一邊退費難糾紛多，一邊養老公寓仍高價收取會員費

退還會員費要等“365個工作日”！

上海市民吳女士，正在因家人購買的養老機構服務無法正常退費而煩惱。據她稱，其母親2021年繳納了179800元購買了一家養老社區的入住服務。如今老人年歲已高，不會再去養老社區居住，可即便吳女士願意支付高昂的違約金，仍難以從養老機構處拿回剩余的費用。

近年來，養老預付模式“退費難”一直是養老服務糾紛中的焦點問題。為此，國家多部門出台相關指導意見，上海也出台了地方性法規，規范養老機構預付費用的收取，如明確不能再收取會員費。但記者調查發現，盡管法規已明確了限制措施，上海仍有多家養老機構收取高昂的預付費用。

扣除違約金，退費還排隊

據吳女士回憶，早在2021年，她母親在鄰居的推薦下，聯系上養老機構“綠地康養居”的一名銷售人員。在銷售的安排下，吳女士母親前往“綠地康養居”位於青浦的養老社區“頤尚居”試住了一段時間，體驗不錯，回來后，她便決定長期入住。

“綠地康養居”是綠地康養集團打造的養老項目。吳女士提供了一份簽訂於2021年9月5日的協議，協議中稱，要享受頤尚居的養老服務，需先購買相應的會員卡成為“綠地康養樂養通”會員。而一份會員卡的價目表顯示，支付不一樣的費用，可以成為一星、二星、三星、至尊不同等級的會員，並在入住養老社區時享受用不同的會員價來支付房費。吳女士的母親付了99800元，成為三星會員，房費也從210元每人每天降至150元每人每天。入住時房費可從會員卡中抵扣，會員費相當於是一筆預付費。

當年的12月27日，在銷售的勸說下，吳女士的母親又付了8萬元，將三星會員升級到至尊會員。記者留意到，付費后收到的收據上，收款單位是“尊者匯（上海）養老服務有限責任公司”。翻看上述協議才得知，“尊者匯”是樂養通卡上海地區的銷售代理。

成為至尊會員后，吳女士的母親最終被安排到“綠地康養居”位於昆山花橋的一處養老社區入住。但入住僅兩個月后，她便以條件較差居住不適為由提出終止入住，並由吳女士接回家中。此后，她再未入住“綠地康養居”的養老社區。

今年9月，老人過世。吳女士翻看老人手機時才發現，她從去年起就不斷聯系銷售，提出退還剩余的費用，但因當初的合同找不到了而被拒。吳女士整理遺物后，找到了當初的合同，但聯系銷售被告知已離職。12月初，吳女士直接找到綠地康養集團位於龍華東路上的辦公場所，又被要求聯系當初的代銷機構“尊者匯”辦理退費手續。吳女士轉而找到“尊者匯”，對方同意為吳女士辦理退費手續，但提出要按非會員價扣除吳女士母親居住了兩個月的房費，以及合同約定的35%的違約金，總計要扣除75098元。為了能順利退費，吳女士雖不情願，但還是接受了上述條件，隨后拿到一份“解除協議說明”。豈料，說明中稱，“於365個工作日內退還本人”。

365個工作日折算成自然日大約510天，為何要那麼久？究竟能不能退？12月16日，記者來到“尊者匯”曾經所在的四川北路2261號嘉蘭大廈16樓。門口挂著“渼康健康”的牌子，裡面張貼的宣傳資料顯示其業務是銷售一款腸道菌群移植產品。兩名工作人員解釋，“尊者匯”已倒閉，他們是“尊者匯”的前員工，承接了退款手續的辦理。但他們隻負責辦手續，最終退款由綠地康養集團來完成。至於退款時限長，兩人解釋是因為綠地康養集團現金流不佳，退款需要排隊，“前面的人都還在排隊，現在把退款申請交上去，至少要到明年七、八月份才能開始退。而且需要分期退，每個月只能退幾千元”。

加強監管保障老人權益

近年來，通過銷售會員卡的方式預收費用，是常見的養老機構商業模式。這種模式有利於企業回籠資金和鎖定客戶，同時也能通過會員打折的方式讓消費者獲得實惠。聽起來是一種雙贏，但這種模式往往暗藏隱患。

“現金流不佳”屬實嗎？12月16日，記者來到龍華東路858號B座5樓的綠地康養集團。一名工作人員接待了記者，她坦言退款的人是挺多的，綠地康養集團此前確實現金狀況不佳，每個月只能籌出數萬元用來退款，而這些錢只能在所有的退款會員中進行分配，“2024年的退款單子目前還沒有完成”。不過，她透露，隨著11月底綠地康養的一家護理院開業，陸續有老人辦卡入住，現金流狀況已好轉。

盡管上述工作人員沒有透露綠地康養集團現金流不佳的原因，但從她轉述的會員卡銷售模式的一些細節中可見一斑。據稱，吳女士目前支付的179800元會員費中，綠地康養集團實際隻拿到其中的65%，剩余35%作為了“尊者匯”的代銷佣金，這也是合同中約定違約金高達35%的原因。老人實際入住后，支付的房費不僅已按照至尊卡的約定，從210元每人每天打折至140元每人每天，綠地康養集團實際到手的隻有140元中的65%，即91元。“尊者匯”的兩名前工作人員直言不諱，這些費用無法覆蓋老人入住所產生的成本。他們列舉了近兩年來多家採取相似銷售模式但最終經營不下去的養老機構，稱“這種模式不賺錢”。

會員卡預付費的消費模式，實際上等同於將企業的經營風險轉嫁給消費者，普遍出現“退費難”的現象也不足為奇。正因此，養老市場上甚至出現一些機構為了多收預付費用，將養老產品包裝成投資產品，這種行為已涉嫌非法集資或非法吸收公眾存款。為了治理養老市場的上述隱患，2024年4月，民政部等國家七部門聯合發布指導意見，規定自2024年10月1日起，養老服務費預收的最長周期不得超過12個月。2024年12月1日起施行的《上海市養老機構預收費監管實施辦法》進一步明確，養老機構一次性預收取的床位費、照料護理費、膳食費等養老服務費最多不超過3個月﹔養老機構原則上不收取會員費。

但記者走訪上海養老服務市場發現，一些養老服務機構仍在售賣數萬元至數十萬元不等的會員卡。如肇嘉浜路1065號2708室是一家養老機構的銷售點，其銷售的是名為“康樂通”的會員卡。老人購買會員卡后可入住上海豐孝養老服務有限公司運營的、位於金山楓涇的“華山·幸福匯”養老公寓。記者現場咨詢得知，其銷售模式和“綠地康養樂養通”會員卡如出一轍。銷售人員告知，“康樂通”會員卡的違約金比例設定在30%。此外，綠地康養集團的工作人員也告知，代銷方“尊者匯”倒閉后，綠地轉而自己銷售名為“沂鑫卡”的會員卡，同樣有3萬元、5萬元、10萬元等不同的預付費檔次。

業內人士指出，養老服務領域涉及的監管部門較多，民政部門負責養老機構的備案和服務質量管理，市場監管部門負責查處收費違法等行為，加上預付費情形較復雜，上述監管辦法在落實上存在一定的難度。但養老服務領域所涉的群體是維權能力弱的老年人，對於預付的資金必須全口徑監管，確保專款專用。業內人士建議，對於本市養老機構，應根據已經明確的監管意見加強監管，尤其是加強協議管理和退費要求，對簽訂協議、開具發票、退還費用、解決爭議等環節進行規范上的細化，最大程度保障老年人的合法權益。

（來源：解放日報 記者 毛錦偉）

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