這項惠民政策落地效果好不好？經辦辦事流程順不順暢？企業群眾辦事時會不會遇到堵點難點？為推動各項人社政策真正落到實處，上海人社系統通過開展“人社局長走流程”活動，推動各級負責人下沉一線，親身參與辦事全流程，轉換身份角色換位思考，查找人社服務中的痛點堵點，把群眾反映的急難愁盼問題，逐一梳理轉化為可操作可落地的實事項目清單，推動人社服務更便利、更富實效。

化身辦事主體，換位體驗企業群眾辦事感受

春節期間，上海人社服務不停歇，通過“點對點”包機、包列等方式，打通勞動者返崗就業從家門到廠門的“最先一公裡”和“最后一公裡”，全力穩就業、保用工。今年2月20日，正值正月初四，市人社局黨組書記、局長楊佳瑛來到虹橋機場接機口，等候搭乘“點對點”返崗包機抵滬的務工人員。春節前夕，她在一家物流企業開展“走流程”時，企業負責人面露焦急：“往年節后訂單集中，一線分揀員缺口三十多人，可正月初四車票一票難求，我這裡好多員工沒辦法及時返崗。”

“不能讓企業苦苦等待，也不能讓務工人員為返程發愁。” 楊佳瑛當場協調提出解決方案，相關部門迅速對接雲南，協調安排包機接務工人員返滬。隨著航班抵達，100 名來自雲南昆明、紅河、昭通的務工人員走出到達口，不少人身上還穿著過年的新衣。楊佳瑛快步上前，送上新春禮包與節日問候。她詢問一名步履匆匆的小伙子：“你是第一次來上海嗎？”小伙子答道：“是的，之前擔心來到大城市不好適應。村裡通知有包機，還配套職業指導、定向培訓、權益維護等一站式就業服務，我就報名了。初四就動身了，來之前心裡原本還有些忐忑，沒想到從家門口到工廠門口全程有人對接，家裡的父母也很放心。”一旁的老員工王大姐接口說道：“我已經在上海工作三年，前兩天正發愁買不到返程車票，沒想到你們居然主動聯系了解我的行程，還安排了包機，真是解決了我的燃眉之急。”楊佳瑛叮囑隨行就業專員，務工人員到滬之后，接站、住宿、入職的一條龍服務務必落實到位，不能讓遠道而來的勞動者落地之后無人對接。送走這第一批返滬務工人員，她對區裡工作人員感慨：“親身走完這一趟流程才會懂得，外來務工人員從家門到廠門，中間要跨過多少現實關卡。我們往前多跑一步，企業和勞動者就能少一分煩心事。春節包機包列，就是依靠政府搭台，既幫企業紓困，也實實在在為務工人員解決現實問題。”

坐到服務窗口，以經辦人員視角直面企業訴求

服務效能提升，離不開標准化的制度托底。金山區人社局黨組書記、局長黃輝雲深入政務大廳窗口后，發現了窗口服務標准不統一、部門信息銜接不通暢等問題。缺少統一標准，服務高效便無從談起。為此，區人社局梳理匯總127 項人社高頻業務，編制《標准化工作手冊》《人事管理工作手冊》，做到一件業務對應一套標准，每一步操作都有規范指引。手冊落地推行后，金山區人社區級窗口與街鎮受理點業務鏈條被打通，群眾辦事不用來回跑腿、反復咨詢，基層經辦也不再單純依靠個人經驗開展工作。

靜安區人社局黨組書記、局長程蓓蕾以企業服務專員的身份坐班窗口，接待多家人力資源服務企業辦事人員。不少辦事人員都提出同一個現實困惑：增值稅法完成調整之后，人力資源類企業稅率適用、進項抵扣規則發生較大變化，哪些發票可以抵扣、跨區域預繳如何操作，企業很難厘清。程蓓蕾通過交流了解到多數企業只能自行摸索，或是反復向稅務部門咨詢，費時費力還容易出現差錯。她第一時間對接稅務部門，建議組織一場專題宣講培訓，由人社部門摸排收集企業需求、組織參會企業，解讀人社領域政策，稅務部門講解稅收相關業務。一周之后，這場人力資源服務政策宣講會得以順利舉辦，20余家企業財務負責人參會。圍繞勞務派遣、人力資源外包、社保基數申報、稅目稅率、進項抵扣等實際業務場景，兩個部門工作人員逐條拆解申報要點，提示各類風險。參會企業紛紛表示，這場宣講聚焦企業當下遇到的實際難題，把新修訂增值稅法和社保相關政策講得通透透徹，為企業優化薪酬架構、規避雙重經營風險提供很大幫助。

實操線上平台，親身參與“雲服務”辦事流程

工地作業時，朱師傅不慎從梯子跌落，造成右腿脛腓骨骨折，住院接受治療，需要辦理工傷認定。考慮到傷者行動不便，人社相關部門為朱師傅預約了“工傷數字化調查室”。僅僅10 天，一場遠程工傷認定調查就在朱師傅的病床前完成。屏幕一端，人社工作人員仔細詢問事故經過，核對申報材料﹔另外一端，受傷的朱師傅躺在病床上就完成了全部配合調查工作，不用奔波往返於辦事大廳。“原本以為一定要本人跑過去辦理，沒想到線上操作就全部搞定了。” 視頻連線中，朱師傅連連表達謝意。

寶山區人社局黨組書記、局長胡廣操作寶山區數字化調查室平台，全程觀摩參與本次線上調查。他切身體會到，“工傷認定直接關系職工切身利益，甚至關乎一整個家庭的生計。數字化服務，既要追求辦理速度，更要守住辦理質量。數據多跑一些路，受傷群眾就可以少一份勞累、少一重煩憂。”

置身現場一線，細致傾聽服務對象真實心聲

3月，上海火車站南廣場人頭攢動。“春風送崗促就業 精准服務助發展”春風行動招聘會正在火熱開展。靜安區人社局就業條線工作人員置身求職者當中，實地觀察大家求職應聘的真實狀態。在一家制造企業的招聘攤位前，一名年輕小伙拿著簡歷猶豫不決，遲遲不敢投遞。工作人員主動上前搭話，“你學的什麼專業，想找什麼樣的工作？”小伙子介紹自己學習機電一體化專業，初次來上海求職，欠缺工作經驗，擔心得不到企業認可。“我幫你看一看簡歷吧。” 感受到工作人員的善意，小伙子遞出簡歷。“你的專業和崗位匹配度很不錯。簡歷當中可以重點突出課程學習成果，實習經歷不要隻寫工作內容，可以補充自己學到的技能、解決過哪些實際問題，這是企業招聘更加看重的部分。”年輕人一邊聽一邊點頭。工作人員還向他推薦了現場的AI求職面試機，可以體驗數字人模擬面試，30 秒就能匹配適配崗位，同時遞上一份“15分鐘就業服務圈”宣傳折頁，裡面附帶簡歷模板、面試技巧。“這是我們准備的求職服務包，你可以看看。現場還有求職訓練營、創業實訓相關攤位，感興趣可以進一步了解咨詢。”小伙子聽完再三道謝。

之后，工作人員繼續陪同多名求職者現場應聘，對大家提出的希望提供更多國企崗位、咨詢靈活就業社保補貼等訴求一一做好記錄。現場陪同參加招聘，使條線工作人員真切了解當下年輕人的求職心態，體會到他們應聘過程中遇到的現實阻礙，有助於人社部門后續有針對性地通過政策優化、服務升級，進一步破解“就業難”與“招工難”並存的結構性就業矛盾。

自2021年啟動“人社局長走流程”活動以來，上海市區兩級人社部門領導班子帶頭積極參與，業務骨干接續跟進，聚焦民生冷暖，圍繞政策知曉度、經辦流程通暢度、群眾辦事體驗、便民服務落地實效等方面沉浸式感受、實打實調研，真正把“人社工作為人民”理念落實到每一項為民服務工作。

下一步，上海人社系統將繼續依靠一次次“走流程”實現換位思考，拉近和企業、群眾的距離，在親身體驗中收集企業群眾訴求、查找人社服務短板，邊發現問題邊推動整改，持續提升人社業務辦理實效，傳遞民生服務溫度，不斷展現群眾滿意、企業暖心的人社服務新風貌。

（來源：上海市人力資源和社會保障局黨組）