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明确考核硬指标 “12345”助力解决多年积弊

——闸北区临汾路街道民情研判系统样本记录

唐小丽

2015年05月22日14:42    来源:人民网-上海频道     手机看新闻

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编者按:历时近一年,2014年上海市委一号课题“创新社会治理、加强基层建设”调研成果终于亮相。这项由市委高层点题挂帅,受到习近平总书记充分肯定的调研课题,倾注的精力规模空前,承载的意义同样空前。

2015年是对该课题成果进行收获和检验的第一年,为探索上海各区县街镇创新社会治理、加强基层建设的先进典型,人民网记者陆续走访多个社区,挖掘社区治理成功经验,形成一批可复制可推广的案例。创新社区治理、加强基层建设,为上海当好改革开放的排头兵和科学发展的先行者打好坚实基础。

多年积弊问题难解决 “12345”出手迎刃而解

遇到问题向街道投诉或求助,折腾一番后,从这个部门转到那个部门,被“踢皮球”或直接石沉大海,这是不少居民都曾有过的遭遇。居民抱怨政府“不作为”,政府表示不作为背后亦有很多无奈。总之,各方有各方的苦衷,但问题却始终摆在那里,悬而未决。

上海第一聋哑学校与景凤路380弄1号楼之间仅一堵围墙之隔。1994年建校之初,学习在围墙四周种植了杉树。多年过去,当年的小树苗长成了参天大树,严重影响了周边居民家中采光。到了台风季节,杉树粗大的枝干还会猛烈敲打居民窗户,巨大的响声让人担惊受怕……杉树成了“扰民树”。

为了解决“扰民树”的问题,景凤路380弄1号楼居民与学校先后发生了数十次矛盾、纠纷,各类投诉不断。由于移动大树均需承担不菲费用,加之聋哑学校自身也有绿化覆盖率的具体要求,因此,尽管居委会、物业一直都积极协调沟通,却始终难以让居民与学校达成共识,“扰民树”问题一搁再搁,无法解决。居民意见很大,不少人更以此为由拒交物业管理费。

2014年元月,临汾街道“五线谱”联络员在春节“走基层、惠民生”工作中了解到这一情况后,第一时间将其反馈至“12345民情工作室”,列入区域化党建中心的议事日程。所谓“五线谱”民情工作法,就是将机关干部、监督人员、社区民警、物业单位负责人和居委会干部“五线”力量汇集在各居民区,要求联络员每周至少走访居民区一次,一年联系走访居民不少于30户。

走访信息会录入系统

之后,街道“五线谱”联络员与阳曲路760弄居民区党总支多次召开协调会,召集聋哑学校与居民沟通协商,最终达成共识,形成了“由物业公司负责修建杉树、校方负责支付修建费用”的具体方案。

2月15日下午,长期“扰民”的三颗杉树在专业施工人员的配合下定向倒下,阳光洒进了景凤路380弄1号楼居民的家中。居民们面对学校露出了笑容,有点居民情不自禁高喊着“阳光来了”,有的居民当场缴清了拖欠多年的物业费。

这是临汾街道“12345”民情工作室所解决的具体事件中的一个典型案例。“12345”民情工作室作为行政党组工作部,整合“五线谱民情工作室”和“12345”市民热线的服务功能,对接社区管理服务中心平台运作,以信息化手段,实现社情民意的“一网式”汇总、“流水线”处置。

今年1月起,临汾街道把各个渠道的社情民意信息都纳入到“12345”系统,以“12345”的名义向街道职能部门下派工单。多起市民投诉已久的积弊问题,因为被送上了“12345”的派单、解决和督办流水线,得以顺利解决。

多渠道汇总民意诉求 分工明确拒绝推诿扯皮

据临汾街道党工委副书记杨景明介绍,街道从2013年8月起,开始开发“临汾社区区域化党建信息综合管理系统”,并在其整体运作框架下,着重推进“社区民情研判处置”专项系统的开发,将热线来电、前台接待、五线谱走访、代表联系社区、社代会提案等多渠道的民情诉求进行科学汇总和分析,按照诉求核实、按需归类、分类流转、趋势预警的流程,有效实现民情诉求的集中办理。

市民反映问题,渠道不同,比如拨打“12345”上海市民热线,通过党代表、人大代表传递信息,或是直接求助职能部门,各种渠道得到的结果也不一定相同。“不同渠道对责任部门的约束力不同,在街道层面,市、区两级转接而来的‘12345’热线可谓‘最强渠道’,它对职能部门有严格的督办和问责制度,让他们没法推诿扯皮。”杨景明说道。

派单

据了解,临汾街道的民情研判处置系统现已在社区内20个居委会、27个科室部门、5个网格中心、8个职能场所建立数据终端,并延伸覆盖82个信息点,通过主动走访、被动接访和定期巡防等三个途径,将社区内走访情况、矛盾诉求、事件问题等有效信息采集录入系统,形成了一张实时反映社区内事物动态的信息网,并实现数据分流。

例如,居委会干部走访独居老人,若老人提出的问题居民区可以解决,则将信息作为完成记录存储于数据库;若不能解决的诉求,将通过审核派单流转;若走访中产生的有关“居民个人、居民家庭、单位组织和实有房屋”等信息内容变更,录入后将对接后期开发的“四个实有”信息模块进行相应的信息更新。

临汾街道辖区内的江杨南路西侧有一条总长约2公里、宽达20多米的道路,路面乱开车、乱停车,沿街商铺占道经营现象严重,导致事故频发,给周边幼儿园学生进出和居民生活造成诸多不便。这个路段的管理涉及临汾路派出所、虹口区交警支队、闸北区城管分队和虹口区其他部门管理,每个部门都有“不沾手”的理由。这一次,街道用“12345”工单把问题派到相关部门,后者主动跨前一步,与虹口区有关部门协调。最终临汾街道牵头两区有关单位成立联席会议,解决了问题。

信息查询

智能化预判痕迹化处置 大数据推动社区治理

“12345民情工作室”工作人员介绍,在问题诉求处置时,他们在系统中完成问题诉求核实、分析、分类、制单、派单等流程,直接将小区综合类、市容城管类、民生需求类、矛盾调解类、个性需求类、公共安全类、工作作风类和其他等8大类问题诉求,以“点对点”的方式分派给对应部门、科室、职能场所进行处置答复,实现目标责任化。责任部门在接单后,系统将直接跟踪显示问题后续处理进程,问题该谁解决、如何解决、何时解决、居民满意度都将一一记录在案、留下痕迹。

数据分析

“定人、定时、定责、定向”的记录显示,一方面能逐步杜绝各科室部门之间相互推诿扯皮现象,改变“群众跑来跑去,领导批来批去,部门转来转去,开会议来议去,最后问题还是哪来哪去”的状况;另一方面为“双重管理”制度的深入实施,提供有力抓手,详实的系统记录使部门科室的办事数量有根可寻、办事能力有据可依、办事轨迹有案可查,实现了对职能场所、部门科室的管理考核从“讲人情”到“讲依据”的转变。

当系统内数据积累到“一定量”后,系统将针对问类型题、发生时间段、发生区域、受理部门等相关信息,自动生成多种可视化的图表,从问题“发生概率”中进行“共性需求”挖掘,从而为社区有关公共管理、公共服务等决策提供依据与支撑。例如,从前期系统的统计数据来看,社区内有50%以上的问题有关小区综合管理问题,经过反复分析调研,结合社区实际,最后街道决定成立“物业管理保障中心”,建立“131物业服务保障机制”,为缓解老旧小物业缺位、服务不到位的矛盾提供了一条可实现途径。

整个过程中,各相关职能部门的表现,均被街道“记录在案”。杨景明介绍,临汾街道在“12345”热线基础上建立了一个民情研判的信息化系统,保留所有社情民意信息的处理进度和结果,记录每个问题的工单编号、申报者、问题类别、责任单位、督办进度等,“这些历史数据,如实反映各个职能部门的工作情况。到年底,街道会根据数据给他们打分。解决市民反映问题不得力,既是走后门、打招呼也没用——有了技术保障,‘双重考核’制度的执行力必能加强。”

杨景明说,下一步,系统的开发将从内网延伸至外网、从线上系统开发延伸至线下机制完善、从固定电脑终端延伸至移动手机终端的开发,逐步在临汾社区建立起“全覆盖、零障碍、低成本、高效率”的社情民意“大数据体系”。

 

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(责编:潘华、韩庆)

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