免密支付連續包月一鍵開通，關閉卻要五六步且入口難覓

平台留客不能隻靠“小聰明”

消費或辦事時按下一個鍵，無意中就開通了支付軟件的免密支付功能，等發現后想要關閉，卻要不斷跳轉驗証。有媒體實測多個常見支付平台發現，目前取消免密支付平均需要在App內跳轉五六個頁面。

近日，中國支付清算協會發布《中國支付清算協會關於加強“免密支付”業務安全管理的倡議》，提出應進一步加強“免密支付”業務安全管理，包括：杜絕默認開通行為、提供限額管理功能、在顯著位置提供“免密支付”一鍵取消功能等。

付費一時爽，取消套路深——如今各類支付平台上類似的項目遠不止免密支付這一種。不少平台付費服務推出的“連續包月”優惠，雖承諾可“隨時取消”，但真想取消不僅入口難找，步驟還十分繁瑣。更令一些消費者不滿的是，有的平台還在支付時悄然綁定別的項目，不僅不易察覺，想要取消還十分困難。有消費者用某出行軟件購買機票，實際支付時發現比展示票價高，習慣性認為是“機場建設費”“燃油附加費”等，殊不知滑到頁面底部才發現被附加了一款保險且沒有取消選項，要拒絕“打包”必須聯系人工客服。

便捷支付雖然的確為部分消費行為帶來便利，但其目的是為提升支付平台的交易流水、用戶存量和潛在的手續費，“便民”的根本其實是為了平台的收益。便捷支付每關閉一個，就意味著潛在交易量的損失。誘導式開通和繁瑣的關閉步驟，都是在為這筆收益設置防線。

這個方式被一些人形象地稱為“摩擦力設計”，即在消費者接觸產品的過程中，根據需要增減使用的難易程度，以引導用戶做出特定選擇。比如開通時“一鍵完成”“自動填寫信息”，幾乎消除了開通阻力，一些產品甚至還會採取“首筆優惠”等方式吸引消費者。如果消費者想關閉卻需要“多步操作”“反復驗証”，就是增加關閉的阻力，通過復雜的流程讓一些用戶覺得麻煩甚至不會操作，從而放棄關閉——這樣的放棄其實也是“摩擦力設計”所引導的。

有人辯解，之所以設置這麼復雜的關閉流程，是出於安全考慮。但開通一個不需要輸入密碼或其他任何認証方式即可支付的功能時，開通理應比關閉更謹慎。而且一旦手機丟失或賬戶被盜，免密支付就存在巨大風險。若出於安全考慮，便捷支付“開通易、關閉難”顯然是本末倒置。便捷支付絕非為了便利用戶，而是平台在用戶便利與自身商業利益之間做出的傾斜性選擇，將自身的利益置於用戶的自主選擇權和便利性之上。

“開易關難”的所謂便捷支付，不僅在商業道德和用戶體驗上存在問題，還有違法違規之嫌。消費者權益保護法第八條明確消費者的“知情權”，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，而不少無意中開通免密支付功能的消費者顯然對此項服務並不知情。

消費者權益保護法實施條例第十一條規定，經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務的，應當以顯著方式提請消費者注意。由此可見，那些通過繁瑣步驟、隱藏選項或悄悄搭售等方式讓消費者難以取消便捷支付的行為顯然是不符合法規要求的。

消費者在支付平台開通便捷支付時，需要向平台提供個人信息。而在開通之時，這樣的授權往往會被設計成便利的“默認勾選”，但在取消時往往需要不斷驗証。個人信息保護法第十五條對消費者在平台上開通便捷支付時所用到的各類信息授權和撤回作出了規定，其中特別強調，“個人信息處理者應當提供便捷的撤回同意的方式。”

除了涉嫌違法，長遠來看支付平台這些“小聰明”式的設計並不能給自己帶來收益。所謂的“摩擦力設計”看似利用消費者的消費心理和使用習慣暫時留下了一部分用戶，但對平台的口碑卻會造成巨大的損傷。不少用戶因為找不到取消便捷支付的入口或嫌取消過程太麻煩，索性直接卸載App不再使用。在社交平台上，不少被悄然附加保險費用卻難以取消的用戶也紛紛發帖“避雷”，轉向其他看似價格略高但流程公開透明的平台。對於支付平台來說，這樣的“小聰明”式留客顯然得不償失。

事實上，無論是免密支付還是打包消費，都有其受眾，也確實為這部分消費者提供了實打實的便利。支付平台與其想方設法把這些產品“硬”塞給不需要的消費者，不如開發種類更多、更具針對性的好產品，靠好產品留人，才是可持續的正道。

（來源：解放日報 簡工博）

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