1月12日，上海市消保委公布了2023年投诉情况通报。2023年，上海全市消保委共处理消费者投诉422874件，同比上升36.68%，推进企业先行和解142481件。

从按投诉类别看，商品类投诉215402件，占投诉总量的50.9%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位 ，投诉量分别为39748件、35321和20424件。服务类投诉207472件，占投诉总量的49.1%。其中互联网服务、文娱体育、销售服务位居服务类投诉前3位，投诉量分别为31086件、30369件和22903件。

按投诉性质分，售后服务问题占61.5%，合同问题占26.5%，质量等其他问题占12%。

上海市消保委分析，2023年投诉情况呈现出诸多特点。首先，出境旅游市场快速复苏，服务能力有待提升。随着免签及试点恢复团队出境游等政策相继出台，人们对出境旅游的热情与需求迅速增长。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面，在热度持续增高的同时，也显露出一些问题。主要集中在：住宿酒店与宣传不符、酒店地址信息有误；约定行程缩水、跨境争议处置沟通不畅；延误、变更行程打乱旅游计划等。

二是“小程序”“短视频”营销火热，夸大宣传问题突出。网购依旧是主流消费趋势，“小程序”“短视频”凭借便捷、互联互通性强等优势，已成为线上购物的重要阵地，引发的纠纷持续扩大。“小程序”营销的问题主要集中在商品粗制滥造及没有完善的售后服务；当下火热的“短视频”营销，问题主要集中在商家虚假宣传、售后服务不到位等。

三是智能家居新产品层出不穷，新问题引发投诉纠纷。智能家电与其他家电、设施互联组成智能家居系统，为消费者带来了全新的生活体验。但由于智能家居产品尚处于发展过程中，与以往传统家电投诉相比，智能家居产品相关投诉还存在一些新问题。问题主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。

四是美容抗衰、轻医美服务水平良莠不齐，消费者维权举证难。主要问题有：机构夸大效果、以低价为噱头吸引消费者，实际消费时却以多重话术诱导加价下单；机构存在经营资质不全、资质缺乏、收费不透明、价格不对外公示等情况；拒绝提供发票、服务档案等书面材料，通过店员个人收款、现金收款等方式收费，规避企业责任。

五是文化票务投诉爆发性增长，演唱会门票诉求集中。主要问题有：现场观感体验不佳，要求退票或补偿，比如购票时平台未显示座位图，现场入座后发现视线被舞台设备遮挡；商家迟迟不出票、未在约定时间内寄送门票或擅自取消订单；以“特殊性与时效性”为由，拒绝退票退款。

六是付费制会员服务纠纷不断，充值、续费屡遭质疑。实体店类会员，如超市零售、美容美发、餐饮行业推出的会员充值享受折扣、赠礼等，看似让利消费者，实则“放长线钓大鱼”，用“充多少送多少”“免费赠送”等作为诱饵，“忽悠”消费者充值付费，而后兑现却另设门槛。线上APP类会员，如视频软件、外卖平台等推出“免费领取”“首月0元”等会员促销活动，消费者在购买后被默认开启自动续费功能。

七是未成年人网络消费行为增多，直播打赏、网游充值等纠纷增多。部分平台和主播诱导未成年人参与直播打赏，少数商家违规为未成年人提供服务，被家长发现后，平台或商家则以未成年人身份难判断或家长看管不力为由拒绝退款。部分未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网游充值消费，引发不少退费纠纷。

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