允許存在“不滿意工單” 基層治理才能輕裝上陣

近日，四川雅安發文明確，對12345熱線“不片面追求高滿意率和解決率”，允許12345熱線合理存在不滿意工單。這一考核導向的調整，再次把12345市民服務熱線的滿意率問題推到聚光燈下。

今年上海兩會期間，一位人大代表曾在“飛君連連看”直播間分享過一些案例：某小區一位女業主被蚊子叮了一個包，投訴小區消殺沒做好。為了讓她“滿意”，整個小區補做了一遍消殺——而全小區認為消殺不到位的，其實隻有她一個人﹔一位老舊小區的爺叔，打12345熱線追問小區何時動遷，得到回復“目前沒有這方面信息，未來有信息會告知”，他並不接受，繼續打熱線要求職能部門“必須告知時間”——這個暫時無法回答的問題無論怎麼回答都是“不滿意”﹔還有一個小區的干垃圾清運車，作業時間根據業主要求不斷更換，從凌晨四五點改到六點，再改到八點，但投訴依舊不斷。

比這些個案更值得記下的是一組數字：某街道城運中心主任坦言，不合理訴求已佔總工單量的15%至20%，基層人員約30%的精力被牽扯，圍繞這些工單反復做工作。

12345熱線設立的初衷，是打通民意表達的“最后一公裡”，讓群眾的急難愁盼有人聽、有人管。但隨著熱線知名度升高而越來越多“無法滿意”的案例也提醒我們：這條“連心線”，不能變成“哪個孩子最會哭”的博弈場。

滿意率考核的初衷，是約束不作為。但現實中，當合理訴求與不合理訴求被同一把尺子衡量，基層為了得到“滿意率”，面臨那些實際上已經解決卻無法滿足當事人個人要求的問題，只能反復嘗試“消滅不滿意”。長此以往，會對部分“鑽牛角尖”的問題形成逆向激勵。

市民遇事撥打12345熱線，這正說明它作為基層治理的兜底網，有不可替代的價值。否定這一點，討論就會跑偏。但它不能因此被當成“萬能客服”：為一個蚊子包消殺整個小區，這不是有效治理，而是把訴求邊界徹底讓渡給“誰打誰有理”。要扭轉這種不合理，需要制度層面配套跟進。

一是甄別合理訴求。對明顯超出合理范疇、重復糾纏的訴求，要形成規范的認定、告知與終止程序，讓“辦不了”“不該辦”也成為一個正式的辦理結果，而不是讓其成為基層考核的負擔。甄別不是拒絕群眾，恰恰是為了把有限的資源和精力留給合理的真需求。

二是優化考核指標。從現實反饋來看，基層並不排斥考核——公眾通過12345熱線反映問題，讓問題被各方看見，相關職能部門協同助力，讓問題得到解決，基層也樂見其成。真正讓基層不堪重負的，是“投訴人必須滿意”的“一刀切”要求。如果能將“響應是否及時、程序是否規范、合理訴求是否解決”作為考核指標，既守住了對不作為的約束，也卸下了對不合理訴求的無底線迎合。

三是明確熱線定位。眼下不少地方，12345熱線成了市民表達訴求的第一選項。但從治理流程看，最直接、最有效率的解決路徑，其實是身邊的社區。“有問題，先就近商量”應當成為更多人的共識——熱線成首選，恰恰說明社區的協商機制還需加大宣傳，進一步做好做實。

12345熱線是暢通民意的渠道，是城市治理的重要組成部分。把引導公眾合理表達訴求、理性看待訴求邊界納入這項工作的流程之中，正當其時。合理的訴求被認真對待，事實上的“不可能”被如實告知，無法避免的“不滿意”被允許存在——放下對每一個人都“百分百滿意”的執念，12345熱線才能更好發揮效能，基層治理也才能輕裝上陣。

（來源：解放日報 作者：謝飛君）