麦肯锡:客户体验正在成为未来银行业竞争的焦点

2018年01月26日16:20  来源:人民网-上海频道
 

人民网上海1月26日电 (记者 曹玲娟)麦肯锡昨天发布《麦肯锡中国银行业CEO季刊》最新一期《极致客户体验:银行未来竞争的护城河》表示,中国银行业面临着一个前所未有的商业新秩序,客户的行为和期望都在发生变化。

麦肯锡的调研表明,75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助,61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司,79%的客户偏爱在线社交等等。这意味着,仅就产品和服务展开竞争已不再奏效,为客户提供产品和服务的方式,已经与产品和服务本身一样意义重大。

麦肯锡同时表示,其经验证明,客户体验的成功转型,可使企业在2-3年内平均实现10-15%的营收增长、15-20%的服务成本降低和20-30%的员工满意度提升,因此,客户体验转型已经成为提高业绩和打造核心竞争力的制胜法门。

麦肯锡全球资深董事合伙人兼大中华区金融行业咨询负责人曲向军先生指出,受传统增长手段难以维系增长、金融科技企业倒逼银行业提升客户体验、客户行为的变化客观上要求银行业提升客户体验、颠覆式技术成为提升客户体验的重大机遇等四大因素的驱动,客户体验正在成为未来银行业竞争的焦点。

那么,中国银行业如何才能实现卓越客户体验转型?麦肯锡全球董事合伙人周宁人认为,在过去几年,虽然国内已有多家银行陆续迈出了探索的步伐,但多数银行尚未能搭建起体系化的框架,无法有效实施客户体验转型。

客户体验转型的成功需要体系化的支撑。许多银行CEO尽管对客户体验不吝投入,却未收到预期的效果。本期季刊主编之一,麦肯锡全球副董事合伙人喻宁进而指出,若要先人一步,胜人一筹,银行还应向行业外,尤其是消费、服务和互联网企业对标。

为此,麦肯锡建议银行可着眼于六大战略举措打造客户体验将提升客户体验作为全行的首要目标;实行端到端的客户旅程改善;建立实时指标衡量系统以及客户互动机制;通过组织、考核、运营变革改变工作方式;着眼未来,探索新的客户体验和商业模式;建立完整的分阶段实施方案。

(责编:严远、韩庆)
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