養老服務人才結構出現新變化：

上海養老院來了空姐空少

這個國慶假期，虹口區人壽堂天寶頤養院六樓挂上了一排特殊的燈籠，正是節前頤養院的幾位工作人員耐心陪著老人親手做的。徐莉娜是其中一位，她拆開材料袋，把骨架、彩紙、膠水一樣樣擺到老人面前，又手把手教一位奶奶拼裝。奶奶的手指有些抖，徐莉娜就放慢動作，輕聲說：“慢慢來。”她曾是一名空姐，如今是頤養院行政辦公室主任，“在這裡工作就像在自己家一樣，很溫馨，也很開心，我打算考個護理証書，繼續深耕養老行業”。

這溫馨的一幕背后，是一個正在擴張的行業。截至2025年底，我國60歲及以上人口突破3.2億，其中約4000萬失能、半失能老人，而全國養老服務從業人員僅139.5萬人。養老行業處於人才需求巨大且政策大力扶持的窗口期。現有隊伍中，年輕化、復合型專業人才非常短缺，尤其需要會溝通、有服務意識的年輕人。

在上海，不少中高端養老社區招聘時，正優先考慮有空乘經驗的人才。人壽堂天寶頤養院9月正式簽約老人入住，目前有5位員工是原空乘人員，普遍在空乘行業工作超過10年，如今分別負責食堂、后勤、行政辦公室和市場銷售等非一線護理工作。

服務素養匹配養老行業

在頤養院裡，披肩長發、面容姣好、化著淡妝，一說話就帶著甜美微笑的徐莉娜，圈粉不少老人。“遇到問題找小徐。”是老人們挂在嘴邊的話。

徐莉娜告訴記者，老人到了一定歲數，生活中像小孩一樣。有要求或情緒時，和他們近距離溝通、耐心傾聽、了解需求，往往能起到比較好的效果。自己會格外注意老人的餐食、住宿等細節感受。很多做空乘時學到的技能和服務素養，正好匹配養老服務，比如處理突發事件、緊急狀況的標准流程，判斷病症、測量血壓，以及心肺復蘇等急救措施。

頤養院的市場銷售經理高任芳曾是一名空少。記者採訪時，他的手機響個不停。他一邊記下家屬需求，一邊用溫和的聲音解釋服務內容。他覺得自己性格開朗幽默，能跟不同性格、思維方式的人溝通，很適合在養老行業發展。注重禮儀、儀態、語速、聲音，高任芳在過往工作中養成的這些習慣幫了大忙，“老人、家屬覺得我好溝通，辦事、解決問題效率就會提升很多”。

雨花頤養院不久后即將開業，曾經是空少的於沛杰將負責長者食堂前廳運營。雖然食堂還沒正式開張，他已在空蕩蕩的前廳裡一遍遍走位，琢磨老人進門、取餐、落座怎麼更順暢。他覺得這個行業有前景，也想通過養老服務彌補曾經因工作太忙而錯過陪伴祖輩的時光。

形象口碑得到認可

記者見到天寶頤養院后勤部門主管陳家駿時，他正站在一塊大屏幕前。30多個監控畫面同步播放，電梯、樓道、出入口盡收眼底。他曾做過4年乘務長，需要和各部門溝通協調，確保旅客體驗和安全。來這裡后，他上手很快，如今老人房間設施、消防通道檢查、消防演習都由他負責。

天寶頤養院院長李曉東介紹，頤養院招聘時有意選擇了一些空乘專業人才。一方面，他們受過專業培訓，服務意識、抗壓能力和隨機應變能力較強﹔另一方面，他們整體形象陽光。養老服務需要好的人員形象和服務能力，這能帶來更強的競爭力。“老人幸福指數提高了，口碑上去了，入住率自然就高了。”

“目前三四個月實踐下來，效果不錯。”李曉東說，這批“空乘系”員工服務意識高，協同能力也強。頤養院最初根據他們不同的“人物畫像”匹配崗位，現在他們已“進入新角色”。比如，后勤主管在養老機構應急預案等方面深入專業領域，辦公室主任已能協助民政部門收集、檢查相關台賬。

80多歲的段奶奶剛入住天寶頤養院不到一個月。她不知道服務人員裡有曾經的空姐空少，但確實感覺“服務都蠻好的”。很多第一次來的老人、家屬也告訴記者，這裡服務人員年輕、形象好，容易溝通。

人才結構悄然變化

空乘轉行養老，表面是職業賽道切換，背后是養老服務人才結構的一次悄然變化。

老齡化加速帶來巨大需求，養老行業不可能隻靠傳統護理人員支撐，還需要行政、后勤、市場、餐飲、評估、社工等多類型人才。這些空乘人員身上的溝通能力、服務意識、應急處理能力，恰好能補上養老行業部分短板。

但養老服務也有專業門檻。空乘系員工目前多分布在非一線護理崗位，若要深耕，仍需補上護理、評估、心理、康復、消防、急救等專業知識。他們目前正在考各類相關証書，逐漸向專業化靠攏。

對養老機構而言，空姐空少能帶來服務標准和品牌口碑，但不能隻當營銷噱頭。老人和家屬最終看的是實打實的服務質量：一頓飯是否可口，一次呼叫反饋是否及時，一次意外能否妥善處理。

對從業者而言，35歲左右轉型，追求的是更規律的生活、更穩定的職業路徑和更有成就感的工作。採訪中，幾位工作人員都表示會繼續深耕養老行業。高任芳說，這裡的工作環境有一種親切感。“這裡的老人和家屬我基本都認識了，希望能力所能及地服務好他們。如果老人們滿意，也會給我的內心帶來成就感和歸屬感。”

（來源：解放日報 見習記者 王婉璐 記者 周楠）