上海快递服务消费调查:七成人认为服务效率较高 售后服务投诉集中

2018年03月07日13:18  来源:人民网-上海频道
 

人民网上海3月7日电 (邬迪)数据显示,2017年上海市快递业务量达31.15亿,快递行业收入为868.89亿人民币。为了深入了解上海市快递行业的总体情况,上海市消保委联手上海社科院社会学所、上海新消费研究中心历时一年,从消费者调查和投诉大数据两部分着手,从消费者主观感知和投诉客观数据两个维度来反映上海快递行业的真实情况。结果显示,上海的快递服务具有高普及、大粘性的特点。在接受调查的消费者中,有9成消费者表示最近一周内接受过快递服务,快递行业能始终保持较高的性价比;近7成的消费者认为快递服务的效率较高。不过,半数以上消费者担忧快递公司无法有效保护消费者的个人信息。

数据显示,100%的60岁以内消费者在最近一个月中内接受过快递的服务。9成的消费者表示最近一周内接受过快递服务在使用快递的消费群体中,“双十一”为快递服务的高峰。在“双十一”前的调查数据显示,消费者中87.1%表示最近一周接受过快递服务。在“双十一”后的调查数据显示,消费者中94.4%表示最近一周接受过快递服务。而且41.1%的消费者为高频消费者,即每周都会使用快递。

调查显示,近7成的消费者认为快递服务的效率较高。在对快递服务的效率上,有27.8%的消费者非常满意,40.5%的消费者表示比较满意,对快递效率持比较满意和非常满意的消费者占近7成。

调查发现,消费者认为快递物品的丢失和损坏属于极小概率事件,近6成的消费者不会特意购买保价、运费险等保障增值服务。当前,消费者对居家私密度与安全性意识普遍较高,在消费者与快递递送人员并不熟识的情况下,仍有15.7%的消费者不介意快递递送人员入户,折射出社会对日趋规范化的快递行业及其服务人员有较高的信任度。

不过,半数以上的消费者担忧快递公司无法有效保护消费者的个人信息。约48.6%的消费者表示“不太相信他们能保护好消费者个人信息”,8.3%的消费者认为“个人信息多数是从快递企业或快递员那流失的”。

市场集中度是指特定行业或市场的经营集中程度,通常采用“HHI指数”来衡量表示。因此HHI指数值越小市场竞争越完全。通过计算,上海快递市场HHI指数值约为0.15,上海快递行业竞争较为完全。当前快递投诉较为集中的是售后服务(61.6%),其后依次是赔偿纠纷(29.8%)、快递丢失(22.9%)、快递件损坏(11.4%)、送货时间延迟(8.5%)、虚假签收(5.0%)和其他(0.2%)。大数据分析显示,消费者对快递售后服务投诉主要集中在快递丢失、快递件损坏、虚假签收、送货时间延迟和赔偿纠纷这几个方面。

针对调查结果,上海市消保委建议快递行业拉长长板,在保持快递行业较高性价比的前提下,进一步提升服务品质。同时要补齐短板,提高服务规则的公平度和透明度,优化投诉处理流程,改善消费者体验。三是守住底板,严格快递服务个人信息保护,促进行业诚信体系建设。此外,要加强行业诚信体系建设,对违法收集、利用消费者个人信息的行为记入企业和从业人员诚信档案。

(责编:邬迪、韩庆)
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