“上海踐行人民城市理念這五年”系列觀察⑯

你或許也聽過這樣的吐槽——商戶隻支持移動支付，顧客帶了現金卻用不了﹔銀行人工櫃台越來越少，老年人面對智能機器一臉無奈﹔隻有國際銀行卡的外籍游客，時常遭遇支付尷尬……

移動支付空前便利的今天，一些特殊人群的支付問題也隨之出現。上海國際化程度高，老齡人口多，一“老”一“外”遇到的支付難題尤其明顯。近年來，上海各金融機構不斷優化產品、完善服務，努力讓老外支付“不見外”、老人支付“無障礙”。

“外卡內綁”，服務靠前

從虹橋機場T1航站樓的到達通道出來，嘉麗一眼就看到設在出口正前方的“International Services Shanghai”（外籍人員一站式綜合服務中心）。

她和丈夫來自法國，計劃在上海旅游三天。出發前，他們沒來得及兌換人民幣。“沒有現金，出租車又刷不了卡，怎麼辦？”

在外籍人員一站式綜合服務中心，兩名工作人員解答了他們的疑惑。用英語詢問需求后，工作人員領著嘉麗來到一旁的自動取款機前，並給予操作指導。放入外幣、確認信息，不到兩分鐘，就兌換到了3000元人民幣。“很方便，還不收手續費。”嘉麗滿意地說。

虹橋國際機場T1航站樓的外籍人員一站式綜合服務中心。王崟欣攝

服務中心內的外幣兌換機和自動存取款機，根據提示能自動切換英語、日語、俄語、法語等9種語言，支持10多種國家貨幣的多個面額，支持visa卡、萬事達卡、運通卡等多種國際卡。

站在一旁的陳佳蕗和吳禹灝，來自中國農業銀行上海長寧支行，分別畢業於德語和俄語專業。服務中心成立后，他們便來到這裡上班。“上午9點到晚上最后一班航班結束，平均每天服務30多名外籍來華人員。”陳佳蕗說，“外幣兌換怎麼兌，外卡取現怎麼取，支付障礙怎麼解決，甚至問路……隻要是外籍人士的問題，服務中心都能幫助解決。”

機場是外籍人士進入上海的第一站。為了便利外籍人員在滬工作、生活和旅行，上海市外辦聯合中國人民銀行上海總部、市交通委、市文化旅游局、市通信管理局、機場集團等單位聯合建設外籍人員一站式綜合服務中心，包含支付、文旅、通信、交通4個櫃台服務。其中，支付板塊由中國人民銀行上海總部牽頭，各商業銀行負責建設。截至目前，上海已在浦東、虹橋兩大國際機場建成3個外籍人員一站式綜合服務中心和1個支付服務專區。

不只是機場，近年來，上海不斷完善重要商圈、餐飲、商超便利店、會展場館、藥店、公共事業繳費網點等場景的外幣兌換、取現的功能布局與服務水平，更好滿足外籍人士多元化支付需求。

下午2點，外灘Seesaw咖啡店裡，來自波蘭的留學生凱辰第一次體驗了中國的移動支付。“‘碰’一下就能用，還有隨機立減。”凱辰開心地說。

外籍人士使用移動支付。支付寶供圖

凱辰用的，是支付寶推出的新服務。支付寶外國人支付業務產品負責人柯賽虹介紹說，過去，外籍人士要進行移動支付，通常要先開通境內銀行卡。在中國人民銀行、國家外匯管理局的指導支持下，支付寶與網聯清算公司、中國銀行、工商銀行、境外錢包等合作伙伴協作，通過“外卡內綁”和“外包內用”兩套方案，實現了外籍來華人員綁定Visa卡、萬事達卡等國際銀行卡就能使用支付寶直接付款。“如今，通過一部手機，外籍人士就能暢游中國。”柯賽虹說。

組織支付寶公司創新開展“外卡內綁”業務，組織銀聯國際、支付寶公司增加“外包內用”業務境外錢包數量……人民銀行上海總部公布的數據顯示，“外卡內綁”“外包內用”等創新業務推出后，外籍來華人員的移動支付意願度明顯增強。今年上半年，支付寶、財付通、銀聯國際“外卡內綁”“外包內用”等移動支付業務在滬共計發生交易近1950萬筆、金額23億元，較去年同期分別增長11.3倍和8.8倍。

網點敬老，找零方便

穿過弄堂，74歲的黃曉琳從家走到附近的交通銀行番禺路支行，隻需要5分鐘。

這是一家銀行養老服務示范網點。一進門，她就感到這家網點有些不一樣——“阿姨，您辦什麼業務？”“您這邊先坐著休息一下。”銀行工作人員說話輕聲細語﹔牆上的儲物格裡，顯眼地標識著助聽器、拐杖、老花鏡等助老設施﹔椅子高度也低了一些，方便老人就座。

交通銀行番禺路支行內的敬老設施。王崟欣攝

稍作等待，黃曉琳在工作人員指引下來到智能化一體機前，幾分鐘就完成了全部操作。“工作人員全程陪伴，用起來一點也沒障礙！”這次取款體驗，讓她感到稱心。

“機器越智能，我就越焦慮。”黃曉琳說，自己過去很怕去銀行，“用不來，也不好意思開口問，生怕人家嫌我們老太太麻煩。”

黃曉琳的困擾不是個例。交通銀行番禺路支行周邊是老年社區，網點負責人吳文涵曾針對社區老年人使用支付狀況做過調查，不少老人都表達了相似的煩惱。

為了讓老年人享受更舒心的金融服務，2021年以來，交通銀行上海市分行在推進智能化的基礎上，廣泛開展適老化改造，通過完善網點基礎設施，優化老年服務產品。番禺路支行成為交通銀行上海市分行的第一批養老服務示范網點。“從智能化到適老化，老年人服務的滿意度不斷提高。”吳文涵說。

目前，上海90%以上的銀行網點完成了適老化改造，其中6000多台自助機具支持存折打印﹔創建了656家“敬老服務網點”，其中19家為“敬老特色網點”。

辦完業務，黃曉琳走出銀行，徑直來到不遠處的一家菜攤。一捆青菜、幾隻番茄，稱重后，菜攤老板打開抽屜的“零錢包”，給黃曉琳找零。這個“零錢包”，也是交通銀行番禺路支行工作人員派發的。

為了提升老年人等人群支付便利度，2023年11月起，上海開展拒收人民幣現金專項整治工作。“可是，明察容易，杜絕挺難。”為了提高現金商戶的覆蓋率，銀行網點發動群眾當起“啄木鳥”，對拒收現金、沒有現金的商戶進行監督。目前，該網點已經與周邊2076商戶建立了定期派發“零錢包”的聯系。

此外，人民銀行上海總部還指導銀行網點設立小面額現金兌換窗口和綠色通道，部分銀行探索通過服務電話、手機銀行APP、微信小程序等方式提供小面額現金預約兌換服務，持續提升小面額現金存取便利性。

金融為民，融入生活

舉著剛剛完成的福字拓印，照片裡的湯潤澤笑得開心。那是在一場養老服務活動上，湯潤澤和社區老人一同完成的作品。湯潤澤是交通銀行番禺路支行的一名客戶經理，也是一名敬老服務專員。

每個月，除了服務好自身客戶，湯潤澤最重頭的工作，就是聯合社區為老服務中心，一同開展養老服務活動。

“過年時的福字拓印，端午節的艾草錘，日常的數字化講座，宣傳金融反詐知識……每期20個名額，期期爆滿。”湯潤澤說，“我們通過多種多樣的服務，讓老年人感受到家的溫馨。在服務好老年客群的同時，網點對老業務量也在迅速增長。”

提升支付便利化水平的同時，上海各大金融機構紛紛結合自身特色，推出多樣化的金融服務。平安集團發揮在健康醫療方面的優勢，打造“平安管家”，為居家養老提供全天候實時音視頻問診和定制化健康管理方案﹔中國人壽上海市分公司推出門診“直賠”服務，進一步簡化就醫理賠申請步驟和材料，患者在醫院窗口付費的同時便可完成理賠。

金融是推動人民城市建設的重要能級。今年10月1日，修訂后的《上海市推進國際金融中心建設條例》正式實施，明確要求完善多層次多元化的支付服務體系，為老年人、外籍來華人員等群體提供高效便捷的支付服務﹔進一步支持金融機構創新養老金融產品，開發滿足多樣化養老需求的金融產品，優化管理服務機制，加大對健康產業、養老產業、銀發經濟的金融支持，提高老年人獲得金融服務的便利性、適當性與安全性。

從衣食住行到休閑娛樂，支付貫穿城市生活方方面面，支付便利度關乎生活幸福感。愈發便利的支付，不斷豐富的金融服務，正讓人民城市變得更加美好。

（來源：人民日報中央廚房-大江東工作室）

分享讓更多人看到