【百强支部 榜样力量】上海电信市场部联合三支部:

“五彩斑斓”激活力 服务创新促发展

庞鹏 张丽 董志雯 葛俊俊 轩召强

2017年10月26日10:21  来源:人民网-上海频道
 

编者按:今年4月起,上海市经济和信息化工作党委在系统广泛开展了“五好支部大巡礼、百强支部大展示”活动,从系统3700多个党支部中遴选产生了104个“党支部建设示范点”,并通过形式多样的巡礼展示活动,形成了一批可复制、可推广的基层党建成果。

即日起,上海市经济和信息化工作党委携手人民网上海频道推出“百强支部 榜样力量”系列报道,使更多基层党支部学有目标、建有示范,为进一步提高基层党支部建设规范化水平树立标杆、做好榜样,为上海继续“当好排头兵”、实现“四个新作为”发挥更大的示范引领作用。

提起中国电信,很多人想起的会是电信logo上那抹冷静的蓝色。在这抹静谧的蓝色背后,在智能化信息服务有条不紊地提供中,有一个“五彩斑斓”的支部——一群活力四射的党员,挑战着各种难关,风风火火地奋斗着。

他们就是上海电信市场部下属的市场部联合三支部,他们承担着公司经营发展的重要业务管理和支撑职责。“支部30位党员,打造了一个以‘五彩斑斓的服务型活力支部’为品牌支部平台,并以此为载体找到了与企业共同发展的舞台,成为了业务管理能手、IT支撑能手、大数据能手、服务能手。” 支部书记陈珺告诉记者。

在党员之家拍摄的支部全家福 上海电信市场部联合三支部供图

服务一线,创新实践

让党员成为先锋模范的代表者

营业厅是通信运营商的门面,是客户服务的主要阵地。其中,排队等候时长是影响客户体验的重要因素。因此,业务受理效率就变得至关重要。来到营业厅做支撑工作的正是支部中业务管理中心和服务支撑中心的党员同志,前期他们牵头的业务流程再造、前台受理无纸化攻坚项目,就是通过简化业务受理流程,将繁琐的操作甩单到后台集中处理,为绿色环保做贡献的同时减少繁杂的中间文档和处理步骤,从而缩短受理时长。今天他们来营业厅的第一项任务和往常一样,关注不同时段营业厅客户等候时长,并与之前的统计数据进行对比,跟踪攻坚项目的实现效果。同时,他们还抽样观察了几例受理案例,记录不同业务的实际受理时长。

党员到营业厅记录业务受理时长 上海电信市场部联合三支部供图

趁着营业厅人流量减少的间隙,他们根据之前准备好的问题对营业员代表和值班长进行了访谈。“现在还有哪几类业务的受理流程需要简化?”“后台甩单流程近期是否通畅?”“界面操作是否还有需要改进的点?”“上次改进的功能是否还需要培训?”认真了解,仔细记录。正是靠着党员带头,啃“难啃”的骨头、攀“难登”的山头,不断地走进营业厅,以提升客户感知、为一线人员减负为目标,反复调研,反复改进,才取得了营业厅排队等候时长缩减30%的好成绩。

近年来支部紧紧围绕公司经营重点任务,通过不断走访一线的方式,倾听用户需求,带回一个个党员攻坚项目。通过创新项目管理机制的推进,以党员攻坚为平台,党员积极参与到公司各类重大任务中:2014年“营业前台无纸化专项”,以环保提升营业办理效率和稽核管控为目标,当年完成上海公司100%覆盖率,用户档案信息实时可查;“统一账单规则优化”,完成对全渠道账单统一规范,使帐务异议类投诉同比下降20%;2016年“业务流程再造项目”,面对用户业务办理时间长、等候时间长的感知痛点,全面推进业务处理流程再造,通过前台快速受理,复杂场景互联网化模板支撑,统一甩单再造等措施,实现月末用户等候时长缩短30%;同年“服务互联网化项目”从优化用户线上服务感知入手,通过全面推进电子渠道的自助服务建设和活动引流,完成当年“双60”的分流目标,并获集团第一名;“家庭名单制客户保有”、 “星级服务体系上线”、“实名制专项”等重点业务,培养专家,体现党员作用显性化。

服务用户、换位思考

让党员成为群众路线的践行者

支部中来自客户经营团队的几位党员,则走进小区,将服务送到了客户家门口。

与区局的同事们一道,他们带着受理设备,在小区里搭起了临时的“营业前台”,真正走起了“群众路线”。对走过路过的住户们,他们先问问大家近期有没有什么计划去营业厅办理的业务,关心一下他们家里的宽带在速率上是否能满足需要、家里的WiFi是否需要重新布局调试、手机的流量还够不够用、套餐是否快到期了、新的优惠政策是否了解等。

上海公司市场联合第三党支部党员跟随营维人员进小区调研用户需求 上海电信市场部联合三支部供图

关心客户需求,才能提供客户需要的通信服务。党员带头,倾听客户的声音,不断修正自己对客户需求点的精确定位,才是用心做服务。同时,也是在之前对客户需求的反复摸索中,他们牵头了受理工具的移动化开发,使装维人员利用自己的手机就能真正将服务送上门。

在走访用户的同时,支部党员积极分析用户投诉,借助大数据分析的能力,“从群众中来、到群众中去”,跨部门协同、下沉一线共同解决业务难题。2016年支部与客服部投诉中心支部结对,共同攻坚“大数据提升投诉处理能力”和“流量包投诉压降”两大课题,特别是运用支部党员在大数据分析方面的特长,通过精准的自动分类模型建设,实现对前五大服务投诉热点的自动分类归档功能,减少人工分类差错率,同时节省30个座席每月1天的工作量;通过对“投诉热词”的波动跟踪,能快速定位投诉热点和原因,节省每月20工时的热词筛选工作量,大大提高了投诉分析效率;通过客户视图的投诉画像优化,使无论投诉处理人员还是用户接触点的营维人员,都能及时了解服务对象的需求偏好和历史投诉信息,从而更好地为一线减压,为用户服务,凸现支部党员们的担当精神。

履行责任、回馈用户

让党员成为信息建设的引领者

随着社会上反欺诈工作的积极开展,电话实名制成为中国电信公司履行社会责任的一项重要工作。

陆铭育是2016年“上海市五一劳动奖章”的获得者,去年支部成立了“陆铭育劳模工作室”,以劳模代教引领,形成了一个具有高度凝聚力的党员工作团队。作为实名制工作的牵头人和这次实名制小分队走一线的成员之一,一大早,她就来到了通管局,与相关领导积极沟通工作进展,听取管局领导对下一步工作的指导要求。

小分队的另一位党员则奔赴区局,对营业人员进行集中的实名制培训,解析相关规则要求,如何分步实施,如何做好对客户的解释工作。

支部党员在小区设摊,进行反欺诈宣传 上海电信市场部联合三支部供图

下午,小分队又来到了东方信息苑培训中心,为反通信欺诈中的重点保护群体——老年人进行辅导,用通俗易懂的方式向他们讲解识别通信诈骗的技巧,并与老人们进行了沟通交流。

在实名制工作的推进过程中,工作室创新实名规范宣传方式,党带团招募青年员工奔赴区局巡讲。2017年4月-5月,以上海电信市场部为核心招募16名骨干青年员工创新组建“小翼老师”团队,以实名制相关法律法规及业务要求为核心内容,奔赴上海电信14个区局开展为期2月的电话实名制巡讲工作。该方式有效解决了一线操作与实名工作管理部门之间的衔接偏差,构建起业务要求和业务实操之间的沟通桥梁,达到了普及电话实名制、增强全企业信息安全意识的良好效果。通过与用户面对面的沟通和直接参与一线生产,团队第一时间掌握业务问题和用户需求,为更好地服务用户、服务基层,全方位助力智慧城市建设奠定基础。

一天的党员走一线工作结束了,但新的“家庭作业”也来了:支部的各位党员需要将今天的所闻所见所感梳理总结,形成报告。与同事们积极研讨的内容,也将是他们完善攻坚项目、提出新课题的方向之源。这样的额外“家庭作业”支部党员已经视作常态。

支部书记陈珺说:“通过五彩斑斓的党支部建设,我们打造‘服务经营发展、服务党员成长’的工作理念,以活力激情、先锋模范、人才辈出的党员队伍为目标,通过创新‘学’、创新‘做’和创新党员管理,持续激发着党员创新的锐气、担当的勇气、做事的朝气,让党员和群众凝成一股奋进的力,助推企业健康可持续发展。”

学习开拓、党建涵养

让党员成为先进理念的传播者

在市场部联合三支部,浓厚的支部建设气息扑面而来。他们努力创新三会一课,不断寻找适合互联网时代党员学习和交流的平台,发挥每位党员的主体意识,从2012年起支部就开始探索“今天我主持”的组织活动,结合支部党员每人特长,由普通党员主持每月的支部学习、主持红色活动、主持微信平台发布;通过不断探索党员们接受度更高的形式,依托“党建+互联网”模式,打造“口袋里的书包、指尖上的课堂”,增强支部工作影响力和党员参与度,让每个党员成为党的先进理念的传播者。

结合联合中心支部的特点,制定符合支部实际的党员队伍管理机制,每年通过党员评议抓“队伍两头建设”:先进带头创新攻坚、后进补短登高提升;通过“最美员工”和“工匠精神”的系列宣传,培育先进树典型,亮牌上岗促氛围,让先进成为大多数,让先进更先进。为保持党员队伍的纯洁性和战斗力,支部还每年通过“一人一岗一承诺”坚守廉洁从业的原则和底线,做好分管领域的动态风险防控工作。

绿色健身日,支部党员骑行参观红色基地 上海电信市场部联合三支部供图

支部早已成为所有党员温馨的家,通过问卷调研等多种方式了解党员思想动态,注重舆情分析。开展丰富多彩的支部活动,实现思想建设与团队建设两手抓。“健身日”他们在红色基地间串联骑行,常常参观学习后大家围坐畅谈。虽然工作辛苦,但是员工们认可支部这个温馨的港湾,认可身边这些可靠的战友,所以工作越干越有劲头。

“始终坚持党建工作促发展的理念,始终重视党员队伍建设和党员先锋模范作用引领,中国电信上海公司市场部联合三支部将紧随国企深化改革,围绕电信转型3.0的发展步伐,为助力上海的城市信息化,创建智慧城市,以激情担当、勇于创新的朝气与锐气,持续打造五彩斑斓的服务型活力党支部。” 支部书记陈珺坚定地说。

支部党员在陈云故居重温入党誓词 上海电信市场部联合三支部供图

(责编:葛俊俊、轩召强)
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