“過去業主總覺得，物業是我花錢請來的，憑什麼管我？物業也委屈，天天干活，但到了居民眼裡全是毛病。”曹章清一開口，便道出了物業與業主之間的問題所在。

曹章清是上海市虹口區曲陽路街道運二居民區復城國際小區業委會主任。他所在的居民區，這樣的“兩頭為難”曾是常態。10個自然小區、3個沿街樓，高端商品房、老舊售后公房、部隊產權房、公租房交織在一起，2500多戶人家、6600多名居民，訴求不一。

如今，一場由黨組織搭台、居民做主、物業述職的居民評議物業實踐，讓劍拔弩張的“對頭”變成了同坐一桌的“伙伴”，把怨氣滿滿的“吐槽會”開成了解決問題的“議事會”。

運二居民區召開物業評議會。受訪居民區供圖

“不怕一開始開成‘吐槽大會’，讓居民先把怨氣倒出來”

曹章清居住的復城國際小區，分住宅區和商務區，住宅區物業費2.2元/月/平方米，商務區高達18元/月/平方米。“剛當選業委會主任時，聽到的意見也不少，有業主提出住宅區和商務區的業委會‘分而治之’，也有業主直接拒交物業費。”

運二居民區黨總支書記王靜最清楚轄區的“復雜體質”：“我們這裡老、中、新小區混搭，產權類型多、老年人口多、訴求差異大。老小區物業費才8毛錢，物業硬撐，報修慢、響應遲﹔商品房居民要求高，稍有不滿意就投訴。”

“物業干了很多事，居民不理解﹔居民有一肚子話，渠道不暢通。說到底，就是缺少一個面對面、實打實的溝通平台。”曲陽路街道黨建辦主任胡輝直言，街道在深入調研后下定決心，以黨建為引領，在“聽証會、評議會、協調會”基礎上，創新搭建居民評議物業平台，“我們不怕一開始開成‘吐槽大會’，讓居民先把怨氣倒出來、把問題擺上台，慢慢就能變成治理會、議事會。”

2023年底，這一制度在運二居民區先行先試。從最初“怕失控、怕吵架”，到如今每季度評議常態化、流程規范化，一套“黨組織牽頭、居民做主、物業述職、公開評議”的模式逐漸成型。大會上，物業經理現場述職，亮成績、擺問題、說計劃﹔居民代表、業委會成員、社區黨員當場打分、匿名測評，保潔、保綠、報修、保安、設施維護五大項，件件關系大家的切身感受。

評議會上，物業經理現場述職。受訪居民區供圖

“每次的評議會，居民代表會輪換，我去年也參加過一次，有空就來、有話就說嘛！”920弄小區居民殷老伯在這裡住了二十多年，親歷小區從“亂糟糟”到“順當當”，“以前有問題只能在小區裡嘀咕，現在可以在會上直接跟物業經理對對話，其實我們居民的訴求很簡單，遇到事情能找到人，能解決問題，就行啦！”

“評議不是為了‘挑刺’，是為了更好地解決問題”

為了讓監督看得見、摸得著，街道同步推出物業服務“四色榜單”，按評議結果分為藍、綠、黃、紅四檔，藍榜優秀、綠榜合格、黃榜限期整改、紅榜約談問責，榜單在社區公告欄、公眾號同步發布。

“沒有壓力是不可能的，一張榜單全社區看得見，但是壓力也能變動力，讓我們的工作不敢有半點馬虎。”高地物業經理姜煒坦言。

“8毛錢物業費，拆開來算，3毛6用於保安，2毛6用於保潔，剩下的1毛8才是管理費，連人員成本都兜不住。”姜煒的團隊負責八一小區、920弄等老舊小區的物業服務，2019年剛接手時，場面至今難忘：“我一坐進辦公室，十幾位居民圍著提意見，我就像老中醫坐診，當年物業費收繳率隻有百分之六七十。”

依托黨建引領的協商評議平台，運二居民區直面“收費低、服務弱、收繳難”的老問題，先提高服務，用實實在在的變化贏得居民認可。

物業工作人員在疏通淤堵的下水道。受訪居民區供圖

“評議不是為了‘挑刺’，是為了更好地解決問題。”王靜提到，評議會現場設物業接待崗，居民可以當場反映訴求，“有居民說排水溝積水，物業第二天就疏通﹔有人質疑綠化常年不修剪，經理現場解釋，物業費不含大額綠化維修，得動用維修基金才行，讓居民理解和接受。”

在復城國際小區，曹章清和其他業委會成員每天堅守辦公室，還建起“管家群”：“業主需要報修、提意見，可以在群裡直接說，我們在裡面監督。同時也給物業定了規矩，簡單問題1小時內回復，復雜問題拿出方案，態度比什麼都重要。”

靠著這份態度，2025年復城國際住宅區物業費收繳率達到100%。

“以前居民找居委會，漏水、斷電、衛生差，全是物業糾紛﹔現在居民知道，報修找物業、監督找業委會、協調找居委會，幾場評議會下來，也讓居民把幾方關系理順了，我們才能騰出手做更多服務。”王靜的感受最直接。

“壓力變動力”的姜煒，公開了手機號碼，建立起業主微信群，報修響應從“隔天修”變成“半小時到”。“評議會就是我們的‘晒台’，干了什麼、改了什麼，當面說清楚。大家看到我們的付出，收繳率也從之前的百分之六七十漲到了97%，說明我們的服務得到了絕大多數居民的支持。”

小區花園經過居民自主養護，成為孩子們觀摩學習的好去處。受訪居民區供圖

“居民說得上話、議得成事，評議會從‘吐槽會’開成議事會”

“運二居民區的實踐最可貴的地方，就是把居民‘說得上話、議得成事’變成了常態，把一時的整治變成了長久的機制，評議會也就從‘吐槽會’慢慢開成了治理會、議事會。”胡輝說，這套做法沒有復雜流程，核心就是黨組織把方向、居民當主角、物業受監督，讓全過程人民民主真正落在小區裡、家門口。

舉例來說，遇到商住矛盾、物業費調整、跨小區協調等難啃的“硬骨頭”，黨總支先議、黨員先帶頭、多方再協商，把分散的力量擰成一股繩。一批“紅色業委會主任”“黨員樓組長”站出來，讓治理有底氣、居民有信任。

監督不是“紙上功夫”，“評議—公示—整改—反饋”環環相扣，物業做得好不好，居民打分、榜單亮明、結果挂鉤。“評得好，有補貼、有支持﹔評得差，拿不到政策扶持﹔連續墊底，就啟動清退。業委會換物業不再憑感覺、憑情緒，有成績單、有依據，合規又合理。”胡輝補充道。

2025年第四季度物業服務榜單（截取部分）。曲陽路街道供圖

如今，在曲陽路街道，居民成為物業服務的“主考官”已經全域推開，扭轉了過去居民投訴無門、評議無據的局面。相鄰小區抱團“打包招標”，優質物業連片管理，資源整合、降本增效，節約下來的資金反哺社區微更新、適老化改造、智慧安防升級，形成“降本—提質—可持續”的良性循環。

從整個街道層面看，一組數據印証實效。截至2025年底，曲陽路街道已推動31個小區130萬平方米實現“質價率提升”，物業費平均增幅43%，收繳率穩定在95%以上。2026年，計劃再推進8個小區、20萬平方米“質價率提升”。

“以前是居委會沖在前面、兩頭受氣﹔現在是黨組織引領、‘三駕馬車’並駕齊驅，居民願意一道參與，物業服務更有動力。”王靜的一席話，道出了居民評議物業機制推行以來最真實的改變。