上海浦東機場T2航站樓，出發大廳裡人來人往，徐旭東站在人群中，看著一批批早班旅客拖著行李箱匆匆而過。作為新海航金鵬航空上海保障中心副經理，他的手機24小時開機，候機樓裡的大事小情，第一時間都會匯聚到他這裡。

干了十幾年地服，徐旭東有個習慣：每天早晚各開一次例會，把當天碰到的問題復盤。“員工提出困難，當場指導解決。”他說，“我們不是坐在辦公室聽匯報，而是到現場跟員工一起面對旅客。”

2016年入黨的他，說起黨員身份，語氣很平實：“做黨員，很多事情就要做在前面。旅客看你身份不一樣，認同感就不一樣。”

一拖四，高鐵上的十二個小時

前年冬天，一個鄭州航班因大雪備降上海，航班取消。飛機上有4個無陪兒童——兩個二年級，一個16歲，最小的才7歲。家長在鄭州那頭急得不行，孩子們在上海這頭茫然無措。

“我們跟家長聯系了，安排在基地住宿點住了一晚。第二天高鐵票買好，但4個孩子沒有成人陪伴不行。”徐旭東說。公司把任務交給了他。“領導比較信任我，讓我帶著4個孩子坐高鐵過去。”

第二天一早，車隊駕駛員把他們送到虹橋高鐵站。徐旭東一個人拖著4個孩子，從上海出發。去程6個多小時，返程也是6個多小時，來回12個小時。路上他給孩子們買零食、買餐食，“零食是在基地小賣部提前備好的，高鐵上吃了兩頓飯，孩子們要什麼就選什麼。”

到了鄭州，家長們早早等在站台。合了張影，說了無數聲謝謝。徐旭東沒多停留，轉身又上了返程的高鐵。回來的票隻搶到一個衛生間門口的座位，他一直沒怎麼睡。有人問他，4個孩子，最小的才7歲，你一個大男人怎麼管的？他笑了笑：“設身處地想，如果是我的孩子在外面，我也希望有人能這樣照顧他們。”

一路陪護是要求，也是本能

在地服保障部，有一種做法讓機場其他航司都覺得“不可思議”：如果獨自出行的旅客在上海突發疾病送醫，上海保障中心的商務員必須跟著去醫院，一直到旅客好轉或者家屬趕到才能離開。

“有些旅客會獨自出行，我們第一時間會聯系家屬，通知他們盡快到醫院。”徐旭東說，“領導的要求是要陪著去，萬一有什麼情況，我們可以及時跟家屬溝通。后續行李怎麼處理、機票怎麼處理，也要跟家屬交代好。”

在上海，機場急救的人看到金鵬的員工跟在后面，會問：“你們去不去？”徐旭東說，這不是什麼驚天動地的事，就是“設身處地”四個字。“我們員工是一個窗口，公司窗口無非就是地服和客艙，別的旅客都看不到。你跟旅客溝通的時候，必須帶入到旅客的場景裡面去，不能以工作人員的角度去看問題。”

一份醬菜，一份思念

候機樓裡丟東西是常事。手機、錢包、電腦，但有些東西，在別人眼裡不值錢，在旅客心裡卻是無價的。

徐旭東記得有一次，一位旅客丟了行李，裡面是媽媽做的醬菜。 “前期，有些人不理解覺得東西不怎麼貴重。但我跟他們講，你不能用金錢去衡量這些東西。有些東西對旅客來說，是有特殊意義的。”

還有一次，旅客丟了一份煎餅，徐旭東帶著人翻了大半天。有人不理解：“一份煎餅也值得找？”徐旭東說：“在你眼裡是煎餅，在旅客眼裡可能是他這一趟出門的全部念想。”

歸屬感，藏在那些“小事”裡

聊到歸屬感，徐旭東沒有說大道理，他講了幾件“小事”。

“每次發孝敬父母金，爸媽收到錢轉頭就對我說‘要好好干！’”

“候機樓裡吃飯貴，公司食堂每天都會把午飯打包好，還專門安排駕駛員送過來，非常暖心。”

還有一件事讓他印象很深。有一年下暴雨，基地門口積水，部門迅速反應，親自指揮調度，及時調配車輛和駕駛員，一趟一趟把員工擺渡過去，保障大家上下班。“不是誰硬性要求的，但他們真的是盡全力去干的。”在徐旭東看來，“被要求”和“我要做”承載的意義完全不一樣，“感覺同事像家人一樣。”

旅客的需要走到哪，服務就跟到哪

金鵬航空的服務創新，也在跟著旅客的需求走。以前寵物托運隻限貓和狗，現在兔子、鴨子也可以了。

“有些旅客去外地時間長，貓狗有寄養的地方，但兔子和鴨子沒人照料，怎麼辦？公司考慮到這個需求，做了這個產品。”徐旭東說，“有些兔子品種貴重，或者不適合坐飛機，我們也會跟市場協調，進一步去完善。”

從無陪兒童到無陪老人，從人體器官運輸綠色通道到地面升艙差異化產品，從候機樓到遠機位單獨派車保障晚到旅客——徐旭東帶著團隊把服務做進了旅客出行的每一個縫隙裡。

“有些航司的監管義務劃得很清楚，監管人員隻做監管，不參與保障，但我們都得做，還要做好。”徐旭東說，“所以我們會定期和地面代理溝通，形成會議紀要。”

候機樓裡，每天都有故事發生。徐旭東和他的團隊，用一次次“設身處地”，把“金鵬”兩個字，寫進了旅客的心裡。

黨建引領不是口號，是陪著旅客去醫院的那一路，是高鐵上給4個孩子買的零食，是幫旅客找回來的那份醬菜。是把別人的難處，當成自己的難處﹔是把旅客的牽挂，當成自己的牽挂。

“我們就是公司的窗口。”徐旭東說這話時，正站在候機樓裡，身后是來來往往的旅客，有人趕著回家，有人正要遠行。他和他的同事們，就守在這迎來送往之間，守成了旅客眼裡最踏實的那個身影。