大場鎮成立首個物業服務聯合體並開設“24小時客服熱線”

居民難題可找物業“專家會診”

平日裡，居民多多少少都有過和物業打交道的經歷，但有時問題解決起來不那麼順暢，多數人選擇撥打12345上海市民服務熱線投訴。在實有人口達42萬人的寶山區大場鎮，12345熱線工單數量不少，今年1月至10月的工單中，超過1/3都與小區物業相關。

為更好地回應居民訴求，大場鎮創新機制，於今年10月9日在全市率先成立物業服務聯合體。該聯合體由轄區內29家物業企業+N家專業服務機構組成，開設“24小時客服熱線”。物業服務聯合體成立兩個多月了，發生了哪些改變？

打專屬熱線的人多了

工作日上午，記者來到大場鎮城運中心，物業服務聯合體實體化運作的載體平台就設在那裡。短短半小時內，“24小時客服熱線”工作人員就接到兩通居民電話，一通反映家中漏水，一通反映一樓污水管漏水漏到自家陽台。收集完相關信息，值班客服人員便把信息表拍照發送到“大場物業聯合體熱線群”。群內的鎮房管所工作人員隨即“艾特”相關物業，完成派單。

兩個多月來，撥打“專屬熱線”的居民越來越多。為了讓更多居民了解這個新渠道，大場鎮把印有熱線電話的海報貼遍了鎮裡所有小區的樓道。

經緯學士逸居的居民，此前也是抱著試試看的心態打了熱線電話。據其反映，小區地下車庫抬杆損壞了一年都沒修復，常有一些沒有租賃車位的車輛趁機“溜”進地庫。熱線工作人員接報后立即派單給負責該小區的物業公司。事實上，物業公司早就掌握情況，還有自己的說法：該地下車庫道閘為此前開發商配備，系統較老，無法准確識別新能源車車牌，造成租賃車位的新能源車車主無法停車入庫。把道閘設置成開啟狀態，是為方便業主停車。

可一些人的方便，不能建立在對其他人的困擾之上。為此，物業服務聯合體專班找到物業負責人溝通，並督促其盡快維修。幾天后，小區地庫道閘完成更新，居民拍手稱快。

大場鎮房管辦物業科科長、物業服務聯合體秘書長程源表示，過去居民撥打12345，工單要從市平台轉到區平台，再轉到鎮相關職能部門，最后才到物業公司，正常情況下，僅工單流轉分派就要3到5天，后續處置還要時間。“現在，24小時客服熱線直接可以對接到小區物業經理，一般的小維修，一兩天就能辦結。有的急事比如電梯故障，處置效率以小時計。”

不能讓居民“吃苦頭”

同為小區管理“三駕馬車”，但有的居委會、業委會和物業之間的關系錯綜復雜。這種情況下，“吃苦頭”的還是居民。

2010年竣工交付的豐翔新城有971戶居民，這兩年小區基礎設施進入問題高發期。去年底，原來的物業公司在合同到期后主動退出。業委會便將物業服務交由另一家物業托管，問題隨之而來：安保形同虛設、衛生服務差、公共設施維護不到位。沒多久，小區業委會也因故集體請辭。今年8月底剛任職豐翔新城居民區書記的沈琳，一到崗就面對著小區裡“吵作一團”的情況。

鎮裡成立物業服務聯合體后，沈琳第一時間帶著問題來求助。在鎮房管辦指導下，經物業服務聯合體商議研判，大家一致推薦“有能力且有意願”的復瑞物業入駐小區。小區各項管理服務逐漸步入正軌，居民們緊皺的眉頭終於鬆開。

前不久發生的一件事，也讓慧華苑居民區社工許婧倞對物業服務聯合體的作用有了感知。當時，一位子女在國外的獨居老人打電話給居委會，反映樓道加裝電梯后，家裡的管道出了問題。居委會立刻聯系物業維修師傅上門察看，但一時間也不知道症結所在，於是給聯合體服務熱線打去電話。“大場物業聯合體熱線群”內的29家物業公司負責人同步接收到信息，有人站出來說：“我們這邊的小區碰到過這種情況，派人去看看吧。”很快，維修師傅到場，順利幫老人解決了問題。“聯合體成立后相當於多了個‘維修專家庫’，居民的問題一家物業公司解決不了，還可以找‘專家會診’。”許婧倞說。

物業服務聯合體運行以來，鎮裡掌握了不少物業服務的共性訴求，有的已列入明年的政府實事項目。比如聚焦基礎薄弱小區投訴集中的問題，大場鎮將持續增加2025年社區微更新項目預算。截至12月24日，大場鎮物業服務聯合體“24小時客服熱線”共接到514個工單，已解決461個，解決率89.6%，滿意率85.2%。（記者 吳越）

分享讓更多人看到