夏日炎炎，空调送来阵阵清凉。但如果空调坏了，消费者难免着急上火。特别“巧”的是，当空调维修进入高峰期时，小区居民信箱里的家电维修小广告也多了起来。过去两个月，一些上海居民拨打卡片上的电话，遭遇了高价收费的情况。

图为上海市消保委从小区信箱收集到的维修小广告。

这些广告宣称的“街道指定”背景是真的吗？老人维修真的有优惠吗？“修空调刺客”为何总是防不胜防？消费者如何获得正规的家电维修服务？

买空调只花了3000多元，修一次却掏了千把块

家住浦东新区的蒋先生怎么都没想到，被他小心压在餐桌玻璃板下的一张优惠卡，居然是虚假广告。

这张卡片上，“社区维修服务中心”“街道指定维修点”几个红色大字十分显眼。两个月前，在信箱收到这张卡片时，蒋先生对卡片的“官方身份”深信不疑。卡片上明码标价、价格实惠，还显示60岁以上老人维修五折。

上个月，蒋先生感觉家中的空调不制冷了，便赶忙拨打了卡片上的维修电话。很快，维修人员便上了门，稍作检查后说，空调需要打3组制冷剂，价格是450元；需要更换一根空调制冷棒，价格是550元。此外，收取上门费50元；因为检查了空调外机，还要加收100元高空作业费……一连串报价后，蒋先生稀里糊涂就给维修人员支付了1150元。

过了一两天，蒋先生越想越不对劲：空调当初是3000多元买的，这次光维修就花了1000多元，实在不划算。他向左邻右舍打听，发现别人家修空调没这么贵过。给卡片上的号码打电话，对方发现是来投诉的，直接就挂断了。想去网点当面理论，却发现卡片上印的地址是假的……蒋先生这才确信自己被骗了，于是投诉到上海市消费者权益保护委员会。

今年6月、7月两个月，上海市消保委共收到247件有关空调维修的投诉，其中有不少纠纷源自于类似的信箱家电维修小广告。投诉者中，大部分是中老年群体，尤其以独居老人为多。

不过，年轻人也容易遇上“修空调刺客”。打开各类生活服务类电商平台，找到“家电维修”入口，不少入驻的维修商家下面也有网友留言“太坑了”“收费贵”……社交网站上，用户发布的空调维修“防坑指南”成为热门帖子。由于家电维修的“坑”防不胜防，就连“自学修理家电”也成为热门帖子。

消保委实地走访了1003个地址，988个是假的

“我们每年都通过各种渠道，呼吁消费者不要相信信箱维修小广告，但一到家电使用高峰期，由此产生的各类投诉依旧接踵而至。”上海市消保委副秘书长唐健盛说，“今年，我们决定搞清楚，这类小广告到底怎么回事。”

8月初，上海市消保委在全市16个区的居民小区收集了维修类信箱小广告257张，小广告的标题均为“××社区维修服务中心”或“××街道社区维修服务中心”等，每张小广告上都印有4-8个不同的地址。消保委工作人员按照小广告上的地址，实地走访了1003个，发现988个地址是假的，占比高达98%。其中，714个地址的门牌号根本不存在，274个地址不是家电维修店铺。另外15个地址虽然是家电维修的店铺，但其实是打着社区服务名义的个体工商户。

上海市消保委的工作人员在实地走访过程中拍摄了短视频。这个短视频后来在各个社区的业主群中传播，形成了一定的影响力。

根据以往的投诉，上海市消保委分析后发现，空调领域的维修乱象主要是“小病大修”。例如，可能是空调线路板上的感应器坏了，成本不到100元，但维修人员会说成内机电脑板坏了，要收费几百元；还有，维修人员会以“超过质保期”为由，加收人工费、配件脱产费等，不少消费者觉得家里的空调“弃之可惜”，不想换新的，于是只好照维修人员说的付修理费。

当然，还有别的心理影响了消费者作决定。记者通过电话采访了几位投诉者，他们均提到一个特殊的情景，“维修师傅人已经到我家了，给了钱就修，就能有冷气。”“虽然觉得有点贵，但又不好意思说什么，不知道为什么就给钱了。”

“提供家政服务的人员已经上门了，这种情境会给消费者带来压力。”华东政法大学法律学院教授姚明斌说，“尤其是炎炎夏日，急等着用空调，消费者虽然答应了一笔交易，但没有时间和空间进行充分的权衡。这种情况下，容易引发消费纠纷。”

开展专项整治建立长效机制，多措并举保障消费者权益

回过神来的消费者想追回损失，存在不少难点。

大部分投诉案例中，很难再次找到当时的维修人员，尤其是通过信箱小广告购买的维修服务，这类人员流动性高，也没有实体的工作网点。通过网络平台购买的维修服务，在维权过程中也容易遇到层层推诿。即使确实找到了当时的维修人员，但对方坚持交易前已经报过价格，消费者也同意并支付了费用，空调也确实正常运转了。“由于家电维修领域容易产生名目繁多的附加费用，也没有统一的收费标准，很难界定哪部分多收费了，多收了多少费用。”唐健盛说。

“价格应该由市场决定，但前提是信息的交换是充分、透明的。”姚明斌分析说，空调维修，一户家庭一年也碰不上几回，甚至几年也碰不上一回，再加上消费者对于加液、维修费也不甚了解，处于信息获取弱势一方，自然容易被多收费。“因此，应加强第三方的信息披露，同时这个信息是易获得的，由此来保障消费者的知情权。”姚明斌说。

为更好满足消费者家电维修需求、有力遏制“小病大修”“无病乱修”等群众反映强烈的问题，上海正在多措并举。

8月5日，根据上海市委、市政府部署，上海推出“夏令清风——2024夏季家电维修市场专项整治行动方案”，进一步规范家电维修市场，维护消费者合法权益。市场监管、商务、公安、通信管理等部门密切协作，集中力量，以打击家电维修服务中存在的“无病乱修”“小病大修”等问题为重点，以整治冒用家电生产者商标或特约维修标识和无照经营的家电维修主体为抓手，以清理线上线下家电维修虚假信息和强化规范服务为支撑，推出“打击‘黑网点’”“清理虚假违规信息”“保障消费者权益”“规范服务示范”“整合宣传引导”五大分项行动。开展专项整治行动的目的，是要形成一套促进行业规范发展的长效监管机制，进一步优化净化家电维修市场环境，提升市民放心消费的满意度。

消保委推出“帮您忙”。上海市消保委在官方微信公众号上发布了2024年8月最新版的主要家电维修企业的联系方式，并与搜索引擎开展公益合作。如今在百度上搜索“上海家电维修”，显示在最上方的是“上海市消保委官方提示：选择正规维修/搬家公司，点击了解消保委帮您忙”字样。点击“查看详情”后，关注“上海市消保委”微信公众号，查询“维修搬场”栏目里的“消保委帮您忙”，便能找到上海正规搬场、家电维修和名表维修企业联系方式。

图为上海市消保委公布的最新版家电维修服务信息（部分）。详见：https://mp.weixin.qq.com/s/wSkBoxMYtCKp_00PhtIElg

行业协会提供服务咨询。上海推出了962512上海家电服务热线。上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会也公布了官方咨询电话。

网络电商平台改善流程。记者了解到，当前，不少电商平台要求上门维修类商家申请上线时，需要提供有效的同城营业执照、行业许可资质证明以及营业执照、法定代表人有效身份证件等信息。同时，针对需要勘查后才能报价的维修服务，网络平台积极推进交易线上化，确保服务可追溯。

“一户人家多花了几十块、几百块冤枉钱，看似数目不大，但当几万个、几十万个家庭遇到这种糟心事呢？”一名消费者对记者说，“上海下决心规范家电维修市场，就是在做一件民生实事，顺民意、得民心。”

（来源：人民日报中央厨房-大江东工作室）

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