消費者通過“12345”熱線反映，電商保價規則成套路頻發“重災區”

“618保價”滿天飛，真退差價才發現處處設限

“保價618，買貴退差價，保價全平台”“價保30天，買貴補差價”……今年618電商大促期間，“保價”成為各大平台與商家宣傳頁的高頻詞。不少消費者沖著這份“兜底承諾”，提前入手貨物。

然而近期，不少消費者通過12345上海市民服務熱線反映，商家承諾保價，真到消費者申請退差價時卻處處設卡。本該保障消費者權益的保價規則，反倒成了套路頻發的“重災區”。

“拒保”理由五花八門

5月中旬，市民董先生在某電商平台“九陽家居日用旗艦店”直播間內下單了一台豆漿機。“當時實付940元。”他回憶道，“直播間內，主播多次強調全年保價，從618一直保價到雙十一。”然而，不到一個月，董先生便發現豆漿機降價了，“這幾天我重新點進購買鏈接，發現價格是835元。”於是，根據此前的保價承諾，他聯系商家要求退差價，沒想到卻遭到拒絕：“商家告訴我，現在價格便宜是由於平台給商品降價，不是商家自行降價造成價差，不屬於保價范圍。但我聯系了平台，平台客服又表示這是‘商家行為’，平台無法干涉。”兩方“踢皮球”之下，董先生的退差價訴求始終無法受理。

難道保價范圍全憑“商家一張嘴”嗎？記者隨即對多位市民進行了採訪。

市民王先生於5月27日在某電商平台“凱迪仕智能門鎖旗艦店”直播間，購買了一款Q9FVP型號的智能門鎖。主播承諾，消費者先按照商品詳情頁的2099元付款，等收貨安裝后，可以聯系客服按照999元退回差價，並在618大促期間，提供全平台、全官方渠道保價。然而，差價退回、門鎖安裝完畢后，王先生卻在同一店鋪發現，該款產品可以以905元成交。他再次下單，作為“買貴”的証據，但他的保價申請卻被客服直接駁回。

為何不能保價？商家客服解釋，王先生能以更低的金額成交，是由於疊加了紅包及優惠券，這種情況不在保價范圍內。客服還截圖展示了商品詳情頁面中的保價細則，小字中寫明，保價承諾不包含平台券、店鋪券等額外疊加優惠的差額部分，僅以直播間明確標注的“到手價”為計算標准。“主播從未提及，隻強調買貴補差價，實際的細則又如此隱蔽，這不就是變相欺騙消費者嗎？”王先生直言。

莫女士購買了一台冰箱。商品頁面上赫然寫著“618保價”，但實際降價后，客服卻給出一連串無法保價的理由：您領取的是秒殺、閃購等限時優惠，不在保價范圍內﹔您參與的政府補貼活動不參與保價﹔您使用的滿減、多件折扣、套裝價等屬於特殊優惠，不支持保價……這令她感到十分氣憤，仔細詢問后，客服才發來一條“平台價格保護服務規則”鏈接，其中密密麻麻列滿了不支持保價的特殊情況。

“總結下來，保價幾乎隻適用於單品價格下降的情況，范圍非常小。而且消費者下單前，不管是在商品頁面，還是客服口中，都從未清晰提示過這些不支持保價的情況。”對此，莫女士質疑，“如果早知道保價規則，消費者也沒有必要提前下單，可以多方比價，等待最大的優惠力度。”

用隱蔽手段規避保價

如果說五花八門的“拒保”理由是“明面上的門檻”，那麼部分商家採用的“換鏈接”操作，則是更隱蔽的保價規避手段。

在社交平台上，一位網友分享了自己的經歷。她於5月中旬下單的“悅木之源”白胖子洗面奶，才過去5天商品便降價了。根據618保價承諾，她向商家提出退差價申請，結果顯示申請失敗，理由是“該商品已下架，不支持保價服務”。“一模一樣的商品，只是換了鏈接就能規避保價了嗎？”對此，商家客服再次“亮出”保價規則：同一商品指商品編號、品牌、規格、型號、顏色、包裝、銷售方式（包括但不限於最小購買單元、單次購買數量、是否有贈品）等商品屬性參數完全一致。“不同鏈接不支持保價。”客服進一步解釋。

5月27日，市民馬女士在某電商平台的“格力自營店”下單了一台京淳3匹櫃機空調。商品宣傳頁以醒目字體標注“一價全包”，承諾免安裝費、免輔材費，同時明確標注支持“保價618”。既省心又有兜底保障，她沒有多想便支付了8795元。僅兩天后，馬女士在平台搜索同型號空調時意外發現，該店鋪新上架另一條完全同型號的商品鏈接，售價僅為8414元。她認為同款商品兩天降價近400元，隨即向商家申請保價，也遭到拒絕。

商家的拒絕理由是，兩個鏈接對應的服務套餐並不一致。8795元的“一價全包”款，包含高空作業費、打孔費、支架費、加長管線費等全部安裝輔材費用，安裝全程無二次收費﹔而8414元為“標准送裝”款，僅包含基礎送貨與基礎安裝，如產生額外輔材與特殊作業費用，需現場另行支付。二者為不同套餐，不屬於保價規則中的同一商品。

這讓馬女士極為不滿。她告訴記者，在后續空調安裝過程中，其實並沒有產生什麼特殊費用，本就隻需要購買標准送裝的套餐。但商家先上架“一價全包”套餐，也未告知之后還會上架“標准送裝”款，不給消費者自行選擇的權利，使得她多花了冤枉錢。她還猜測，這種同一產品、多鏈接並行的方式，客觀上給商家規避保價義務留下了充足的操作空間：商家既可以用全包價和保價承諾吸引追求省心的消費者提前下單，又可以用“基礎低價款”承接大促期間對價格敏感的客戶。

律師：保價套路涉嫌侵權

針對618大促期間頻發的保價糾紛，記者採訪了上海普世萬聯律師事務所律師劉雪妮。

針對商家高調宣傳“買貴必賠”，卻將平台紅包、滿減補貼、限時秒殺等十余種排除情形隱匿在細則中的行為，劉雪妮認為，此舉首先侵犯了消費者的知情權。《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。如果商家僅在商品主圖、直播間等核心場景強調保價承諾，卻以小字、多級跳轉方式等隱藏限制條款，沒有以顯著方式提醒消費者注意，則未盡到充分披露義務。同時，這類單方面縮小保價范圍的格式條款，也有違公平交易原則，變相損害了消費者的自主選擇權。

針對商家通過“同款換鏈接”“拆分服務套餐多鏈接上架”規避保價的隱蔽操作，劉雪妮明確，只要商品型號、規格等核心屬性一致，實質上就是同款商品﹔哪怕是拆分了安裝、售后等配套服務，商家也有義務在宣傳保價時明確比價基准。以“鏈接不同”為由拒絕退差價，屬於人為設置維權障礙，侵犯了消費者的公平交易權。她建議消費者重點留存三類証據：一是訂單詳情、支付憑証等交易基礎証據﹔二是宣傳頁截圖、直播間錄屏、客服溝通記錄等保價承諾証據﹔三是低價商品鏈接完整截圖，証明同款商品存在價差。

“事實上，在保價糾紛發生后，平台也應承擔相應責任。”劉雪妮表示，平台責任需區分情形，若店鋪為自營店鋪，則平台本身是交易主體，需直接承擔保價責任﹔第三方店鋪場景下，平台雖非直接交易主體，但負有審核監管義務。根據我國《電子商務法》第三十八條規定，電子商務平台經營者知道或者應當知道平台內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未採取必要措施的，依法與該平台內經營者承擔連帶責任。當消費者向平台提交投訴及相應証據，足以証明商家存在虛假宣傳、惡意規避保價的侵權行為時，可認定平台達到了法律上“應知或明知”的標准，若此時仍不採取下架違規商品、督促商家整改等必要措施，就需要與商家承擔連帶責任。

“尤其是大促期間的平台紅包、滿減補貼等，本身就是平台主導的促銷手段，平台更不能把所有爭議都推給商家。”劉雪妮建議，消費者投訴時可將商家與平台主體一並列為投訴對象，倒逼平台履行監管責任。她也提醒，消費者下單前不要僅憑“買貴必賠”的宣傳話術就輕信保價承諾，應主動向客服確認保價規則，同時對宣傳頁面、客服回復進行截圖或錄屏留存，提前固定証據。

（來源：解放日報 記者 唐乙雋）