“你好，市場監管所的同志，能不能幫幫我？”9月8日，石化街道餐飲經營者陳先生來到石化市場監管所求助，道出了自己的煩心事：有位消費者在線點餐后，反復以餐品存在異物為借口，捏造食品安全問題，要求退款甚至索要賠償，類似情況已發生數十次，讓商戶苦不堪言。

線下實體、線上接單，是很多網絡餐飲店的經營常態，但隨之而來的惡意滋擾問題，正困擾著不少餐飲從業者，商戶常常陷入兩難：妥協退讓，平白就要承受經濟損失﹔堅決拒絕不合理訴求，又害怕糾紛在網絡平台發酵，差評擴散損害店鋪口碑。涉事商戶此前就因顧慮門店聲譽，只能選擇隱忍妥協，吃下“啞巴虧”。

面對此類情形，一味息事寧人，不僅讓守法經營的商戶蒙受損失，更會變相助長“吃白食”、虛假索賠的歪風。為給中小餐飲經營主體筑起經營“防火牆”，石化市場監管所轉變工作思路，推動消費糾紛處置從事后被動處置向事前主動幫扶轉型，靠前為經營主體搭建防護屏障，打響維護商戶權益的助企“防御戰”。

“處理消費糾紛，証據留存是關鍵一環。”接到商戶訴求后，執法人員第一時間上門開展實地核查，調取涉事訂單對應的“互聯網+明廚亮灶”監控回放，核實后廚操作場景，並未發現餐品混入異物等食品安全問題。

執法人員現場向商戶普及維權知識，指導商家要敢於維護自身合法權益，面對無事實依據的退款、賠償訴求要學會果斷拒絕，不要為避免差評就盲目妥協，同時告知商戶，若后續再次遭遇反復捏造問題、惡意敲詐勒索的情況，可保留完整証據，直接向公安機關報警處置。

針對門店原有監控存在拍攝盲區，打包、出餐交接等關鍵環節無法完整留存影像的短板，執法人員現場給出可落地的硬件改造方案：指導商戶優化攝像頭布設點位，增設一個攝像頭重點覆蓋餐食打包、出餐交接區域，把食材清洗、加工烹飪、成品出餐、打包交付全流程納入可視化記錄范圍，做到后廚操作全程可回看、糾紛關鍵節點可溯源，夯實証據基礎。此外，執法人員還督促商戶落實食材進貨查驗、后廚衛生管理等制度，筑牢食品安全防線。

“以前碰到無理糾纏，有苦說不出，大多只能自認倒霉。如今監控全覆蓋，各類台賬也規范齊全，做生意心裡踏實多了。”看著調試完畢的新監控設備，陳先生感慨道。經過監管部門上門指導，他真切體會到，完備的硬件設備、規范的內部管理，才是小店抵御惡意滋擾最硬核的“護身符”。

（來源：i金山）