夏日炎炎，空調送來陣陣清涼。但如果空調壞了，消費者難免著急上火。特別“巧”的是，當空調維修進入高峰期時，小區居民信箱裡的家電維修小廣告也多了起來。過去兩個月，一些上海居民撥打卡片上的電話，遭遇了高價收費的情況。

圖為上海市消保委從小區信箱收集到的維修小廣告。

這些廣告宣稱的“街道指定”背景是真的嗎？老人維修真的有優惠嗎？“修空調刺客”為何總是防不勝防？消費者如何獲得正規的家電維修服務？

買空調隻花了3000多元，修一次卻掏了千把塊

家住浦東新區的蔣先生怎麼都沒想到，被他小心壓在餐桌玻璃板下的一張優惠卡，居然是虛假廣告。

這張卡片上，“社區維修服務中心”“街道指定維修點”幾個紅色大字十分顯眼。兩個月前，在信箱收到這張卡片時，蔣先生對卡片的“官方身份”深信不疑。卡片上明碼標價、價格實惠，還顯示60歲以上老人維修五折。

上個月，蔣先生感覺家中的空調不制冷了，便趕忙撥打了卡片上的維修電話。很快，維修人員便上了門，稍作檢查后說，空調需要打3組制冷劑，價格是450元﹔需要更換一根空調制冷棒，價格是550元。此外，收取上門費50元﹔因為檢查了空調外機，還要加收100元高空作業費……一連串報價后，蔣先生稀裡糊涂就給維修人員支付了1150元。

過了一兩天，蔣先生越想越不對勁：空調當初是3000多元買的，這次光維修就花了1000多元，實在不劃算。他向左鄰右舍打聽，發現別人家修空調沒這麼貴過。給卡片上的號碼打電話，對方發現是來投訴的，直接就挂斷了。想去網點當面理論，卻發現卡片上印的地址是假的……蔣先生這才確信自己被騙了，於是投訴到上海市消費者權益保護委員會。

今年6月、7月兩個月，上海市消保委共收到247件有關空調維修的投訴，其中有不少糾紛源自於類似的信箱家電維修小廣告。投訴者中，大部分是中老年群體，尤其以獨居老人為多。

不過，年輕人也容易遇上“修空調刺客”。打開各類生活服務類電商平台，找到“家電維修”入口，不少入駐的維修商家下面也有網友留言“太坑了”“收費貴”……社交網站上，用戶發布的空調維修“防坑指南”成為熱門帖子。由於家電維修的“坑”防不勝防，就連“自學修理家電”也成為熱門帖子。

消保委實地走訪了1003個地址，988個是假的

“我們每年都通過各種渠道，呼吁消費者不要相信信箱維修小廣告，但一到家電使用高峰期，由此產生的各類投訴依舊接踵而至。”上海市消保委副秘書長唐健盛說，“今年，我們決定搞清楚，這類小廣告到底怎麼回事。”

8月初，上海市消保委在全市16個區的居民小區收集了維修類信箱小廣告257張，小廣告的標題均為“××社區維修服務中心”或“××街道社區維修服務中心”等，每張小廣告上都印有4-8個不同的地址。消保委工作人員按照小廣告上的地址，實地走訪了1003個，發現988個地址是假的，佔比高達98%。其中，714個地址的門牌號根本不存在，274個地址不是家電維修店鋪。另外15個地址雖然是家電維修的店鋪，但其實是打著社區服務名義的個體工商戶。

上海市消保委的工作人員在實地走訪過程中拍攝了短視頻。這個短視頻后來在各個社區的業主群中傳播，形成了一定的影響力。

根據以往的投訴，上海市消保委分析后發現，空調領域的維修亂象主要是“小病大修”。例如，可能是空調線路板上的感應器壞了，成本不到100元，但維修人員會說成內機電腦板壞了，要收費幾百元﹔還有，維修人員會以“超過質保期”為由，加收人工費、配件脫產費等，不少消費者覺得家裡的空調“棄之可惜”，不想換新的，於是隻好照維修人員說的付修理費。

當然，還有別的心理影響了消費者作決定。記者通過電話採訪了幾位投訴者，他們均提到一個特殊的情景，“維修師傅人已經到我家了，給了錢就修，就能有冷氣。”“雖然覺得有點貴，但又不好意思說什麼，不知道為什麼就給錢了。”

“提供家政服務的人員已經上門了，這種情境會給消費者帶來壓力。”華東政法大學法律學院教授姚明斌說，“尤其是炎炎夏日，急等著用空調，消費者雖然答應了一筆交易，但沒有時間和空間進行充分的權衡。這種情況下，容易引發消費糾紛。”

開展專項整治建立長效機制，多措並舉保障消費者權益

回過神來的消費者想追回損失，存在不少難點。

大部分投訴案例中，很難再次找到當時的維修人員，尤其是通過信箱小廣告購買的維修服務，這類人員流動性高，也沒有實體的工作網點。通過網絡平台購買的維修服務，在維權過程中也容易遇到層層推諉。即使確實找到了當時的維修人員，但對方堅持交易前已經報過價格，消費者也同意並支付了費用，空調也確實正常運轉了。“由於家電維修領域容易產生名目繁多的附加費用，也沒有統一的收費標准，很難界定哪部分多收費了，多收了多少費用。”唐健盛說。

“價格應該由市場決定，但前提是信息的交換是充分、透明的。”姚明斌分析說，空調維修，一戶家庭一年也碰不上幾回，甚至幾年也碰不上一回，再加上消費者對於加液、維修費也不甚了解，處於信息獲取弱勢一方，自然容易被多收費。“因此，應加強第三方的信息披露，同時這個信息是易獲得的，由此來保障消費者的知情權。”姚明斌說。

為更好滿足消費者家電維修需求、有力遏制“小病大修”“無病亂修”等群眾反映強烈的問題，上海正在多措並舉。

8月5日，根據上海市委、市政府部署，上海推出“夏令清風——2024夏季家電維修市場專項整治行動方案”，進一步規范家電維修市場，維護消費者合法權益。市場監管、商務、公安、通信管理等部門密切協作，集中力量，以打擊家電維修服務中存在的“無病亂修”“小病大修”等問題為重點，以整治冒用家電生產者商標或特約維修標識和無照經營的家電維修主體為抓手，以清理線上線下家電維修虛假信息和強化規范服務為支撐，推出“打擊‘黑網點’”“清理虛假違規信息”“保障消費者權益”“規范服務示范”“整合宣傳引導”五大分項行動。開展專項整治行動的目的，是要形成一套促進行業規范發展的長效監管機制，進一步優化淨化家電維修市場環境，提升市民放心消費的滿意度。

消保委推出“幫您忙”。上海市消保委在官方微信公眾號上發布了2024年8月最新版的主要家電維修企業的聯系方式，並與搜索引擎開展公益合作。如今在百度上搜索“上海家電維修”，顯示在最上方的是“上海市消保委官方提示：選擇正規維修/搬家公司，點擊了解消保委幫您忙”字樣。點擊“查看詳情”后，關注“上海市消保委”微信公眾號，查詢“維修搬場”欄目裡的“消保委幫您忙”，便能找到上海正規搬場、家電維修和名表維修企業聯系方式。

圖為上海市消保委公布的最新版家電維修服務信息（部分）。詳見：https://mp.weixin.qq.com/s/wSkBoxMYtCKp_00PhtIElg

行業協會提供服務咨詢。上海推出了962512上海家電服務熱線。上海家用電器行業協會、上海電子產品維修服務行業協會也公布了官方咨詢電話。

網絡電商平台改善流程。記者了解到，當前，不少電商平台要求上門維修類商家申請上線時，需要提供有效的同城營業執照、行業許可資質証明以及營業執照、法定代表人有效身份証件等信息。同時，針對需要勘查后才能報價的維修服務，網絡平台積極推進交易線上化，確保服務可追溯。

“一戶人家多花了幾十塊、幾百塊冤枉錢，看似數目不大，但當幾萬個、幾十萬個家庭遇到這種糟心事呢？”一名消費者對記者說，“上海下決心規范家電維修市場，就是在做一件民生實事，順民意、得民心。”

（來源：人民日報中央廚房-大江東工作室）

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