让他们一次补全，避免反复折腾浪费时间。”张兰君说，这一步直接打通了异地沟通的“信息壁垒”。

“调解比诉讼更省时间，还能避免后续纠纷。”面对平台方的抵触，张兰君没有硬劝，而是站在平台的角度分析，“你们之前吃够了异地理赔的苦，这次我们一起想办法简化流程。”

这番“换位思考”让平台代理人放下了戒备，主动说出了顾虑。张兰君趁热打铁，提出“在线协同理赔”方案：由平台在线提供吴某的履职记录，她协助整理成规范材料后同步给保险公司，既减少平台的沟通成本，又能加快理赔进度。平台代理人当场承诺，24小时内提供所有所需材料。

平台的配合让调解迎来转机。拿到吴某的派单、跑单记录后，张兰君立即整理成册，同步发送给保险公司和周某，还帮周某补充提交了康复治疗证明等材料。

此时，张兰君再次联系保险公司，依据《保险法》第23条“保险公司应在收到理赔申请后30日内核定责任，达成协议后10日内履行赔偿义务”的规定，推动保险公司给出明确答复：“在线签署理赔协议，协议生效后10个工作日内，将20万元赔偿款直接支付给周某。”

最终，三方达成一致：保险公司按“新职伤”保险约定赔偿周某20万元，吴某无需额外支付费用，平台也不再承担赔偿责任。

调解员张兰君协助当事人签署人民调解协议。受访单位供图

“原本以为要等半年才能拿到钱，没想到调解这么快！”周某激动地说，“心里的石头终于落地了！”

“我们不仅要‘一案一策’，更要确保群众每一件诉求有回应、有着落。”徐汇区司法局党委委员、副局长聂元军介绍，针对新业态从业者“时间碎片化、法律需求具体”的特点，徐汇区在整合人民调解、法律援助、律师咨询等资源的基础上，专门组织劳动纠纷调解队伍，依托“三所联动”“诉调对接”“简案快调”等机制，让纠纷尽可能在诉讼前端化解。同时，还通过场景化普法，讲解“履职风险防范”“保险理赔流程”等高频问题，推动部门间信息共享，广泛发挥社会各方主体在矛盾化解、社会关系协调方面的积极作用，让调解更有“底气”。

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