社区治理、家门口服务量化管理

浦东发布两项基层社会治理标准

2018年05月07日12:24  来源:人民网-上海频道
 

人民网上海5月7日电 (记者谢卫群)基层社会治理做得好不好,怎么评价才算科学,有没有可以量化的指标?村居委会要去行政化机关化,有哪些要求和准则?在“家门口”为老百姓提供服务,有哪些流程、制度和规范?

上海市质量技术监督局和浦东新区今天共同发布《社会治理指数评价体系》《“家门口”服务规范》两项标准并正式实施,这不仅是浦东新区首次在基层社会治理领域发布标准,也是首次在自贸试验区先行先试发布的区级标准。

社会治理标准化,是标准化工作的新领域,之前还没有相应区级标准出台。这次浦东发布的两项区级标准各具特色。

《社会治理指数评价体系》重在强调浦东社会治理的过程性、突出浦东创新治理的前瞻性、做到国际标准的可比性、兼顾日常工作的考核性,发挥其对社会治理过程的跟踪、监测和预警作用,使其成为反映浦东社会治理状况的“晴雨表”,及时准确把握浦东社会治理现状、水平和走势,厘清社会治理的指向和着力点。

标准中涉及的指标,与上海定位全球卓越城市的事权匹配,重点考虑浦东新区对市级层面有所作为的领域,可量化、可统计、可衡量,并在一定时间范围内具有实现的可能性。其中,共性指标以相对指标为主,考虑和借鉴了国内外标志性地区公认的衡量指标;个性指标以差异性指标为主,突出浦东新区的发展特色,可衡量浦东新区各街镇提升的程度。

同时,指标中还分为客观和主观指标,既反映实际发展情况的可量化指标,如“每千人配置全科医生人数”“居民人均可支配收入”等,也有反映市民对浦东新区社会治理的认知度、支持率及其满意度的评估指标,如“生活便利性满意度”“社会保障满意度”等。

《“家门口”服务规范》重在解决“人随事走”的社区服务痛点。标准化既是体量、质量和时效性的需求,也是使用者的需求。

以往,基层干部尤其是村居工作者感到,很多时候,多年积累的工作经验和工作方法都在脑子里,在感觉中,没有统一规范的手势。把“家门口”服务标准化,有利于工作的稳定性、持续性,避免因人员流动造成服务经验的流失,也避免因人而异的操作,造成面上服务效率、服务品质的不平衡、不充分。

规范在服务内容、功能区域、导向标识、服务要求、服务评价等方面都明确了流程制度,划定了工作边界,其中很多都与老百姓的生活息息相关。比如,标准要求服务站坚持“办公最小化”,最大程度腾挪办公用房让位群众,设置首问接待窗口,改变“一人一座一电脑”封闭格局,以更公开透明、开放共享的服务态度面向居民群众。再比如,要求坚持“一室多用”,通过一周排片上墙、项目上墙、服务电话公示、服务错时延时,确保工作日和法定节假日均有人员接待,让办事群众下班来办事时,再也不用吃“闭门羹”。

标准还要求做实决策前的听证会、推进中的协调会、完成后的评议会,项目选择让群众说了算,实施让群众全过程参与,最终成效让群众评判。再比如,针对村居服务站为老百姓提供的七大类服务(党群服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务),新区26个部门下沉了“三个民生”147个服务项目,包括底线民生服务项目38个,基本民生服务项目84个,质量民生服务项目25个,供村居按需点单使用。

上海市质监局表示,包括今天发布的《社会治理指数评价体系》《“家门口”服务规范》两项标准在内,目前仍在继续推进区级标准制定工作,下一步将持续跟踪实施情况,不断完善工作机制。浦东新区表示,《社会治理指数评价体系》《“家门口”服务规范》两项标准发布后即进入实施阶段,后续将通过在街镇、村居开展培训,组织相关职能部门召开现场会加强指导,并安排专题评估、专项评议、集中验收,于今年上半年全面总结标准实施情况,争取在更大范围内复制推广。

从实践中来,到实践中去,把标准化理念融入社会治理

“车同轨、书同文”是车辆制造、道路建设和文字的标准化。现代的标准,主要在经贸往来、产业发展、科技进步等领域体现较多。

《社会治理指数评价体系》《“家门口”服务规范》两项标准发布,是市质监局和浦东新区深入贯彻党的十九大精神,认真落实习近平总书记关于社会治理系列指示精神的切实举措,是贯彻落实市委创新社会治理、加强基层建设推进大会精神,推进城市精细化管理的实际行动,借助标准化手段明确管理服务要求、优化流程、实现协同,有助于把基层实践转化为可推广可复制的经验。

此次两项区级标准的制定,由市质量技术监督局、市质量和标准化研究院直接指导并参与。浦东新区专门建立了标准化议事协调机制,制定了区级标准管理办法,审议各领域提出的区级标准。浦东新区市场监管局、区地区工委、区民政局等部门,以部分街镇、村居的实践经验为蓝本,广泛调研总结,多次召开研讨会邀请各方专家论证,先后几轮向委办局、街镇、理论和实务专家等征求意见,不断打磨和细化标准文本。

《社会治理指数评价体系》《“家门口”服务规范》两项标准外,浦东还在制定政府职能转变“六个双”(双告知、双反馈、双跟踪许可办理机制;双随机、双评估、双公示监管协同机制)等区级标准。这些区级标准的制定,正在把标准化的理念和方法,逐步融入浦东社会治理和社会服务的方方面面。

让社会治理评价体系更为科学量化

这次浦东发布的两项区级标准各具特色。其中,《社会治理指数评价体系》重在强调浦东社会治理的过程性、突出浦东创新治理的前瞻性、做到国际标准的可比性、兼顾日常工作的考核性,发挥其对社会治理过程的跟踪、监测和预警作用,使其成为反映浦东社会治理状况的“晴雨表”,及时准确把握浦东社会治理现状、水平和走势,厘清社会治理的指向和着力点。

标准中涉及的指标,与上海定位全球卓越城市的事权匹配,重点考虑浦东新区对市级层面有所作为的领域,可量化、可统计、可衡量,并在一定时间范围内具有实现的可能性。其中,共性指标以相对指标为主,考虑和借鉴了国内外标志性地区公认的衡量指标;个性指标以差异性指标为主,突出浦东新区的发展特色,可衡量浦东新区各街镇提升的程度。

同时,指标中还分为客观和主观指标,既反映实际发展情况的可量化指标,如“每千人配置全科医生人数”“居民人均可支配收入”等,也有反映市民对浦东新区社会治理的认知度、支持率及其满意度的评估指标,如“生活便利性满意度”“社会保障满意度”等。

让“家门口”的服务更为规范均衡

自去年以来浦东新区推进的“家门口”服务体系建设,刚刚实现所有村居“服务站”全覆盖,需要一整套规范厘清事项、明确流程、明确制度,推进“家门口”服务提升质量,增强效能。标准化既是体量、质量和时效性的需求,也是使用者的需求。

以往,基层干部尤其是村居工作者感到,很多时候“人随事走”,多年积累的工作经验和工作方法都在脑子里,在感觉中,没有统一规范的手势。把“家门口”服务标准化,有利于工作的稳定性、持续性,避免因人员流动造成服务经验的流失,也避免因人而异的操作,造成面上服务效率、服务品质的不平衡、不充分。

规范在服务内容、功能区域、导向标识、服务要求、服务评价等方面都明确了流程制度,划定了工作边界,其中很多都与老百姓的生活息息相关。比如,标准要求服务站坚持“办公最小化”,最大程度腾挪办公用房让位群众,设置首问接待窗口,改变“一人一座一电脑”封闭格局,以更公开透明、开放共享的服务态度面向居民群众。再比如,要求坚持“一室多用”,通过一周排片上墙、项目上墙、服务电话公示、服务错时延时,确保工作日和法定节假日均有人员接待,让办事群众下班来办事时,再也不用吃“闭门羹”。

标准还要求做实决策前的听证会、推进中的协调会、完成后的评议会,项目选择让群众说了算,实施让群众全过程参与,最终成效让群众评判。再比如,针对村居服务站为老百姓提供的七大类服务(党群服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务),新区26个部门下沉了“三个民生”147个服务项目,包括底线民生服务项目38个,基本民生服务项目84个,质量民生服务项目25个,供村居按需点单使用。

市质监局表示,包括今天发布的《社会治理指数评价体系》《“家门口”服务规范》两项标准在内,目前仍在继续推进区级标准制定工作,下一步将持续跟踪实施情况,不断完善工作机制。浦东新区表示,《社会治理指数评价体系》《“家门口”服务规范》两项标准发布后即进入实施阶段,后续将通过在街镇、村居开展培训,组织相关职能部门召开现场会加强指导,并安排专题评估、专项评议、集中验收,于今年上半年全面总结标准实施情况,争取在更大范围内复制推广。

试点区级标准,或将上升为上海市地方标准

此次市质监局在自贸试验区开展区级标准试点,不仅是落实市质监局与浦东新区战略合作协议的具体行动,也是自贸试验区、浦东新区制度创新先行先试的充分体现。

自贸试验区自设立以来,在贸易监管制度、金融创新制度、事中事后监管制度等方面取得了一系列成效,体现了制度创新方面的先发优势,完全具备发布区级标准的土壤环境和实施条件。同时,自贸试验区也具有发布区级标准的现实需要。先进的社会治理和完善的公共服务,是自贸试验区营商环境的基础。在社会治理领域制定标准化指导性技术文件,有利于缓解社会治理服务不平衡、不充分问题,有利于营造自贸试验区良好的营商环境。

据了解,我国现在实行五级标准制度,即国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。近年来,上海围绕城市运行安全、公共交通、公共文化、医疗卫生、社区服务等领域制定了100余项相关地方标准,为提升相关领域的管理和服务水平打下了良好的基础。

而目前在推进城市精细化管理和创新社会治理进程中,各个区级政府也对标准产生了强烈的需求。但是,现行《标准化法》规定只有设区的市以上地方人民政府可制定地方标准,并由市行业主管部门提出,由市质量技术监督局发布。

为了解决这一矛盾,经与国家标准委协商,市质监局在自贸试验区等区域开展“区级标准”试点。与地方标准的提出单位和发布主体有所不同,区级标准由区行业主管部门提出,由区市场监管部门,或者行业主管部门和区市场监管部门联合发布。其制定范围限定在城市管理、政府行政行为、公共服务等领域,特别是其中以区级政府作为履职主体的事项。

通过实践实施,证明行之有效,并有复制推广意义、条件成熟的区级标准,可作为地方标准的储备,经本市行业主管部门同意,可以优先上升为地方标准,在更大范围推广。

(责编:严远、韩庆)