全面推進陪診，老人體驗如何？

上海新方案本月起施行，前期試點中的堵點已打通，仍有責任界定不清、無統一合同文本等短板待補

7月1日起，上海市民政局聯合多部門印發的《關於全面推進老年助醫陪診服務的方案》正式施行，圍繞陪診服務的咨詢與討論再度升溫。黃浦、長寧、浦東等區已上線老年人陪診專屬預約通道，多個互聯網平台也紛紛開設陪診入口。

標准化的老年助醫陪診服務，給老人帶來怎樣的就醫體驗？新方案能否破解陪診服務中的難點？如何在各區基層落地？

記者採訪發現，體驗過正規陪診服務后，不少老人改變了想法。如今，不少慢病老人每月穩定下單。更有老人專門為長期服務的陪診師寫下感謝信，稱贊對方“不是子女，勝似子女”。

據市民政局養老服務處副處長孫麗婷介紹，上海將進一步推動隊伍專業化，持續完善專項職業考核和相關職稱體系。未來有望從單一就醫陪診，拓展到慢病長期隨訪、居家用藥指導等一體化助醫服務。

三問老年陪診

哪些人可以購買服務？

老年助醫陪診服務面向60周歲以上老年人，服務規范、培訓要求都貼合老年人需求，而且對戶籍沒有限制，哪怕從外地來上海看病，只要是老年人，都可以購買這項服務。服務內容包括但不限於陪同有需要的老年人前往醫療機構，陪同或代辦就醫流程，協助醫患溝通、心理慰藉，依醫囑提醒老人用藥等。簡單說，就是老人不方便做的、說不清的，由陪診師幫助搞定。

各區民政局會在各自的官方微信公眾號上公布正規的老年陪診服務機構名單，黃浦、長寧、浦東等區還開發了陪診服務線上平台，老人或家屬可以直接預約。

陪診服務收費貴嗎？

根據方案，陪診服務機構要結合養老服務現有項目的實際收費情況、收費標准以及老年人的消費能力和消費意願來合理定價，而且服務內容、收費項目和收費標准要在服務場所醒目位置公示，做到明碼標價，讓有需要的老人看清楚了再決定用不用陪診服務。對於低保、低收入等困難老年人，支持各區把陪診服務納入養老服務補貼項目范圍，有的區、街鎮還會提供普惠服務，或者通過公益慈善資源給經濟困難的老人提供資助。

據了解，上海陪診市場的價格目前並不統一，常規價約在每小時60元至80元，一般2小時起訂。有小時制，也有套餐制，比如，黃浦區推出的套餐價格：陪同就醫200元/次，專業陪診280元/次，單次服務時長4小時。民政部門表示，政策層面不會強制統一定價，但對陪診機構要求民政備案、明碼標價、公示收費項目，鼓勵市場健康有序發展。同時，符合條件的失能老人可使用養老消費券抵扣費用。

陪診師收入如何？

根據方案，老年助醫陪診已明確納入市人社局專項職業能力考核范疇。據了解，目前上海持証上崗的陪診師超過1700人，執業須依托專業機構，不得以個人名義接單。

記者了解到，目前陪診師收入並不統一，取決於其獲客能力和工作時間，專職成員平均月收入約7000元，其中優秀者收入可能突破萬元，兼職者則差異更大，1000元/月至5000元/月均有。表現突出的陪診師，往往要麼情商高、善於溝通，要麼專業素養過硬，能精准應對老人需求，有的則在事務協調和現場應變方面表現出色。

跟訪陪診服務

悉心照料，陪診師成信任的“老熟人”

“石阿姨，我來了！”7月7日上午7時50分不到，陪診師狄雅美敲響了獨居老人石阿姨的家門。

家住黃浦區龍華東路的石阿姨今年81歲，兩個子女分別定居海外和外地。兩天前的晚上，石阿姨在家中不小心摔了一跤，腳部越來越疼。7月6日，她點開黃浦區“五邊頤養”微信小程序，預約陪診就醫服務。在選擇陪診師的界面，石阿姨選擇了狄雅美。去年，石阿姨第一次預約陪診服務，平台將訂單派給了狄雅美。狄雅美全程陪同，耐心、細心，石阿姨很滿意，記住了她的名字。

51歲的狄雅美是上海人，退休后成了全職陪診師。她告訴記者，老年用戶黏性很強，現在每月能接到30多單，很多都是老客戶。

7月6日，狄雅美接單后，立即撥通了石阿姨家的電話，仔細詢問石阿姨何時摔倒、受傷部位、疼痛程度，有沒有既往病史，有沒有藥物過敏……一一記在本子上。她判斷：老人需要坐輪椅前往醫院。於是，她建議石阿姨聯系居委會，申請一輛共享輪椅送到家中。

“老人的既往病史和藥物過敏情況也要詢問，就診時需要告訴醫生。如果老人居住的樓房沒有電梯，我會早點到，扶著老人慢慢下樓。”狄雅美說，陪診工作貴在將心比心，對老人悉心照料。

到達醫院后，狄雅美先挂號，再推老人到骨傷科就診。醫生初步問診后，讓石阿姨先去拍片。狄雅美全程陪在老人身邊。在等待拍片時，狄雅美觀察到石阿姨有點悶悶不樂。她立刻俯下身，耐心地寬慰石阿姨。拍片結束后，狄雅美帶著石阿姨回診。幸好沒有傷到骨頭，醫生為老人開具了口服藥和藥膏。狄雅美掏出本子，認真地把服藥的時間和注意事項都記了下來。付款、取藥后，兩人回家。

把石阿姨安全送進家門后，狄雅美將用藥時間和注意事項寫在一張紙條上，並貼在老人家的冰箱門上。“飯后半小時吃，一天三次，藥膏早晚各涂一次”，她的字跡工工整整。怕石阿姨看不清，她還特意寫了大字。臨走前，狄雅美再次叮囑老人：不要擔心，好好用藥，腳傷很快就會好！

整個陪診過程3個小時，收費標准為每小時60元，石阿姨共支付了180元。

15分鐘“信息接力”，讓陪診更順暢

“90后”孔維元是長寧區新涇鎮吉福為老服務中心的一名全職陪診師。此前，他在同仁醫院從事院內保潔管理工作，去年轉崗成為一名持証陪診師。

孔維元有個固定客戶——85歲的長寧區新涇鎮居民張奶奶。老人左耳先天性耳聾，右眼白內障，患有高血壓等慢性病，還有多次消化道梗阻的病史，平時吃飯主要依靠社區食堂助餐。長寧區民政局根據老人特殊情況，為其購買了陪診服務，孔維元每月要陪伴老人就診1—2次。

陪診當日，孔維元到位於一樓的老人家搬出輪椅，然后推著老人，步行15分鐘前往同仁醫院就診。

“別小看這15分鐘，對當天的陪診順暢程度很重要。”孔維元說，路上老人會同他交流最近的身體情況、用餐的胃口等諸多細節，孔維元則會逐一與老人核對當天要就診的科室、檢查的項目。“老人聽力不太好，提前跟老人做好信息交流，醫生詢問病情時，我可以高效轉述。”醫生的回復信息他會在老人耳邊再轉述一遍。

在耳鼻喉科，老人需要做一次生理鹽水沖洗耳道。老人等候檢查時，孔維元利用這一時間前往其他樓層的科室提前簽到排隊。所有檢查完成后，孔維元便推著老人前往取藥窗口。

一番奔走后，已過了上午10時，孔維元推著張奶奶步行返回家中。“回去路上的這15分鐘同樣重要。”孔維元要再叮囑老人一遍就診時醫生說的注意事項，如果當天醫生開了新的藥品，服藥流程、劑量也要同老人慢慢再講一遍。把張奶奶送到家后，孔維元在新開的藥品上用大字體寫好便條，方便老人一目了然地掌握用藥事項。整個陪診流程在當天上午10時30分左右結束。

陪診重心在“陪”，愛心耐心最重要

這兩天，盧晨棟手頭的訂單不斷，咨詢量也明顯增加。盧晨棟是“80后”，家住楊浦，已有近一年持証陪診經驗。7月7日，上海氣溫高達35℃，他陪著一位87歲的老伯去仁濟醫院就診。

醫院裡不算特別擁擠，盧晨棟一路熟練操作，在幾個樓層間來回奔走：取號、付費、排隊，流程順暢有序。老伯看的是過敏問題，此前已經輾轉看了好幾次，始終沒能查出明確的過敏原。這次他挂的是特需號，500多元。輪到老伯就診時，醫生查閱了之前的病歷和檢查記錄，發現老伯此前做的檢查報告不全，一時無法作出明確診斷，建議先打一個療程的針，一個月后再來復查。

聽到醫生的建議，老伯沉默了片刻。盧晨棟察覺到了老人的情緒變化，他耐心地向老伯解釋整個就醫流程，讓他放寬心。就診結束后，盧晨棟一路護送老人安全回家。

仁濟醫院的這單陪診，大概花了三個多小時，平台收費是168元基礎費加上70元超時費，總共238元。

“醫療操作並非重點，陪診師的工作重心在於‘陪’。”盧晨棟認為，陪診不僅是“幫忙挂號取藥跑腿”，心理慰藉、情緒疏導更是核心工作。“陪診這行，愛心和耐心是最重要的。比如，老伯有點不理解，覺得花了那麼多錢挂特需號，好像和挂普通號差不多。我這時就需要解釋，安撫他的情緒。”

這些堵點已打通

一項優質服務的背后，一定有著完善的制度體系支撐。多位區民政部門與養老機構負責人告訴記者，此次推行的新方案，打通了前期試點中的一些堵點，相關探索已在一些區落地。

如何確保服務質量，是老人和家屬非常關注的問題。新方案從源頭上加強對陪診機構與陪診師的管理與規范。

“方案要求，陪診機構要有5位以上陪診師才能開展陪診服務，且陪診機構要在區民政部門進行備案﹔明確陪診師要有‘單位’，屬於某個陪診服務機構，不能是社會上‘零工’。同時要求陪診機構在開展服務前要與相關服務對象簽訂服務協議，日常對陪診師行為進行規范，特別嚴禁出現倒賣號源的行為。”一位區民政局負責人告訴記者。

一些區正在探索依托數字化手段全過程監管陪診服務。黃浦區在“五邊頤養”微信小程序中加入“一鍵陪診”模塊，老人或家屬可在平台下單，從預約、派單、支付、服務、評價等全流程都留有“痕跡”。“陪診師不經手服務費，全部通過平台流轉。”黃浦區民政局副局長楊穎說。

為確保服務的真實有效，長寧區民政局要求陪診師在服務關鍵環節“打卡”拍照，家屬可通過該平台實時查看老人的就醫動態。

服務內容有哪些，價格體系如何？也是老人與家屬非常關注的問題。一些區對服務內容進行了差異化探索。如，黃浦區根據陪診師資質，提供兩類普惠陪診服務——陪同就醫和專業陪診。專業陪診在陪同就醫內容上增加病歷記錄、醫囑解答、陪同化療、陪同血透等專業服務。能夠提供專業陪診的服務人員，除持陪診師証書外，還要持有養老護理員三級及以上（或護士資格）証書。

新方案鼓勵各區探索通過公益項目等方式提供免費或低償服務。楊浦區今年設立“白名單”，以公益項目等方式為9000名符合條件的老人提供免費4次、每次3小時的專業陪診服務。長寧區民政局對80歲至89歲高齡老人及其他特殊困難老人提供每次100元的補貼，每人最多使用5次。

這些短板待補齊

一些採訪對象對上海優化老年助醫陪診服務也提出一些建議。

第一，有陪診機構和陪診師反映：陪診師存在責任界定不清的問題，如陪診師代簽醫療文書，依舊缺乏明確規范。比如，有老人希望代簽腸胃鏡術前的麻醉同意書，但目前陪診師不具備簽署資格。建議對此類情況可作出規定：有家屬的老人可以遠程連線子女出具代簽同意書等。

第二，新方案要求，陪診服務前陪診機構要與老人簽署相關法律合同，但有區民政部門反映，目前全市沒有針對陪診服務的統一合同文本。陪診機構也希望有統一規范的文本合同。長寧區新涇鎮吉福為老服務中心項目部主管劉文菁說，有些老人與家屬潛意識中會覺得“你陪著我，出了事就要你負責”。如果有全市統一的行業標准和示范合同，明確陪診師的服務范圍、隱私保護條款、風險告知要求，就能提前降低用戶和陪診師雙方的預期差。

第三，不少陪診機構反映，陪診服務在老人中知曉度還不高，建議到醫院進行駐點宣傳。此外，目前陪診機構在醫院內缺乏與院方門診服務的有效銜接機制，希望能打通與醫院合作宣傳的通道。

第四，陪診師隊伍建設面臨挑戰。有不少機構反映：上海陪診師收入相差較大，成熟的全職陪診師最高每月收入可到1萬多元，但新人陪診師收入不穩定。在一些陪診機構，還出現了入行3個月就轉行的情況。希望有關部門能出台分級實訓機制，完善就業保障，改善新人接單難、收入不穩定的現狀。

（來源：解放日報 記者 唐燁 舒抒 王海燕）