“本來以為會要多跑幾次，花費很多時間，沒想到半天就辦好了。”近日，高境鎮一位高齡老人在社區事務受理服務中心（以下簡稱中心），順利完成養老保險個人賬戶提取，連稱“心裡敞亮”。這背后，是中心以創新舉措破解政務服務“最后一公裡”難題的生動實踐——從“窗口微笑”到“網上幫辦”，從“科學溝通”到“政策找人”，高境鎮社區事務受理服務中心正以科學溝通為橋、以全能服務為基，構建起“零距離”便民服務新格局。

便民小窗口，濃濃人情味

今年10月的一個清晨，中心迎來了一位步履蹣跚的老人，她神情焦急地尋求窗口工作人員的幫助。原來，她的兒子在外地猝然離世，此次前來是為了辦理兒子身后的養老保險個人賬戶提取等事宜。但老人手中僅有兒子的身份証和外地寄來的死亡通知，缺乏母子關系証明等關鍵材料。加之年事已高、行動不便，辦理業務困難重重。

在獲悉老人的情況后，中心迅速響應，啟動跨部門聯動機制。一方面，主動與高境派出所溝通對接，詳細說明老人的特殊處境。派出所民警秉持“特事特辦、便民利民”的原則，迅速核實信息、確認戶籍關系，並專程上門為老人開具了母子關系証明，打通了業務辦理的“堵點”。另一方面，考慮到老人年事已高，獨自往返不便，中心特意安排工作人員專程駕車護送老人返回公寓住所，協助其順利取回銀行卡等必要材料，用細致關懷打消了老人的顧慮。最終，老人順利辦結其兒子城鄉居民養老保險個人賬戶余額4.5萬元的提取及喪葬補助費申領，這筆及時到位的款項，為老人后續的生活提供了切實保障。

從“被動等待”到“主動辦理”，中心用“多跑路”換來了群眾“少跑腿”，讓困難群體感受到“雪中送炭”的溫暖。

政務“一張網”，服務“零距離”

“不用回上海，在家就能維權，太方便了！”勞動者曾某因被企業裁員，失去收入來源，生活難以為繼。中心在收到他的維權訴求后便開始調解工作。但了解到曾某與涉事企業均在外地，無法參與線下調解后，中心迅速啟動“雲端調解應急預案”，通過電話與微信搭建“虛擬調解室”。

經過多輪線上溝通與數輪“雲上懇談”，調解員以法為據、以情動人，逐步化解企業抵觸情緒，說服其同意履行支付義務。最終在雙方互諒互讓下達成一致。 在協議簽署環節，調解員全程通過微信指導企業完成用人代表身份証明書、授權委托書、調解筆錄等法律文書的填寫與簽署，待企業蓋章回傳后，經勞動者委托律師與調解員雙重審核簽字，再由調解中心寄回企業，實現調解流程的無縫閉環管理。

前台“一站式”受理作為“首問責任人”，實現“一窗受理、一站辦結”，成為群眾辦事的“活字典”﹔調解員“專業化”支撐聚焦疑難問題處理，當好服務“智囊團”﹔微信等技術手段實現“移動化”服務為特殊群體提供“移動窗口”，實現服務“全時段”覆蓋。

“政策有尺度，服務有溫度”不是口號，而是每一次辦事中的實際行動。

從“人找服務”到“服務找人”

“本來是咨詢城鄉居民養老保險相關政策，沒想到可以實現一次性特殊補繳。”家住雲西路168弄的李先生是台灣省居民，長期生活在上海，已辦理中華人民共和國台灣居民居住証，早年曾關注過城鄉居民養老保險相關政策，有強烈的參保意願，但是由於當時政策未完全放開，未能如願參保。在得知目前參保對象已經放開到港澳台人士后，李先生積極辦理了參保手續，但考慮自身年近60歲向中心提出希望補繳往年的部分。為了處理李先生的訴求，中心收集了李先生留存的自2006年起所有的在滬居住資料，並積極向區中心詢問僅有的港澳台一次性特殊補繳政策，在經市中心的同意后，李先生順利補繳了2020-2023年度的居民養老保險。

這並非個例。中心跳出“坐等群眾上門”的傳統模式，主動深入企業、社區“找需求”。協助企業申請社保補貼、帶動就業補貼，為企業紓困解難。從“人找政策”到“政策找人”，中心用主動服務讓政務紅利精准“落袋”。

從“窗口微笑”到“網上幫辦”，從“科學溝通”到“精准幫助”，高境鎮社區事務受理服務中心始終秉持“以人民為中心”的服務理念，依托“一網通辦”改革的引領，借助數智賦能、服務延伸、精細關懷等一系列創新措施，用心用情解決好群眾的“急難愁盼”，讓服務有速度更有溫度，已然成為高境鎮政務服務的鮮明亮點。

未來，高境鎮社區事務受理中心將持續聚焦群眾、企業的“急難愁盼”問題，不斷延伸服務觸角，優化服務細節、拓展服務維度，讓更多群眾在每一次耐心解答、每一次主動上門、每一次精准服務中，獲得感更加充實、幸福感更加真切。

（來源：高境發布）

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