老年就醫者反映掃碼不便、操作煩瑣，還有錯拿設備、誤點頁面等問題

共享輪椅進醫院，服務還需更完善

一段時間以來，上海多家醫院引入共享輪椅，逐漸減少可免費借用的傳統輪椅。對此，多位市民向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”反映，在實際使用中遇到共享輪椅掃碼不便、操作煩瑣等問題。記者近日走訪多家醫院了解情況。

共享輪椅已成標配

市民金女士告訴記者，她的母親曾陪同親屬前往仁濟醫院東院區檢查。由於親屬身體虛弱，醫生建議使用輪椅轉運。母親按照提示掃碼租借，但並不清楚具體解鎖的是哪一台，“剛掃碼解鎖，就被別人推走了”，隨后輪椅在多人之間流轉，始終無法確認去向。租借平台客服建議等待他人歸還，結果一度拖延，最終報警才得以解決，“折騰一整天”。

類似的困境並非個例。“隻提供共享的，不會用就沒辦法。”市民李先生說，他的父親已70多歲，因腳部受傷前往上海一家三甲醫院。由於行動不便需要借用輪椅，卻在導覽台咨詢時被告知，目前院內僅提供掃碼租借的共享輪椅。“但老人不會操作，我們又不在身邊，就用不了。”

從市民的反饋來看，共享輪椅的租借問題主要集中在三方面：一是找不到點位、不會操作或無人引導﹔二是設備識別、匹配異常導致錯拿輪椅﹔三是租借操作煩瑣，歸還或計費環節出現爭議。

圍繞這些問題，記者首先來到仁濟東院實地走訪。進入院區后，記者從門診大廳出發，在導診台附近尋找傳統輪椅借用窗口，未見明顯標識。隨后記者沿急診入口、連廊通道逐一查看，並多次向安保人員、醫護人員詢問輪椅位置，才陸續在門診一樓、急診樓入口及部分樓棟外側發現共享輪椅租借點位。

工作日的中午，門診一樓的10輛共享輪椅中已有8輛被借出。導診台工作人員表示，目前院內輪椅“全部為自助掃碼借用”，不再提供人工借用服務。“共享輪椅有押金，基本不會被推出院外，也不需要人工登記，效率很高。”一旁的安保人員解釋。不過他也提到，如果某個點位的輪椅被借完，一般不會補充輪椅，需要使用者到其他點位尋找。

隨后，記者前往長征醫院、第四人民醫院、復旦大學附屬腫瘤醫院、第六人民醫院等醫院走訪，發現自助掃碼式共享輪椅已成為很多醫院的標配。比如，作為骨科就診量較大的醫院，六院在門診樓、急診樓及骨科樓外均設置了較大規模的共享輪椅點位，僅骨科樓外就有近30個輪椅位。

掃碼租借問題不少

對年輕人來說，掃碼借用輪椅也許不那麼難操作，但對部分人群，尤其是老年患者來說，仍存在一定門檻。

記者在上海一家三甲醫院現場觀察的1個小時內，陸續有10多名市民前來掃碼借用，使用人群中約有三分之二為老年就診者或年紀偏大的陪同者。與年輕人“掃碼—確認—取車”的流暢操作相比，不少老年人在設備前明顯停留更久。有老人點開小程序后停在頁面上來回滑動，隨后撥通電話求助：“要點哪個？是不是要先付錢？”電話那頭似乎是子女在遠程指導，老人一邊聽一邊嘗試操作，神情有些焦急。一位頭發花白的老人還向記者求助：“請問從哪裡掃碼？”

在借用過程中，系統異常的情況偶有發生。市民王女士告訴記者，她是住院病人的陪護者，已多次使用共享輪椅，偶爾會遇到“明明有空車卻無法解鎖”的情況。當日，租借點位就有一輛編號為2的輪椅出現了類似情況，多位市民嘗試掃碼后均顯示無法借出，未能成功取車。

在六院的骨科樓外，記者還碰到一位老年市民推著輪椅反復對准二維碼掃描，但始終無法識別。記者觀察發現，因二維碼貼在透明板后，受光線反射影響明顯。“掃了好幾次都不行。”該市民顯得有些著急，他說，自己對智能手機操作並不熟悉，加之就醫過程本就緊張，“越弄越亂”。

共享輪椅租借小程序操作界面也存在一些問題。很多市民在小程序內點擊功能按鈕時，容易誤觸頁面右側、下側廣告入口並跳轉至其他頁面，需要重新返回借用界面。多位受訪者吐槽：“本來就著急，很容易點錯。”

在走訪中，記者還注意到，即便使用的是同一品牌的共享輪椅，不同醫院的收費規則也存在差異，這讓不少市民感到困惑。以目前投放較多的“小V共享輪椅”為例，不同醫院的計費規則並不統一。從“是否免押”到“計費單位”（按小時或按10分鐘計費），再到“免費時長”和“封頂費用”，各院區之間均存在較大差別。

此外，押金並不會在設備歸還后自動退回，需要先進入小程序點擊“個人中心”，再點擊“退還押金”按鈕才能完成流程。記者看到一位老年市民在歸還輪椅后准備離開，同行家屬提醒其押金尚未退回，他這才意識到還需在小程序中手動操作。有市民表示，家中老人此前就醫時，歸還輪椅后並未注意到還需額外操作，以為還了車就結束了，直到幾天后才發現押金仍未退回。

希望保留托底服務

為何越來越多醫院選擇引入共享輪椅？在上海負責共享輪椅投放的業內人士告訴記者，主要是出於效率和提升服務的需求。“以前人工借用需要手動登記，需要耗費人手來管理，還容易丟失。”

不過，多位受訪市民提到，在推動共享輪椅服務成為主流的同時，醫院仍有必要保留一定托底服務，為不會使用智能手機的人群提供基本保障。

走訪中，記者多次遇到老人陪老人前來就診的情況。在醫院門診樓外，一位70多歲的老人推著輪椅慢慢停下休息，他說老伴腿腳不好，孩子又在外地，“很多事情只能自己來”。說到掃碼借輪椅，他有些為難，“要是有人在旁邊教一教還行，讓我自己點，有時候真搞不清。最好能有地方可以直接借，不會用手機也不至於沒辦法”。

在排隊區域，一位陪診者也表達了類似的看法，她稱現在醫院裡很多環節都依賴手機自助掃碼，“挂號、繳費、打印已經夠忙了，再加一個掃碼借輪椅，有點顧不過來”。她希望能有更直觀的提示，“用法提示寫大一點、簡單一點，或者有志願者在旁邊講一講，引導一下”。

不少老年就診者的子女也希望醫院能在門診和急診設置人工租借點，讓不會用智能設備的老人也能順利借到輪椅。市民李先生說：“父親腿腳不便，我在外工作，電話裡只能一步步教掃碼、解鎖，老人著急就容易點錯。”同時，他希望租借小程序操作能更清晰、減少誤觸，避免因數字鴻溝讓老人孤立無助。

當共享輪椅成為部分醫院的“默認選項”，如何為不會使用智能設備的人群保留必要的托底服務，成為現實中不可回避的問題。記者了解到，目前一些改進措施已經出現。例如，上海一些醫院使用“信用免押”模式，降低了共享輪椅的租借門檻﹔也有醫院在咨詢台保留傳統輪椅，作為數字化服務的補充，同時通過志願者引導、張貼操作說明等方式，彌合使用中的數字鴻溝。市民希望，這些人性化便民措施能在更多醫院推廣。

（來源：解放日報 記者 王一凡）