12345市民熱線每天涌入海量工單，該派給哪個部門？

接到市民投訴工單后，又該循著怎樣的流程一步步推進解決？

當市民投訴的事項終於落地解決，回復時要注意哪些要點才能讓對方滿意？

要解決這一連串的問題，對於基層政府工作人員，尤其是新手來說，談何容易！

“小區有一幢樓，電梯時常夾人，居民撥打12345反映，這事按理應該由業委會和物業對接，居委協助，但這個小區沒有業委會，只能由居委出面處置。”這對於東方居委社工小劉這個才上崗1個月的新手來說，實在是犯了難。“幸好有‘數字社工’，通過‘數字社工’推薦的類似案件，我查詢到了一系列的流程，最終難題得到解訣。”

小劉口中的“數字社工”是什麼？“數字社工”又是如何工作的？

浦東新區塘橋街道城運中心副主任卜丹鳳以投訴鄰居裝修擾民為例，給記者進行了詳細介紹。

自動派單

“精准派單，是市民訴求高效解決的第一步。”卜丹鳳介紹，以往12345工單分派，因需要了解多部門職責范圍或案件復雜描述不清，影響派單精准度和訴求處理速度。“有了‘數字社工’，它會自動判斷居民區噪音擾民問題該由哪個主辦、協辦部門解決，會自動派單。”

工單派發后，“數字社工”會自動發送短信提醒相關職能部門，便於他們及時響應居民訴求。“快到處置時限的工單，系統會自動發出催辦短信，這樣我們城運中心就不用一一打電話提醒、催辦了。”

智能催辦

工作人員接單后，需花費一定時間在網上查找相應的法律法規做依憑，然后結合自身經驗，給予居民回復，隨后再將處置流程和結果反饋至街道城運中心。“現在，職能部門接單后，可在‘數字社工’的幫助下，迅速查詢到精准的法律法規，同步給出處置建議，還能規范給出答復內容。”

此外還有智能質檢、智能研判等功能。智能質檢自動對處置部門回復的工單內容進行規則質檢，智能研判通過熱點分析引擎+地理信息等技術方式形成熱力圖，成為城市運行的預警機，讓群眾關心的事提前察覺、群眾著急的事快速響應，有效提升群眾生活幸福感。

智能質檢

在卜丹鳳看來，“數字社工”就像一個輔助外挂，縮短事前派單、事中處置、事后分析每個環節的時間，讓基層工作人員有更多時間和精力服務居民，全力解決居民的“急難愁盼”。

卜丹鳳說，早在這一項目開展之初，街道城運中心業務骨干與相關技術人員就組建起“城運數字工作專班”。專班歷時一個月，針對街道2020—2023年的1.8萬條歷史工單數據進行全面梳理，形成符合街道實際情況的事項清單。隨后，基於歷史數據對所有事項清單的類型進行人工標注，歷時三個月，完成事件分類引擎和判重引擎的開發工作。

熱力圖

與“數字社工”的每一次互動，對它也是一次“投喂”，讓其在實踐中更加聰明，服務能力隨之提升。“今年，我們又增加了雙呼先聯智能提醒和DeepSeek大模型智能問答的功能。”卜丹鳳說，結合實際運用，“數字社工”也在一直不斷優化。

“數字社工”到底好不好用？一組數據或可見一斑。自城運“數字社工”應用場景自上線運行以來，工單自動派單率達70%，准確率達92%，類案推薦准確率達95%，工單處置效率提升60%。

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