“全程陪護”服務承諾難兌現，“專車專送”卻被轉包至順風車

監管模糊，寵物公路托運頻頻“翻車”

因不滿寵物托運公司服務，消費者田女士在社交平台分享了自己的遭遇，帖子瀏覽量迅速突破30萬，引發共鳴。評論區中，大量網友反映遇到過類似情況：花高價訂購的“專車專送”，實際卻是普通順風車﹔沖著“全程陪護”下單，結果寵物滿籠污穢、狀態萎靡。記者調查發現，寵物托運市場訂單層層轉包、承諾的服務縮水、維權投訴無門等問題頻發，整個行業處於監管模糊地帶。

服務縮水，與承諾不符

今年“五一”假期，田女士計劃將兩隻愛寵從浙江托運回四川老家。因有過一次托運經歷，她這次特意選擇了“寵物托運—火虎”小程序平台，並從中挑選了評分較高的“寵捷達寵物托運”（上海聚聯網絡科技有限公司）。該商家承諾提供喂水喂食、清理籠舍及拍攝視頻等服務，運費共計1400元。田女士確認各項細節后一次性付清款項。

5月2日，司機上門取走寵物，並告知途中會有人清理籠舍、拍攝視頻並上傳至小程序。然而，田女士在小程序后台僅看到寵物抵達出發站點的視頻及“預計4號中午到達重慶站點”的信息，此后再無更新。次日，她多次詢問寵物情況，對方始終未提供任何影像。5月4日，當田女士接到愛寵時，貓的航空箱底部積滿尿液，金屬狗籠一角斷裂，內有多處糞便，寵物身上沾染污穢，籠內還有生蝦尾。狗表現出嚴重缺水跡象。她當即詢問司機，對方辯稱接手時就是如此，並稱不知有照護義務。商家客服則全程沉默。

田女士通過平台投訴后，商家回復稱“五一”期間人手不足，導致清潔疏忽，否認喂食生蝦，將籠損歸咎於結構問題，僅願補償200元。田女士認為這與“全程專人照料、干淨送達”的承諾嚴重不符，要求全額退款並賠償籠損，但因商家后續拒絕溝通，調解無果。她向兩地主管部門反映，也未獲實質性答復。

寵物專送變長途順風車

消費者陳女士的遭遇更典型。她計劃從上海攜寵回貴州老家，因時間緊迫沒來得及辦檢疫証明，便在社交平台搜索服務。一家叫“寵安衛士”的公司吸引了她的注意，公司賬號發布了大量托運案例，主打豪華商務車、寵物能出籠活動、人寵同行，頗為吸睛。陳女士加了客服微信，對方信誓旦旦地說公司有七座商務車等專門車隊，布局了多條專線。雙方商定托運總價1900元，無額外收費。陳女士付了500元定金，約定7月3日下午出發，經重慶中轉，7月4日晚到目的地，服務結束后再付尾款。

然而，變數從出發前一天就開始出現了。客服突然通知稱七座商務車沒了，改換其他轎車，並表示，開得更快能提早到。陳女士覺得影響不大就答應了。7月3日中午出發，開了1個多小時后，司機吳某表示車有問題，要修理，讓陳女士轉乘另一位公司員工楊某的車。

在嘉興高速路段換乘后，陳女士很快發現不對勁：“司機楊某手機上的微信聊天群顯示為順風車群。我問他是不是寵物托運公司的員工，他表示並不是。”陳女士很快聯系客服。沒多久，楊某接到公司電話，免提外放中客服問：“你不是我們公司的司機嗎？怎麼變成順風車司機了？”楊某沒答話，反問：“什麼意思？”幾個回合后，楊某直接挂斷電話。通過楊某，陳女士才知道，第一程司機吳某因為要送朋友去貴州畢節，就把她的訂單轉給了楊某。楊某直言自己是專職的順風車司機，如繞過公司找他，隻收1300元。

接下來的服務更離譜。楊某讓陳女士把貓放在后備箱，稱通風好、溫度跟車裡一樣。陳女士不放心，堅持抱著航空箱坐在車裡。路上她想讓貓出籠活動，司機不允許，表示如果貓出籠，要另收洗車費。她找客服投訴，司機接到客服來電后直接挂了。之后，司機一路抽煙，還繞道重慶、四川另外接客，嚴重耽誤了到達時間。陳女士忍無可忍，再聯系客服，已無人理會。之前說好的1400元尾款，在出發時已讓她支付了700元，剩下的700元被第二程司機收走。“出於安全考慮，我不敢不付錢。”陳女士無奈地說。

行業良性發展需多方發力

梳理消費者投訴可發現，這類長距離寵物托運服務價格動輒上千元，商家標榜“專車專送”“全程陪護”“寵物專線”，卻大多只是普通貨運車輛或順風車接單。一旦托運旅途開啟，整個過程就如同“黑箱”。喂水喂食等具體照料環節，完全依賴司機個人自覺。無法兌現服務承諾的案例不少見，甚至導致寵物死亡。

寵物托運涉及交通運輸（運營資質）、農業農村（動物檢疫）和市場監管（經營超范圍）等多個部門，但公路長途托運恰處於監管模糊地帶。現行動物防疫法要求經道路運輸動物需提供檢疫証明，但在交通運輸法規方面，針對伴侶動物缺乏相關的強制性運營標准。

記者咨詢上述兩家商家時，客服均聲稱司機和車都是公司的，對轉包、繞路等問題，僅口頭保証“不會出現”。“寵物托運—火虎”商家稱，“行程播報”實際僅在出發和抵達站點拍攝，若需全程監控需額外支付100元、提前預約。到了大站點后，換車再接送至最后目的地，這一段行程不提供監控服務。此外，兩家均表示公路運輸不需要檢疫証明，即使未接種狂犬病疫苗也可托運。記者發現，兩家企業在社交平台均有認証，但經營范圍僅為技術開發或“寵物食品及用品批發”，不含貨物運輸或寵物服務的資質。

上海市供應鏈發展促進會副秘書長韓雪峰指出，當前的寵物托運亂象主要集中在公路運輸“盲托”市場，本質上是大量中介公司接單，再層層轉包。從物流行業角度來說，正規企業想要進場難度不小。活體運輸對車輛、環境、看護都有特殊要求，運營成本高。同時，活體不可控風險大，一旦出現意外，除經濟賠償外還極易引發輿情。這導致正規物流企業不敢承運活寵，另一方面，私下攬運屢禁不止，資質不明的線上中介擠壓正規服務商的生存空間，形成“劣幣驅逐良幣”的惡性循環。

中倫律師事務所合伙人劉新宇律師表示，當前，寵物托運服務參照貨運合同相關規定。商家若安排順風車、轉包、繞路、不提供照護，或讓寵物處於惡劣環境，均屬違約，消費者可追究違約責任。商家以“人手不足”“司機臨時退出”等為由，通常屬於經營者應自行承擔的商業經營風險，不構成法律上的免責事由。部分托運商家可能在格式條款中設置死亡最高賠償額度、發生應激一概免責等減輕責任的內容。大多數司法裁判案件認為該類條款無效，不能成為免除或減輕其賠償責任的合理抗辯理由。同時，根據我國電子商務法相關規定，社交平台為寵物托運中介攬客，屬於網絡交易平台，依法負有審核義務。平台應當對入駐商家的營業執照、經營范圍、運輸資質等進行核驗，無資質不得入駐。一旦發生糾紛，平台未盡到合理審核義務的，應當依法承擔相應法律責任。

“行業想要良性發展，需要多方發力。”韓雪峰建議，首先，應盡快落地伴侶動物運輸的統一國家標准，由交通、農業、市場監管形成聯合監管合力。其次，要實現全鏈路數字化追溯，檢疫、車輛、在途信息統一留痕，解決取証難題。第三，應適度優化當前公共交通檢疫申報配套流程，引導消費者優先選擇正規托運渠道。同時規范市場化公路托運，要求商家不得隱瞞轉包、強制配套運輸保險等。

（來源：解放日報 記者 車佳楠 實習生 唐澤楷）