殷行街道位於楊浦區東北角，實有人口近20萬，社區老齡化率超過50%，老百姓在“衣食住行醫養”等方面的發展型需求日益增長。近年來，街道月均處理12345工單近600單，一線基層干部以實實在在的暖心舉措，有效回應群眾期盼，有力破解基層治理難題。

殷行街道民星二村黨總支書記楊明珠在社區工作中探索出“三個一”工作法，把工單接好、把事辦實，將“投訴人”變成“治理合伙人”。

第一個“一”：第一時間響應，搶出治理“黃金期”

處理投訴，速度就是態度。殷行街道定下一條鐵律：接到工單后15分鐘內聯系居民，1小時內到達現場。主動聯系的關鍵在於態度，要讓投訴人感受到他的訴求有人問、有人管。

“居民剛打完電話，情緒還在、期待最高。這時你主動聯系他，說‘我是社區的，馬上到現場看看’，他的氣就先消了一半。”楊明珠說，有時候，居民要的只是一個處理問題的態度。

為此，街道建立“居委+塊長+物業”三級響應群，工單一到，三方同步響應、同步了解情況。居委會負責統籌協調，塊長負責上門見面，物業負責專業處置。誰接單、誰到場、誰跟進，清清楚楚。

第二個“一”：一竿子插到底，用“現場法”摸清實情

“凡是涉及居民區的問題，必須到現場看，不能在辦公室裡‘紙上談兵’。”這是殷行街道的工作規矩。

為什麼強調現場？因為很多投訴電話裡說不清楚。之前有兩戶人家鬧矛盾，一起打了12345，街道就把協調會放到居民家門口，讓大家把話說開，現場解決。有居民投訴物業不作為，街道便安排時間，用好“三駕馬車聯席會議”，請居民現場講述訴求。

“我的訴求總算找到組織反映了。”居民感慨道。而這一方式也讓物業知曉居民的急難愁盼，現場“出出汗”。

第三個“一”：一張工單，“見”一不見“二”

這是最花功夫但最管用的一條。殷行街道堅持“見一不見二”，即同一張工單反映的問題不能再次出現。

街道在工作例會上分析工單，找出短板。如果某類問題第二次出現，作為居民區第一責任人，楊明珠會主動聯系投訴人，把自己的電話留給對方，叮囑“有事找我更快”。只要電話來了，她保証第一時間到現場。

“第二靠‘磨’。”楊明珠舉例說，今年41號樓再次漏水，原因是當初水管外排時有一戶沒有改，仍在用舊管。社區沒有執法權，靠的就是磨：白天見不到人，就去他父母家談心﹔晚上在他家門口等著再談。談不通，就請樓裡說得上話的老大哥一起上門。經過努力，這戶居民終於同意將水管外移。

“把工單作為‘治理導航圖’——哪裡投訴多，哪裡就是治理短板，我們就往哪裡發力。”楊明珠說。

三句信條：把居民的事當成自家的事

在殷行街道，居民區干部有三句工作信條：

“居民投訴不可怕，可怕的是投訴了沒人理”，做到件件有回音。

“坐在辦公室裡全是問題，走到現場都是辦法”，做到事事到現場。

“解決一個問題靠的是態度，治理一類問題靠的是機制”，把工單數據用起來，把被動應對變成主動治理。

“12345工單工作，就是把居民的事當成自家的事來辦，把居民的投訴當成改進工作的方向來抓。”殷行街道相關負責同志表示，將繼續堅持“三個一”工作法，用實實在在的行動，把每一張工單辦成居民滿意的“暖心單”。